Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Эмоции Юнг подчеркивает, что основную роль в психологии должно играть изучение эмоций:«Только психология стала наукой, принимающей во внимание фактор ценности (т. е. чувства), потому что именно чувства связывают жизнь с тем, что происходит в психике. Психологию часто

Эмоции Адлер описывал два вида эмоций: не связанные с обществом (socially disjunctive), которые относятся к достижению индивидуальных целей, и связанные с обществом (socially conjunctive), которые способствуют социальному взаимодействию. Не связанные с обществом эмоции, такие, как гнев,

Эмоции Как психоаналитик Эриксон подчеркивает эмоциональный компонент психологических процессов. Осознание значения эмоций присутствует во всех его теоретических разработках. В области теории его привлекало объединение новых когнитивных и исторических данных и

Эмоции Согласно теории Райха, хронические напряжения блокируют поток энергии, который лежит в основе всякой сильной эмоции. Панцирь не позволяет человеку переживать сильные чувства, он ограничивает и искажает их проявление. А от блокированных эмоций невозможно

Эмоции Маслоу утверждал, что для самоактуализации важны положительные эмоции. Он призывал своих коллег к серьезному изучению воздействия на человека эмоций счастья, радости, внутреннего спокойствия, а также всевозможных забав, игр и развлечений. Он считал, что

Эмоции Учение йоги направляет энергию на духовный рост человека.«Пока эти страсти (гнев, похоть и так далее) направлены к миру и его объектам, они - наши враги. Но когда они направлены к Богу, то становятся лучшими друзьями человека, так как тогда они ведут его к Богу. Жажду

Эмоции Важной целью буддистского обучения является научение тому, как контролировать свои эмоции, избавившись от их власти. В большинстве эмоций нет ничего плохого; однако немногие люди проявляют свои эмоции должным или адекватным образом. Большая часть людей гневается

Эмоции Как и прочие феномены психической жизни человека, эмоции Курт Левин не рассматривает отдельно от других зон, входящих в жизненное пространство в данный момент времени. Вероятность появления эмоциональных реакций он связывает с количеством регионов, входящих в

Эмоции Эмоции не возникают по приказу. Хочу радости - цель

Эмоции Если бы Ариэль не получила результатов от проработки своей головной боли, мне следовало бы спросить ее: «Как ты думаешь, какие эмоции скрываются за твоей головной болью?» Она могла бы мне ответить: «Злость, грусть, горе», и мы проработали бы эти эмоции.Иногда за

Эмоции Идеальное состояние для выступающего – это состояние потока. По словам психолога Михая Чиксентмихайи, это «состояние, в котором человек так увлечен своей деятельностью, что все остальное утрачивает для него всякое значение». Это очень тонкое состояние между

Яна Пламера «История эмоций». Это первая монография, посвященная науке о возникновении и проявлении чувств. В ней рассказывается о давнем споре универсалистов, которые считают, что люди по всему миру испытывают эмоции одинаково, и социальных конструктивистов, которые настаивают, что эмоции зависят от культурной среды. The Village публикует главу, посвященную теории Пола Экмана: он определил базовые эмоции и стал прототипом главного героя сериала Lie to Mе.

Lie to Mе

В начале 2009 года в США вышел на экраны первый сезон телесериала Lie to Mе (в России он известен под названиями «Обмани меня» в переводе Первого канала или «Теория лжи» в переводе студии Novafilm. - Прим. пер.) . Впоследствии он был показан еще более чем в полусотне других стран. Главный герой сериала - психолог, доктор Кэл Лайтман, возглавляющий собственную фирму, которая помогает полиции и спецслужбам расследовать преступления. Фирма специализируется на услугах очень необычного рода: она разоблачает лжецов, анализируя «микровыражения» их истинных намерений и чувств. Несмотря на все старания профессиональных обманщиков ввести собеседника в заблуждение, эти микровыражения проявляются у них в языке тела и прежде всего на лице.

Сотрудники фирмы, вопреки заключенной между собой договоренности, то и дело пользуются своими методиками и в быту. Например, сам Лайтман обещает своей дочери-подростку Эмили не использовать никаких «тайных научных методов» в отношении ее бойфренда Дэна, с которым у нее вечером свидание. Но когда Дэн звонит в дверь, Лайтман - ходячий детектор лжи - приветствует его вопросом: «Ты собираешься сегодня вечером попробовать заняться сексом с моей дочерью?» - а затем изучает реакцию Дэна привычным для себя способом.

Прототипом Лайтмана послужил Пол Экман (1934), который с конца 1950-х годов работает психологом в Калифорнийском университете в Сан-Франциско, а также является генеральным директором компании Th e Paul Ekman Group, LLC. В 2009 году Экман вошел в сотню самых влиятельных людей планеты по версии TIME Magazine. Он - ключевая фигура в областях антропологического, социологического и лингвистического изучения эмоций. Экман выступал консультантом при написании сценария сериала Lie to Me, и в договоре было детально оговорено, до какой степени Кэл Лайтман может быть похож на него: начиная от биографических деталей, таких как самоубийство его матери, и кончая внешним сходством между Экманом и актером Тимом Ротом.

Консультирование не закончилось с выходом сериала на экран: в специальном сопроводительном блоге Пол Экман «разъясняет научные факты, лежащие в основе каждой серии». Но главное значение здесь имел вопрос передачи прав интеллектуальной собственности, потому что весь замысел сериала базируется на работах Экмана в области изучения эмоций. Так в чем же заключается его вклад в эти исследования?

Базовые эмоции

Наибольшую известность Экману принесла его теория шести базовых эмоций, которые, как он утверждает, люди всех культур испытывают и могут распознавать в других людях. Это радость, злость, отвращение, страх, грусть и удивление. Приводить здесь оригинальные английские названия для этих базовых чувств (happiness, anger, disgust, fear, sadness, surprise), как это делают многие исследователи, занимающиеся историческим, антропологическим, этнолингвистическим и просто лингвистическим изучением эмоций, представляется излишним, потому что выражение эмоций имеет место, согласно теории Экмана, прежде всего не в языке, а на лице. Для каждой базовой эмоции есть соответствующее, безошибочно опознаваемое выражение лица, которое никто не способен скрыть. Даже если кто-то намеренно пытается схитрить или если социальные нормы (в терминологии Экмана - «правила отображения») запрещают демонстрировать базовые эмоции, микровыражения всегда выдают их. Микровыражения часто занимают лишь доли секунды, но все равно «просачиваются» сквозь любую маску, которой человек надеется скрыть свои чувства.

Главным проявлением базовых эмоций являются универсальные выражения лица, или, говоря более общим языком, «характерные универсальные сигналы» (distinctive universal signals). На этом Экман всегда настаивал, какие бы зигзаги он ни делал в своих попытках выработать оптимальные дефиниции. Менялись с течением времени только набор и количество базовых эмоций: так, в 1992 году Экман писал, что базовых эмоций шесть - это злость, страх, грусть, радость, отвращение и удивление - и есть еще пять, которые, как может выясниться, тоже входят в эту группу: презрение (contempt), стыд (shame), чувство вины (guilt), смущение (embarrassment) и благоговейный трепет (awe).

Два года спустя речь шла уже о пяти точно установленных и трех потенциальных базовых эмоциях:

Имеются убедительные свидетельства того, что существуют общие для всех культур выражения лица, соответствующие пяти эмоциям: злости, страху, грусти, наслаждению и отвращению. Нет пока согласия относительно того, существует ли единый для всех культур сигнал удивления, презрения, стыда/вины.

Впоследствии Экман сузил определение базовых эмоций и утверждал, что только их и можно вообще называть «эмоциями».

Опыты с фотографиями

Каким путем пришел Экман к своей идее базовых эмоций? Историк науки Рут Лис (1939) критически проанализировала этот путь и описала его, назвав свое исследование, вслед за Мишелем Фуко, «генеалогией настоящего». Она понимает под этим диагноз актуальной интеллектуальной тенденции - в данном случае «эмоционального поворота», то есть обращения многих гуманитарных наук и наук о жизни к изучению чувств. Исследовательница выявляет его позиции, общие для разных дисциплин, или «структуру», и его источники.

Случай Экмана Лис описывает как историю, в которой линии развития научной практики (например, применения фотографии в лабораторных экспериментах) сходятся с интеллектуальными и культурными тенденциями. Экман, по его собственным словам, заинтересовался психологией в возрасте 14 лет под впечатлением от самоубийства матери, страдавшей депрессией. Прочитав Фрейда, он открыл для себя психоанализ и прошел его сам. В середине третьего десятилетия своей жизни он был твердо намерен посвятить весь век работе в области психоаналитической групповой и индивидуальной психотерапии.

В те же годы, работая над диссертацией, он познакомился с методами экспериментальной психологии, использовавшимися в бихевиористской школе Скиннера. Кроме того, Экман увлекался фотографированием и современным танцем, благодаря чему использование фотографий и внимание к невербальной коммуникации потом стали играть важную роль в его исследованиях эмоций. Окончив колледж в Чикаго и получив докторскую степень в Нью-Йорке, Экман в 1957 году переехал в Сан-Франциско, где и работает с тех пор в отделении психиатрии Калифорнийского университета, сначала в качестве научного сотрудника, а затем - после перерыва, когда он служил военным психологом в армии, - уже в довольно зрелом возрасте он стал там профессором.

Первоначально, как пишет Экман, он стоял на позициях культурного релятивизма, считал, что все объясняется «социальным научением», и был «полностью убежден, что все, что касается выражения и жестов, возникает в результате научения». Это свое убеждение он пересмотрел в середине 1960-х годов, когда познакомился с работами другого экспериментального психолога - Сильвана Томкинса, который отошел от господствовавших тогда течений бихевиоризма и психоанализа. Под влиянием трудов Дарвина о выражении чувств Томкинс постулировал существование «программ аффекта», то есть определенных телесных реакций и форм поведения, которые вызываются внешними раздражителями и реализуются независимо от влияния культуры и индивидуальной биографии, от воли или воображения человека.

Томкинс утверждал, что внешние раздражители вызывают в эволюционно наиболее древних зонах мозга реакции, которые автоматически запускают определенное поведение и телодвижения. Лис описывает концепцию Томкинса следующим образом: если я убегаю от змеи, то делаю это не потому, что считаю, что передо мной находится опасный объект, и не хочу или не намереваюсь быть ужаленным. Я убегаю, потому что боюсь змей. Угроза, связанная со змеей, заключена в самом объекте: змеи пугают меня, потому что они когда-то пугали наших эволюционных предков.

Эмоции, таким образом, превращаются в схемы «стимул - реакция», согласно которым мы, люди, реагируем на раздражители такими способами, которые сегодня, может быть, и не повышают наши шансы на выживание, но нашим далеким эволюционным предкам давали преимущества в борьбе за выживание. В этой модели нет места для сознательной оценки ситуации и принятия решения: я убегаю от змеи, потому что мне хочется от нее убежать, или потому, что в детстве меня укусила змея; или потому, что ее форма вызывает у меня бессознательные воспоминания о пенисе дяди, который изнасиловал меня, когда я была девчонкой; или, наоборот, я не убегу от змеи, потому что обожаю рептилий. Рут Лис называет эту позицию «нон-интенционалистской».

Противоположная, интенционалистская позиция включает в себя очень разные подходы - например, психоаналитический, в рамках которого считается, что объекты, такие как змея, не вызывают автоматически у всех одинаковую реакцию, а наполнены разными значениями, зависящими от индивидуальной биографии каждого человека; или подход когнитивной психологии, в которой акцент делается на моменте оценки (appraisal). Итак, в концепции Лис интенционализм и нон-интенционализм образуют два полюса, вокруг которых с середины ХХ века группируются психологические исследования эмоций. Экман принял гипотезы Томкинса и стал придумывать схему эксперимента, который мог бы подтвердить их. Сначала он показывал испытуемым сделанные Томкинсом фотографии лиц и просил выбрать из списка те эмоции, которые они выражали. В большинстве случаев результаты совпадали, и Экман счел, что это можно рассматривать как доказательство гипотезы об универсальности эмоций.

Потом Экман составил свой собственный набор снимков лиц, демонстрирующих выражения разных человеческих чувств. Для этого фотографируемых людей просили показать ту или иную эмоцию. Как вспоминает сам Экман, «из более чем 3 тысяч фотографий были отобраны те, на которых можно было видеть чистое отображение какого-то одного аффекта».

Как отмечает Рут Лис, это была весьма сомнительная процедура: во-первых, эмоции, продемонстрированные по команде, рассматривались как аутентичные, а не как наигранные. Во-вторых, отбор «чистых» и гипотетически универсальных базовых эмоций не подвергался эмпирической проверке с открытым исходом, а был отдан на откуп интуиции Экмана и его коллег. Третье критическое замечание, которое можно было бы к этому прибавить: изначальная подборка из нескольких тысяч фотографий не отображала реально существующий спектр настоящих эмоциональных выражений лица, поскольку чувства были инсценированы по команде, а язык редуцирует сложную и многогранную эмоциональную реальность.

Чтобы доказать универсальную ценность этих эмоций и, таким образом, их базовый (или «первичный», как выражался Томкинс) характер, Экман и его команда показывали набор фотографий «эмоций в чистом виде» студентам (в качестве испытуемых в психологических экспериментах повсюду). Каждый испытуемый, глядя на фотографию, должен был решить, какое из шести понятий - злость, страх, грусть, отвращение, удивление, радость - более всего к ней подходит. Был получен единый для разных культур результат: А - радость, B - отвращение, C - удивление, D - грусть, E - злость и F - страх. Итог: испытуемые повсюду приписывали одни и те же эмоции одним и тем же фотографиям. Это и не удивительно, если учесть тавтологическое построение эксперимента: ведь фотография лица, изображающая, например, «страх в чистом виде» (все иные были Экманом отсеяны), демонстрировалась испытуемым вместе со списком из шести понятий, обозначающих эмоции, и в этом списке было понятие «страх», на основе которого сделана фотография.

Подтверждения по всему миру

Критика в адрес эксперимента Экмана не заставила себя ждать. Антрополог Маргарет Мид (1901–1978), известная своей приверженностью культурному релятивизму, подчеркнула искусственность тех выражений, которые включил в свою подборку Экман, и оспорила его тезис, будто на снимках показаны «не симуляции эмоций, а не подверженные культурным модификациям выражения эмоций». Бывший муж Маргарет Мид, антрополог и кибернетик Грегори Бейтсон (1904–1980), призывал учитывать социальные и коммуникативные функции мимики. И наконец, последовала критика от Рэя Бердвистела (1918–1994), лингвиста и антрополога, близкого к Мид и Бейтсону. Он сам проводил полевые исследования, посвященные демонстрации чувств, и пришел к выводу, что не существует никаких культурно универсальных выражений лица: в невербальной передаче эмоций царит безграничное культурное разнообразие. Когда вышли первые работы Экмана, Бердвистел указал на то, что психолог не нашел нетронутых культур: аборигены новогвинейских тропических лесов на самом деле просто подражали Джону Уэйну и Чарли Чаплину, чьи фильмы они знали.

Чтобы выбить почву из-под ног такой критики, Экман расширил свой эксперимент, включив в него представителей еще нескольких культур, среди которых, что особенно важно, была еще одна незападная бесписьменная - народ дани, живущий на западе Новой Гвинеи (сегодня эта территория принадлежит Индонезии). Туда как раз в это время - в начале 1970-х годов - собирался опять ехать Карл Хайдер (См. главу II) , и он выразил готовность провести исследование, применяя модифицированный метод Экмана: теперь не следовало зачитывать испытуемым вслух список из переведенных на местный язык слов, якобы обозначающих базовые эмоции, с тем чтобы они указывали, какая из них какой фотографии соответствует. Вместо этого, как писал Экман, «переводчик рассказывал историю, а абориген выбирал то выражение, которое к ней подходило».

По воспоминаниям Экмана, Хайдер отправился в экспедицию, уверенный, что результаты экмановского эксперимента подтвердить не удастся, так как в языке дани не было соответствующих английским понятий для якобы универсальных базовых эмоций. Эта исходная отрицательная предвзятость антрополога была, на взгляд Экмана, неопровержимым доказательством надежности тех результатов, которые получил Хайдер и которые почти полностью совпали с результатами, полученными им самим. Впоследствии он писал: «Единственное исключение состояло в том, что дани не различали выражения злости и отвращения, хотя и отличали их от всех прочих эмоций. Хайдер предсказывал это, потому что он замечал, что дани избегают выражения злости и часто маскируют ее отвращением».

Чего Экман, опять же, по его собственным воспоминаниям, тогда не представил, так это эмпирических доказательств существования «правил отображения», то есть наложения социально нормированных способов проявления чувств на «истинные» базовые эмоции. Фактически речь шла о примирении природы (базовой эмоции) и культуры (правило отображения). Экман и его исследовательская группа придумали следующий эксперимент: американским и японским учащимся колледжа показывали фильмы об обрезании юных австралийских аборигенов и о хирургических операциях; все эти фильмы могли быть квалифицированы как тревожащие и жестокие - «вызывающие стресс».

Испытуемые просматривали фильмы в одиночестве, и при этом их снимали скрытой камерой; для контроля их снимали также при просмотре «нейтральных» фильмов, которые не вызывали стресса. Полученные таким способом изображения затем демонстрировались второй группе испытуемых, принадлежавших к другой культуре. В обоих случаях результат был одинаков: одну и ту же эмоциональную реакцию в одни и те же моменты демонстрировали и американцы, и японцы - те самые «азиаты, которых никогда не поймешь», поскольку стереотипное представление о японцах гласит, что они якобы особенно хорошо скрывают свои чувства, и это как раз и определило выбор именно японских студентов в качестве контрастной культуры для проведения данного эксперимента. На втором этапе исследования фильмы, снятые скрытой камерой, анализировались с применением техники количественного анализа лицевых движений (Facial Action Scoring Technique, FAST), которая была разработана и запатентована Экманом вместе с его ближайшим соратником Уоллесом Фризеном для анализа мимики и впоследствии переименована в «Систему кодирования лицевых движений» (СКЛиД). Результат этого этапа исследования оказался тот же, что и раньше: за всеми различиями, налагаемыми культурой, просматривались одинаковые базовые эмоции. И наконец, эксперимент был расширен: испытуемых сначала поодиночке снимали скрытой камерой во время просмотра «стрессогенных» фильмов, а затем еще раз - в присутствии «авторитетной фигуры», принадлежавшей к их же культуре. В действительности этой фигурой был аспирант, облаченный в белый халат.

Во втором случае, пишет Экман, испытуемые демонстрировали «совершенно разные выражения лица. По сравнению с американцами японцы больше улыбались - чтобы замаскировать выражения отрицательных эмоций на своем лице». Таким образом, культура играла некоторую роль, хотя базой все же оставалась природа. Экман сделал вывод: «Никогда нельзя сказать, что дело только в природе или только в воспитании».

Лицо президента

Сегодня Экман прилагает государственную логику безопасности к своим собственным исследованиям, утверждая, например, что он больше не будет публиковаться в профессиональной периодике, потому что таким образом разглашаются государственные тайны. Эта научная непрозрачность его работы сочетается, однако, с нарастающим присутствием Экмана в публичной сфере и поп-культуре. Сериал Lie to Me - это лишь самый недавний его выход на публику, которому предшествовал длинный ряд интервью и выступлений в СМИ: так, в 1992 году Экман делился своим первым впечатлением от Билла Клинтона во время президентской избирательной кампании («Это парень, который хочет, чтобы его застукали за кражей печенья из банки и чтобы мы все равно любили его за это»); потом он утверждал, что видел по лицу Клинтона, что тот лгал на пресс-конференции 1998 года, когда отрицал связь с Моникой Левински; а в последнее время в соавторстве с Далай-ламой Экман выпустил книгу-пособие о том, как радоваться жизни.

Обложка: «Новое литературное обозрение»

«Все наши решения основаны на эмоциях».

Эти слова Тома Снайдера (Tom Snyder), основателя VorsightBP, произнесенные с главной сцены ежегодного саммита по внутренним продажам (AA-ISP"s Inside Sales Leadership Summit ), заставила целый зал слушателей одобрительно закивать головами.

Термин inside sales, или «внутренние продажи», имеет неоднозначную трактовку. Кто-то использует его для обозначения продаж существующим, или внутренним клиентам компании за счет увеличения суммы чека ( и кросс-сейлс), генерации повторных продаж, повышения удовлетворенности покупателей и т. п. Но изначальное значение слова inside в этом сочетании было ничем иным, как продажа «от души», «от себя», путем эмоционального воздействия и убеждения.

Несмотря на то, что все мы очень серьезно относимся к принятию решений, особенно если речь идет о клиентах B2B-сектора, люди далеко не всегда руководствуются одним лишь разумом и логикой. Это самообман — думать, что мы рациональнее, чем есть на самом деле.

В чем ошибся Декарт

В своей книге «Ошибка Декарта» (Descartes Error ) Антонио Дамасио, профессор нейропсихологии в Университете Южной Калифорнии, утверждает, что эмоции — необходимый фактор, влияющий на принятие решений. «Когда перед нами стоит задача выбора, наш прошлый опыт оказывает эмоциональное воздействие на наши рассуждения. Эмоции создают предпочтения, которые ведут к определенному решению», — пишет Ноэль Мюррей (Noel Murray) в своей статье для Psychology Today.

Соотнесите это представление с тем, что профессор в Гарварде, писатель и доктор психологии Стивен Пинкер (Steven Pinker) говорит о явлении когнитивного диссонанса:

Словом, страх часто верховодит нашим поведением. Вот как это можно обыграть:

1. Помогите людям осознать цену бездействия. Пользователи часто так держатся за статус кво, что даже не осознают, насколько это невыгодно им самим. Задавайте им вопросы, например: «Как долго вы еще продержитесь, если оставите все как есть?» или «К чему приведет ваша нерешительность? ».
2. Расскажите о печальном опыте других. Если у вас есть пугающая история о чьей-то неудаче или сбившейся с пути компании, поведайте ее.
3. Подчеркните личные последствия. Что может случиться, если пользователь откажется от покупки? В каком положении он находится в своей компании? Свяжите ваш продукт и личные перспективы.
4. Обсудите возможные потери. Благодаря такой особенности психики, как избегание неудач, люди сильнее реагируют, когда вы говорите им о возможных потерях, чем о вероятном выигрыше.
5. последствие », «потеря », «ухудшаться », «снижаться », «страдать », «цена » и «ущерб ».

Альтруизм

Обувная компания TOMS применила альтруистический мотиватор, решив дарить по паре обуви нуждающимся людям за каждую покупку. Эта идея «one for one», основанная на взаимопомощи, резко увеличила количество продаж, так как покупатели чувствуют, что не только приобретают обувь, но совершают благородный поступок.

С каждой проданной пары обуви TOMS дарит новую пару бедным детям.

Помимо обуви, TOMS также делает пожертвования для поддержания программ восстановления зрения, здоровых родов и сохранения воды в развивающихся странах. Все эти акции делают продукт компании не просто товаром, но символом доброты, который ярко отзывается в сердцах ее клиентов.

Несмотря на некоторую сложность применения в B2B-секторе, альтруизм может стать оригинальным способом сменить модель вашего бизнеса. Нет ничего невозможного, а наши советы помогут вам в этом:

1. Подчеркните пользу для сотрудников. Ваш продукт помогает экономить рабочее время или избавляет от нудной рутины? Упомяните обо всех преимуществах, которые могут быть полезны как отдельным людям, так и группе в целом.
2. Опишите выгоду для клиентов и партнеров. Если ваше предложение может сделать их счастливее, не забудьте сказать об этом.
3. Расскажите о миссии вашего оффера, какому общему благу содействует ваша компания.
4. Говорите о командных ценностях. Хотя за раз вы имеете дело только с одним клиентом, укажите на важность сделки для всех заинтересованных сторон.
5. польза », «широко распространенный », «давать », «помощь », «улучшать » и «развивать ».

Зависть

Если компания не испытывает даже намека на желание обойти своих конкурентов, вряд ли она долго продержится на плаву. Продавцы, занимающие один сегмент бизнеса, как правило, живо интересуются, какими услугами и сервисами пользуются их соперники. Поверните эту ситуацию в свою пользу.

Эти подсказки заставят ваших потенциальных клиентов позеленеть от зависти:

1. Назовите имена конкурентов. Если вы уже работаете с одной из известных конкурирующих компаний, то пусть все знают об этом.
2. Расскажите о преимуществах перед соперниками. Важно, чтобы покупатели видели в вашем продукте возможность вырваться вперед — упомяните (с разрешения) достижения клиентов в результате сотрудничества с вами.
3. Поделитесь бизнес-отчетами. Отраслевые аналитики периодически публикуют отчеты о применении различных новейших практик и сервисов, которые отличают лидеров от отстающих. Отслеживайте, когда выходят эти публикации и делитесь ими с покупателями — особенно, если они подчеркивают успехи конкурентов.
4. Используйте такие слова и фразы, как «конкуренция », «лучший », «лидер », «отстающий » и «вытеснить ».

Гордость

Чувство гордости — намного более эффективный инструмент продаж, чем это принято думать. Недавнее исследование CEB (Corporate Executive Board ) установило, что люди, испытывающие прилив гордости и повышение самооценки от использования продукта, намного чаще соглашались на покупку, чем когда в оффере речь шла только о ценности для компании.

Эту личную заинтересованность в предложении (identity value ) объясняют в своей статье для Harvard Business Review авторы Брент Адамсон (Brent Adamson), Карл Шмидт (Karl Schmidt) и Анна Берд (Anna Bird):

«Identity value — то, как ваш оффер влияет на восприятие людьми самих себя. Например, он может вызывать у них чувство гордости, способствовать уважению других людей или чувствовать свою причастность к группе», — говорится в статье HBR. — «Эта последняя эмоция отличается от двух первых: она скорее создает представление о том "Кто я", чем о "Что делаю я/моя фирма"».

Следующие советы помогут спровоцировать гордыню у ваших покупателей:

1. Выразите прибыль в терминах личного имиджа. Например, если ваш продукт позволяет ускорить процессы, то здесь подойдет фраза «Вы прославитесь как человек, который сэкономил 200 часов на закупках!»
2. Разместите на сайте награды, которые получили клиенты благодаря вашему офферу.
3. Предложите упомянуть компанию. Ваш клиент ищет славы? Пообещайте упомянуть его команду в кейсе, исследовании или другом маркетинговом отчете... если он купит ваш продукт, естественно.
4. Используйте такие слова, как «имидж », «уважение », «сильный », «репутация », «известный », «влияние » и «престиж ».

Стыд

Компании осторожничают с этой эмоцией, так как обращаться к ней — идти по тонкому льду. Кому понравится быть пристыженным? Так же и покупатели, как правило, не особо радуются, когда продукт или продавец заставляет их чувствовать себя дураками.

Однако, есть способы, как (очень деликатно) задействовать эту эмоцию в продажах:

1. Намекните на прошлые ошибки. Особенно те, которые ваш оффер теперь поможет избежать или предотвратить.
2. Предскажите печальное будущее. Никто не хочет проблем для своей компании. Обрисуйте тревожную картинку возможного будущего и тех последствий, к которым может привести текущее бездействие.
3. Расскажите о том, как могут пострадать другие. Если отложенное решение может иметь негативный эффект на сотрудников или клиентов, мягко подтолкните покупателя к мысли об ответственности за это.
4. Используйте такие слова, как «ошибка », «избежать », «инерция », «расстройство », «сожаление » и «неудача ».

Предполагается, что наши эмоции имеют корни в так называемых драйвах - основных физиологических врождённых потребностях, как - то: голод, жажда, сексуальное влечение, потребность в выведении продуктов жизнедеятельности, избегание боли и поиск удовольствия (комфорта). Почему именно такой список, думаю, объяснять не надо.

Но появилась необходимость более эффективного способа мобилизации энергии (силы) для выживания, стимулирования и направления физической, а со временем, и мыслительной активности, для отбора сигналов, действующих на восприятие мира. Эмоции и чувства стали выполнять постепенно эти функции - по крайней мере, у высокоразвитых животных это уже можно наблюдать.

• Как результат, возникли первые эмоции, и ставшие базовыми для всех остальных чувств и переживаний - как ответ на потребность выживать и познавать мир.

Теорий происхождения чувств и взглядов на то, какие эмоции считать первичными и основными, существует немало - вы с ними сможете ознакомиться самостоятельно, если понадобится. Я же сообщу вам то, что кажется мне убедительным и, главное, полезным для применения на практике.

Я выделяю следующие базовые эмоции, лежащие в основе всех иных человеческих чувств. По моему мнению, их семь: интерес, радость, печаль, злость, отвращение, страх и удивление. Интересно так же отметить, как связаны были эти базовые эмоции на этапе их возникновения с основными процессами выживания особи и адаптации ее к окружающему миру.

Интерес рождает, мотивирует, подпитывает и усиливает желание изучать окружающий мир, активность и поиск удовольствия.

Радость связана с принятием и поглощением пищи и воды, с удовлетворением влечений (в том числе и сексуальных), это реакция на получение удовольствия.

Печаль - реакция на утрату объекта, приносящего удовольствие.

Злость (гнев) - то, что помогало устранению и разрушению препятствий на пути получения удовольствия (удовлетворения).

Страх - реакция защиты, убегания или предупреждения возможной боли или угрозы.

Отвращение - реакция отторжения.

Удивление - сиюминутная реакция на контакт с чем-то незнакомым, необычным.

Как результат, удивление приводит к быстрой смене предыдущих эмоций - реакций, к перемене прежнего действия или его быстрому прекращению.

Эмоции чащу всего проявляются во взаимодействии, усиливая, подавляя друг друга, или перетекая из одной в другую. Так страх, наверняка, часто был связан с отвращением и злостью, а интерес переходил в радость. С развитием человека и его способности реагировать на изменяющиеся условия жизни, стали возникать более сложные чувства и эмоциональные реакции.

Как эмоции превращаются в чувства?

Естественно, теперь причины возникновения этих эмоций стали более разнообразными, ситуации их возникновения усложнились, и к этим семи эмоциям добавилось много нового. Тогда для чего нужно сейчас это выделение базовых эмоций и прослеживание причин их первоначального возникновения?

Все это можно использовать, сравнивая с математикой или географией, как систему координат. А так же, используя сравнение с едой, можно сказать, что эти семь эмоций являются основными базовыми ингредиентами наших современных разнообразных чувственных и вкусовых переживаний. И понимание их происхождения помогает нам класть те или иные (и не класть плохо совместимые) составляющие в нужный момент и на нужных пропорциях в наши эмоциональные блюда и чувственные коктейли, чтобы готовить их грамотно: хорошего качества и на пользу себе. Как готовится такой коктейль переживаний?

Выбор этой системы координат - семь основных эмоций - позволяет нам с вами подобрать ключики к многочисленным чувствам и переживаниям, количество которых уже трудно посчитать. Слава богу (или природе, или нам самим), от животных предков мы ушли далеко. И потому эмоциональная наша жизнь стала намного сложнее, да и выше указанные эмоции мы уже переживаем не только в тех случаях.

Ряд психологов - исследователей, а так же писателей или философов, называют среди основных человеческих эмоций так же и стыд, и испуг, и надежду, и презрение, и любовь... Спору нет, в нашей жизни эти чувства (и не только) играют немалую роль, и по лицам и поступкам людей читаются хорошо.

Даже маленькие дети начинают некоторые их этих чувств выражать на самом раннем этапе своего развития. Но мне эти чувства кажутся уже производными от тех семи основных, и потому в этой книге для простоты разбора и понимания я семь основных эмоций буду называть именно эмоциями, а остальное - производное от них, путем ли смешения, изменения интенсивности, направленности или наложения на действие (об этом позже) - чувствами и переживаниями.

Например, такое чувство, как презрение образуется из двух фундаментальных эмоций, как гнев и радость: злюсь на объект презрения и одновременно радуюсь, что лучше его. Из тех же эмоций состоит азарт, но в иных пропорциях и с направлением внимания на будущее: гнев на препятствие и радость от представления о том удовольствии, что будет получено в результате преодоления этого препятствия.

В ненависти есть элементы гнева и удивления, к тому же и интереса. А любовь (одна из её разновидностей) состоит из интереса и радости: интерес - влечение к объекту и радость от соединения с ним (принятия его). При желании люди добавляют к этому чувству и страх, и печаль, и гнев, и удивление, и получаются иные виды любви, хотя в основе этого чувства лежат именно эти две фундаментальные эмоции. Как ни крути: если нет интереса или радости, то нет и любви, а что-то получается совсем иное, хотя возможно и порождённое этим чувством. Но об этом - в отдельной главе.

Таким образом, по аналогии с музыкой, где семь нот становятся основой для создания бесконечного количества вариантов сочетаний звуков и мелодий, семь основных эмоций становятся базой для создания бесконечных и разнообразных переживаний, чувств и настроений.

Вполне резонно может возникнуть вопрос, а не лишит ли этот логический разбор и эта классификация наши эмоции их неповторимости, яркости и силы, не сделает ли нашу жизнь скучной и чувственно бедной?

Но ведь понимание, из чего и как создаётся музыка, не лишает людей, слушающих её, способности наслаждаться мелодиями и звуковыми сочетаниями, и при этом помогает лучше понимать музыку и даже её сочинять, совершенствуясь в этом.

Точно так же понимание законов рождения и изменения наших чувств не лишает нас способности их переживать. К тому же оно добавляет возможность испытывать именно те чувства, которые мы выбираем (то есть слушать нужную нам музыку), и помогать другим чувствовать рядом с нами то, что нам кажется необходимым или оптимальным для общения (музыку, которую лучше слушать вместе).