Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Работа руководителя отдела продаж заключается в управлении процессом продаж. Это значит, что руководитель ОП должен обеспечивать компании стабильный сбытовой результат. Для этого необходимо понимать, какие факторы влияют на требуемый результат, и уметь воздействовать на эти факторы.

Процесс управления далеко не прост. Он требует умелого выполнения многих задач, причем задач совершенно разных. Руководитель отдела продаж должен быть успешен по многим направлениям: начиная с построения взаимоотношений с сотрудниками и клиентами, заканчивая проблемами документооборота. При этом, работа руководителя ОП требует совмещать энергию, творчество и эмоции с четкостью, системностью и порядком. Как же руководителю отдела продаж организовать свою сложную и важную деятельность таким образом, чтобы по-настоящему управлять процессом продаж, а не утопать в «текучке»?

В этой статье предлагаю один из возможных способов систематизировать свою деятельность и разработать для себя алгоритм эффективной работы.

Поскольку руководитель ОП занимается управлением, при построении алгоритма его работы логично оттолкнуться именно от этого. Нужно понять, что такое «система управления». Ответ на этот вопрос можно найти в большинстве общепризнанных учебников по менеджменту , в соответствии с которыми управление складывается из четырех основных функций: планирование, организация, мотивация и контроль. Думаю, что реализацию этих функций очень удобно брать в основу алгоритма работы руководителя ОП. Кроме того, предлагаю отдельно рассмотреть такие важные составляющие, как работа с сотрудниками, а также маркетинг и PR. Все эти важные составляющие деятельности руководителя ОП представлены на схеме 1.

Схема 1. Основные составляющие деятельности руководителя отдела продаж

Итак, перед нами представлены в систематизированном виде важнейшие направления деятельности руководителя отдела продаж.

Прежде всего, руководитель понимает, что такое система управления и выполняет 4 функции менеджмента. Во-первых, он осуществляет планирование, ведь деятельность его отдела должна осуществляться ради достижения конкретных целей. Соответственно, руководитель ОП ставит эти цели, разбивает их на конкретные задачи, определяет и привлекает необходимые ресурсы для достижения целей (например, кадровые ресурсы). Причем, важны цели разного уровня: сотрудникам должно быть понятно, какие результаты должны достигаться каждый день, за неделю, за месяц, квартал, и к чему движется отдел и компания в более долгой перспективе (например, от года до 3 лет).

Функция организации подразумевает, что вся деятельность, направленная на достижение цели, осуществляется именно таким образом, как это определено руководителем отдела. А значит, устанавливаются правила, принципы, описываются процессы, назначаются ответственные лица, сроки и т.д. Другими словами - отдел является не разрозненной группой людей, а единым организмом, с налаженным взаимодействием как внутри отдела, так и с другими подразделениями компании.

Выполняя функцию мотивации, руководитель отдела продаж должен добиться эффекта большой заинтересованности сотрудников в конечном результате. Это многогранная задача. Это и понимание того, насколько эффективна действующая система оплаты труда сотрудников, и умение создавать дополнительные материальные стимулы для достижения сверхрезультатов, и способность применить нематериальные способы сбытовой активности (внутрикорпоративные рейтинги, конкурсы и т.д.)

И, наконец, функция контроля реализуется через установление целевых показателей как по отделу в целом, так и по каждому сотруднику индивидуально. Достижение или недостижение установленных целевых показателей не просто фиксируется руководителем. Это инструмент для дальнейшего анализа и немедленной реакции руководителя на сложившуюся ситуацию.

В процессе выполнения всех управленческих функций руководитель, безусловно, всегда взаимодействует со своими сотрудниками. Мне кажется нужным уделить отдельное внимание вопросу работы с сотрудниками, поэтому на схеме этот вопрос представлен отдельным блоком. Для успешного достижения своих кадровых целей руководителю необходимо понимать, каких сотрудников он хочет видеть в своей команде и четко отслеживать, выполняются ли установленные критерии. На схеме 1 приводится пример таких критериев. Каждый руководитель, конечно, формирует их по-разному, в соответствии с требованиями компании, рынка и действующей системой управления.

Маркетинг и продажи настолько тесно взаимосвязаны, что одно направление без другого просто не существует. Поэтому для руководителя отдела продаж очень важно постоянное взаимодействие с отделом маркетинга. При отсутствии маркетологов в компании функции маркетинга может частично брать на себя руководитель отдела продаж. Итак, мы определили самые важные составляющие в работе руководителя отдела продаж. Имея подобную систему собственных задач и функций, можно сформировать алгоритм, который сделает работу четкой и последовательной. Один из вариантов - расположить свои действия по выполнению основных задач на определенном временном отрезке. Возьмем, к примеру, месяц, и изобразим алгоритм действий на схеме 2.

Схема 2. Алгоритм работы руководителя ОП

Итак, в конце месяца руководитель отдела подводит его итоги: определяет все достигнутые показатели и сравнивает их с плановыми (количество и качество продаж, количество звонков и встреч с клиентами, эффективность звонков и встреч, результативность маркетинговых разработок и мероприятий и др. установленные в отделе показатели). Независимо от того, успешен был месяц или неудачен, нужно детально проанализировать все причины успехов и неудач. В чем были проблемы: возможно, в отделе продаж не хватает сотрудников; или было проведено недостаточное количество деловых встреч; или они проводились неэффективно; или в отделе есть слабые сотрудники, не выполняющие своих индивидуальных планов; или не было победного настроя? Все ли сотрудники соответствуют критериям, определенным для данной компании? В случае успешного месяца - из чего сложился полученный успех, какие факторы особенно на него повлияли? Какие были успехи и неудачи у каждого сотрудника отдела? Все ли поставленные задачи были выполнены?

После качественного анализа составляются планы на будущий месяц. Устанавливаются планы по звонкам, встречам, продажам в отделе. Устанавливаются индивидуальные контрольные точки для каждого сотрудника. В зависимости от индивидуальных успехов и неудач сотрудников составляется график личной работы с ними. Для личных встреч с сотрудниками заранее устанавливаются цели, в соответствии с их результатами за прошедший месяц. Индивидуальные занятия с сотрудниками должны быть направлены на их мотивацию, развитию их сильных сторон и устранение факторов, мешающих показывать высокий результат. Отдельно планируются действия по мотивации отдела, обучающие мероприятия, мероприятия по повышению настроя. Разрабатываются акции и специальные предложения для клиентов на будущий месяц (совместно с отделом маркетинга или самостоятельно). Если проведение акций для клиентов, или какие-то меры по мотивации сотрудников (например, дополнительное премирование) требуют согласования с руководством компании, то руководитель отдела продаж обосновывает свою позицию перед руководством и согласовывает все эти действия.

В первый рабочий день следующего месяца руководитель отдела продаж уже обладаем полным анализом прошедшей работы и четким планом на будущий месяц. Все его действия уже согласованы с руководством. Ему остается только разобрать ситуацию с коллективом на общем собрании, утвердить все планы и мероприятия на будущий месяц и внести их в свое расписание. В течение месяца руководитель ОП в первую очередь выполняет все важные задачи, изначально запланированные и внесенные в график. А вся текущая работа строится вокруг основных планов. Это очень важный момент, позволяющий по-настоящему управлять своей деятельностью, а не тонуть в «текучке». Конечно, в течение месяца некоторые мероприятия тоже должны быть четко установлены и упорядочены.

Примеры таких мероприятий следующие:

• «каждый понедельник в 9.00 - общее собрание с подведением итогов прошедшей недели и установлением планов на текущую неделю» (на схеме это блок «подведение промежуточных итогов»);
• «каждый день в 9.00 со вторника по пятницу 15-минутное собрание для повышения общего настроя»;
• «каждый день в 17.30 контроль выполнения сотрудниками текущих задач на сегодня» (на схеме это «ежедневные мероприятия») и т.п.

Если вдруг в работе возникает такая ситуация, что приходится выбирать между запланированным в начале месяца важным делом (возникшим после качественного анализа ситуации!) и решением текущей проблемы (например, срочно выставить счет клиенту), я считаю, что руководитель должен уметь взять себя в руки и не бросаться на срочное дело, а все-таки сосредотачиваться на главном! Простые текущие дела лучше уметь делегировать.

Предложенный в данной статье алгоритм - это только один из способов систематизировать работу руководителя. Он требует индивидуальной доработки в зависимости от принятой системы продаж, особенностей бизнеса, особенностей личности руководителя и многих других факторов. Но подумать о нем стоит каждому руководителю, который хоть иногда чувствует, что занимается больше решением текущих проблем, чем управлением. И я уверена, что результат не заставит себя долго ждать!

Кого винить в том, что план по продажам снова провален? Что делать? А можно всеисправить!

Совет 1 .Анализ телефонных звонков.

Послушайте, как разговаривают ваши сотрудники с клиентами. До какого этапа продаж в разговоре они доходят. Вы не комментируете, не вмешиваетесь в разговор, вы молча делаете выводы.Фиксируйте все в блокноте. За 3 дня или неделю — это максимум, прослушайте всех, так чтобы сотрудники не подозревали, с какой цельювы находитесь неподалеку.

Следующий этап — это анализ телефонных звонков. Анализ, по отделу, и по каждому сотруднику отдельно. Если всесотрудники дальше этапа возражение не прошли, здесь два варианта, либо не знают, как выявить потребности, либо не знают, как работать с возражениями. Если после слов «Здравствуйте» и представления, разговор прервался,картина печальная, не умеют, установит даже контакт.Уделив в день полчаса на такой аудит,у вас будут выявлены слабыеместа сотрудников при переговорах. Не нужно сообщать им: «Я всю неделю слушал, и вы, тупицы, даже поздороваться не можете склиентом».

Здесь полностью ваша вина, вы посадили не подготовленного сотрудника за телефон. Если у вас нет внутреннего тренера, и вы не хотите тратиться на внешнего, начинайте обучать своих сотрудников сами. Если вам повезло, и вы знаете все этапы продаж работы по телефону – начинайте!

Разбирайте, например, по одному этапу в день с утра. Покажите пример сами,как проходить все этапы при переговорах, а если у вас есть «звезды», мотивируйте их на наставничество. Будете материально поощрять наставника, значит, спрос тоже должен быть. Пусть сотрудники слушают, как он работает склиентом, и пробуют сами под четким руководством наставника. Повторяю, поощрите наставника, чтобы он был заинтересован в результате обучения.

Совет 2. Отчет по телефонным звонкам.

Если сотрудники и справляются со звонками,и коммерческое предложение отправляют, но продаж нет? Применяем следующий метод.

Надеюсь, у вас ведется отчет по звонкам сотрудников? Если нет, то срочно начните это делать. Что должно быть в отчете? Каждый сотрудник заполняет табличку, например: фиксирует время звонка, организацию, контактное лицо,итог разговора. Что значит итог: отправил КП, дату повторного звонка, или категоричный отказ. В конце дня подводим анализ: сколько звонков совершил сотрудник, сколько коммерческих предложений отправил. И сводите результаты по всему отделу.У вас будет история работы за день, сколько примерно звонков в среднем делают сотрудники, сколько коммерческих предложений отправляют, и сколько продаж совершилось. Смотрите внимательно, на каком этапе сбой. Если звонков много, а коммерческих предложений мало значит, не дорабатывают на первом этапе, если и коммерческих предложений достаточно, но продаж мало, хромает дожим клиента.Начинайте дорабатывать уже на этих этапах.

Учет звонков в день выдаст вам, сколько в среднем прозванивают клиентов ваши сотрудники, и вы можете установить еще и этот критерий: норма звонков на каждого сотрудника, норма на отдел. Сделал норму -оклад, больше нормы — премияк окладу.

Ежедневные отчеты дисциплинируют сотрудников. Еженедельные отчеты могут получиться очень красивыми и далекими от реальности. В КОНЦЕ КАЖДОГО РАБОЧЕГО ДНЯ ПОДВОДИТЕ ИТОГИ!

Совет 3 . Анализ телефонных звонков еще раз.

Если вы видите, что у кого-то сотрудника, продажи не повысились, а даже положение стало хуже, начните все сначала. Послушайте снова его звонки, выявите слабые места в переговорах.Затем спросите напрямую: «Как ты думаешь, что мешает тебе делать продажи?» Можно еще раз поработать этому сотруднику с наставником. В это время у Вас уже зажжетсяновая звезда в отделе, которая захочет передать опыт. А может и не одна, и это будет уже Ваша заслуга.

Совет 4. Руководитель отдела продаж в роли эксперта.

Если вы помогаете, своим сотрудникам расти, если вы показываете себя в роли эксперта, Вы будете непоколебимым авторитетом для вашего персонала. Не пытайтесь ходить напыщенным индюком, если ваш отдел не делает продажи, вы виноваты в этом и никто другой. Вы не научили или не захотели, или не знали как. Нет преданней и благодарней сотрудника, в которого вы поверили и научили его зарабатывать деньги.

Совет 5. Контроль и дисциплина.

Контролируйте процесс. Держите дисциплину и не нарушайте ее сами. Приходите первым на работу. Известно, что рыба гниетс головы. Если вы приходите позже сотрудников, по часу находитесь в курилке, то только вы виноваты, что у вас нет продаж.

Совет 6. Корпоративная книга продаж.

У вас, надеюсь, есть книга корпоративных продаж. Нет? Начинайте создаватьнемедленно. Пропишите речевые шаблоны: установления контакта, выявления потребностей, обработка возражений, завершение сделки. Весь наработанный опыт зафиксируйте – это поможет вамв обучении новичков.

Совет 7. Делитесь опытом.

Любите свою работу,уважайте своих сотрудников, щедро делитесь опытом. И у вас будет сильный отдел, успешные сотрудники и выполненный план.У Вас все получиться. Успехов и больших продаж!

Подпишитесь на новости сайта, чтобы получать свежие статьи.

Микромир – это молекулы, атомы, элементарные частицы - мир предельно малых, непосредственно не наблюдаемых микрообъектов, пространственная разномерность которых исчисляется от 10-8 до 10-16 см, а время жизни - от бесконечности до 10-24 с.

Макромир - мир устойчивых форм и соразмерных человеку величин, а также кристаллические комплексы молекул, организмы, сообщества организмов; мир макрообъектов, размерность которых соотносима с масштабами человеческого опыта: пространственные величины выражаются в миллиметрах, сантиметрах и километрах, а время - в секундах, минутах, часах, годах.

Мегамир - это планеты, звездные комплексы, галактики, метагалактики – мир огромных космических масштабов и скоростей, расстояние в котором измеряется световыми годами, а время существования космических объектов - миллионами и миллиардами лет.

И хотя на этих уровнях действуют свои специфические закономерности, микро-, макро - и мегамиры теснейшим образом взаимосвязаны.

На микроскопическом уровне физика сегодня занимается изучением процессов, разыгрывающихся на длинах порядка 10 в минус восемнадцатой степени см., за время - порядка 10 в минус двадцать второй степени с. В мегамире ученые с помощью приборов фиксируют объекты, удаленные от нас на расстоянии около 9-12 млрд. световых лет.

Микромир. Демокритом в античности была выдвинута Атомистическая гипотеза строения материи, позже, в XVIII в. была возрождена химиком Дж. Дальтоном, который принял атомный вес водорода за единицу и сопоставил с ним атомные веса других газов. Благодаря трудам Дж. Дальтона стали изучаться физико-химические свойства атома. В XIX в. Д. И. Менделеев построил систему химических элементов, основанную на их атомном весе.

В физику представления об атомах как о последних неделимых структурных элементах материи пришли из химии. Собственно физические исследования атома начинаются в конце XIX в., когда французским физиком А. А. Беккерелем было открыто явление радиоактивности, которое заключалось в самопроизвольном превращении атомов одних элементов в атомы других элементов.

История исследования строения атома началась в 1895 г. благодаря открытию Дж. Томсоном электрона - отрицательно заряженной частицы, входящей в состав всех атомов. Поскольку электроны имеют отрицательный заряд, а атом в целом электрически нейтрален, то было сделано предположение о наличии помимо электрона и положительно заряженной частицы. Масса электрона составила по расчетам 1/1836 массы положительно заряженной частицы.

Существовало несколько моделей строения атома.

В 1902 г. английский физик У. Томсон (лорд Кельвин) предложил первую модель атома - положительный заряд распределен в достаточно большой области, а электроны вкраплены в него, как «изюм в пудинг».

В 1911 г. Э. Резерфорд предложил модель атома, которая напоминала солнечную систему: в центре находится атомное ядро, а вокруг него по своим орбитам движутся электроны.

Ядро имеет положительный заряд, а электроны - отрицательный. Вместо сил тяготения, действующих в Солнечной системе, в атоме действуют электрические силы. Электрический заряд ядра атома, численно равный порядковому номеру в периодической системе Менделеева, уравновешивается суммой зарядов электронов - атом электрически нейтрален.

Обе эти модели оказались противоречивы.

В 1913 г. великий датский физик Н. Бор применил принцип квантования при решении вопроса о строении атома и характеристике атомных спектров.

Модель атома Н. Бора базировалась на планетарной модели Э. Резерфорда и на разработанной им самим квантовой теории строения атома. Н. Бор выдвинул гипотезу строения атома, основанную на двух постулатах, совершенно несовместимых с классической физикой:

1) в каждом атоме существует несколько стационарных состояний (говоря языком планетарной модели, несколько стационарных орбит) электронов, двигаясь по которым электрон может существовать, не излучая;

2) при переходе электрона из одного стационарного состояния в другое атом излучает или поглощает порцию энергии.

В конечном итоге точно описать структуру атома на основании представления об орбитах точечных электронов принципиально невозможно, поскольку таких орбит в действительности не существует.

Теория Н. Бора представляет собой как бы пограничную полосу первого этапа развития современной физики. Это последнее усилие описать структуру атома на основе классической физики, дополняя ее лишь небольшим числом новых предположений.

Создавалось впечатление, что постулаты Н. Бора отражают какие-то новые, неизвестные свойства материи, но лишь частично. Ответы на эти вопросы были получены в результате развития квантовой механики. Выяснилось, что атомную модель Н. Бора не следует понимать буквально, как это было вначале. Процессы в атоме в принципе нельзя наглядно представить в виде механических моделей по аналогии с событиями в макромире. Даже понятия пространства и времени в существующей в макромире форме оказались неподходящими для описания микрофизических явлений. Атом физиков-теоретиков все больше и больше становился абстрактно-ненаблюдаемой суммой уравнений.

В разделе на вопрос что больше макро или микро? заданный автором росчерк лучший ответ это МАКРО-очень много. МИКРО- очень мало.

Ответ от Европеоидный [гуру]
Уже нано.

Ответ от Полосовой [гуру]
микро

Ответ от FeeL [эксперт]
Макро

Ответ от Павел Раскумарим [мастер]
макро

Ответ от ЁАН [гуру]
относительно чего?

Ответ от Виталий Семёнов [активный]
естесно макро!

Ответ от Оксана Юрьева [эксперт]
макро

Ответ от Ольга-Мария Представ.ПоЗак. [гуру]
С латыни приставки МАКРО- и МИКРО- придает противоположный смысл размерам указанным в корне слова предметам или явлениям.
Микро - равный одной миллионной доле от исходной еденицы измерения, о чем-то очень мелком...
Макро - о чем-то очень большом...
Но вот фото, сделанное с помощью микроскопа, даст изображение больше натурального объекта в 500 раз, но будет называться микрофотографией. А фото бабочки выполненное с хорошим качеством в натуральную величину или с увеличением в 2-3 раза, называют макро. Спросите у любителей фото, почему?

Ответ от Пп. а ч. 2 ст. 105 УК РФ [мастер]
Уважаемая Анастасия!
Согласно Международной системе единиц (СИ) :
микро (от греч. mikros-малый) -это 10 в мину 6 степени.
По-другому: Приставка для образования наименьших дольных единиц равных одной миллионной доле исходных единиц, обозначается как мк.
И ещё: Часть сложных слов, указывающая на малую величину чего-либо, например микроорганизм (невидимая бактерия).
Макро... (от греч. makros-большой, длиный) -часть сложных слов, означающая: большой, относящийся к большим размерам, величинам, например макромолекула.
Исходя из вышеизложенного: макро- больше, чем микро-.

Любой живой организм полноценно функционирует только при условии достаточного обеспечения микро- и макроэлементами. Они поступают только извне, не синтезируются самостоятельно, но помогают усваиваемости других элементов. Кроме того, такие химические элементы обеспечивают бесперебойную работу всего организма и его восстановление в случае «неполадок». Что такое макро- и микроэлементы, зачем они нам нужны, а также список продуктов, содержащих тот или иной вариант, предлагает наша статья.

Потребность нашего организма в этих химических веществах, именуемыми «микроэлементы», минимальна. Именно поэтому произошло такое название, но польза этой группы далеко не на последнем месте. Микроэлементы - это химические соединения, которые содержаться в организме в ничтожно маленьких пропорциях (менее 0,001% от массы тела). Запасы их необходимо пополнять регулярно, ведь они требуются для ежедневной работы и нормального функционирования организма.

В каких продуктах содержатся необходимые микроэлементы:

Всего наиболее важных для нашего организма микроэлементов насчитывается около тридцати. Они классифицируются на жизненно важные для нашего организма (их еще часто называют эссенциальными) и условно – эссенциальные, нехватка которых не приводит к серьезным нарушениям. К сожалению, большинство из нас испытывают постоянный или периодический дисбаланс микроэлементов, который может привести к ухудшению здоровья и самочувствия.

Макроэлементы

Химические вещества, потребность организма в которых выше, чем в микроэлементах, называют «макроэлементами». Что же такое макроэлементы? Обычно они представлены не в чистом виде, а в составе органических соединений. В организм они попадают с продуктами питания, а также водой. Суточная потребность также выше, чем в микроэлементах, поэтому нехватка того или иного макроэлемента приводит к заметному дисбалансу и ухудшению самочувствия человека.

Ценность и источники пополнения макроэлементов:

При недостаточном поступлении в организм необходимых микро- и макроэлементов, дефицит восполняют специальными поливитаминными комплексами. Выбор подходящего препарата лучше проводить вместе с врачом, на основании специальных анализов. Они покажут, в чем именно нуждается ваш организм. Также очень важно не допустить переизбыток элементов, ведь это может привести к куда более сложным последствиям. Например, при увеличении нормы потребления брома, селена или фосфора, происходит отравление организма и нарушается его нормальная работа.

Существование незаменимых макро- и микроэлементов открыли относительно недавно, но пользу для нашего организма сложно переоценить. Макро и микроэлементы участвуют в важных процессах функционирования, обеспечивают усваиваемость пищи. Нехватка того или иного элемента негативно отображается на общей работе систем организма, поэтому обязательно стоит уделить внимание максимальному разнообразию рациона питания и поступлению этих элементов извне.