Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

ГПОУ ДПЛКХ

Мастер п/о Кузьмина И.В.

Личность и коллектив. Межличностные отношения и методы их выявления

В психологии, кроме понятия «человек», употребляется более узкое понятие «личность». Личность - это тот же человек, но рассматриваемый только как общественное, социальное существо.

Говоря о личности, мы отвлекаемся от биологической, природной его стороны.

В научной литературе, как правило, описываются три важнейшие психологические характеристики личности . Во-первых, устойчивость свойств личности. При всей пластичности, изменчивости психических проявлений личности все-таки отчетливо выступает относительное постоянство ее психического склада, что, в частности, позволяет предвидеть поведение данной личности в той или иной ситуации.

Во-вторых, единство личности как тесная связь и взаимозависимость психических процессов и психических свойств личности. Личность представляет собой единое целое, где каждая черта неразрывно связана с другими, и поэтому каждая черта личности приобретает свое значение, часто совершенно различное, в зависимости от ее соотношения с другими чертами личности. Например, настойчивость как умение добиваться цели, преодолевая трудности и препятствия, имеет положительное значение только в сочетании с высокими моральными чувствами, развитым чувством коллективизма. Совсем иное содержание будет иметь эта черта, если она связана с сильно развитыми эгоистическими потребностями, со стремлением добиться личного благополучия при пренебрежении интересами коллектива, других людей.

В-третьих, активность личности. Активность выражается в многообразной и многосторонней деятельности, направленной на познание, изменение, преобразование окружающего мира, па изменение собственной природы, своего психического склада (саморазвитие).

Личность - очень сложное целое. Но в этом сложном целом можно выделить три основные стороны, или, как говорят психологи, три блока. Первый блок - направленность личности, система ее отношений к окружающему миру. Сюда включаются мотивы поведения личности (мотивами называют причины, побуждающие личность к тому или иному поведению, к той или иной деятельности), в частности потребности, чувства, интересы. Второй блок - это возможности личности, психологические предпосылки успешности ее деятельности (в частности, способности). Третий блок - стиль, психологические особенности поведения личности (темперамент и характер). Иными словами, личность характеризуется тем, как действует человек и почему он действует так, а не иначе.

Человек живет и действует не сам по себе, а в коллективе и формируется как личность под влиянием коллектива. В коллективе и под его влиянием складываются черты направленности и воли человека, организуется его деятельность и поведение, создаются условия для развития его способностей.

Коллектив как социально-психологическое явление обладает огромной силой воздействия, способной сильнейшим образом влиять на взаимоотношения и самоотношение личностей, образующих его. Не случайно психология коллектива возымела такую популярность в нашей стране в эпоху Советского Союза. Именно на использовании огромной силы воздействия коллектива была построена советская педагогика, в теоретическую и практическую разработку которой большой вклад внес выдающийся педагог А. С. Макаренко.

Для индивида, входящего в группу, осознание того, принадлежности к ней осуществляется прежде всего через осознание факта некоторой психической общности с другими членами данной социальной группы. Можно сказать, что "граница" группы воспринимается как граница этой психической общности. Главной чисто психологической характеристикой группы является наличие так называемого "мы-чувства". Это означает, что универсальным принципом психического оформления общности является различение для индивидов, входящих в группу, некоторого образования "мы", в отличие от другого образования "они".

Научными исследованиями выделены три наиболее распространенные модели развития отношений между личностью и коллективом : 1) личность подчиняется коллективу (конформизм); 2) личность и коллектив находятся в оптимальных отношениях (гармония); 3) личность подчиняет себе коллектив (нонконформизм). В каждой из этих общих моделей выделяется множество линий взаимоотношений, например: коллектив отвергает личность; личность отвергает коллектив; сосуществование по принципу невмешательства и т. д.

Согласно первой модели личность может подчиняться требованиям коллектива естественно и добровольно, может уступать коллективу как внешней превосходящей силе, а может пытаться и дальше сохранять свою независимость и индивидуальность, подчиняясь коллективу лишь внешне, формально. Если очевидно стремление войти в коллектив, личность склоняется к ценностям коллектива, принимает их. Коллектив "поглощает" личность, подчиняет ее нормам, ценностям и традициям своей жизни. По второй линии поведения возможны различные пути развития событий: 1) личность внешне подчиняется требованиям коллектива, сохраняя внутреннюю независимость; 2) личность открыто "бунтует", сопротивляется, конфликтует. Третья модель взаимоотношений личности с коллективом, когда личность подчиняет себе коллектив, встречается не часто. Все же, учитывая деятельность так называемых неформальных лидеров, а следовательно, и наличие двойных, а нередко и тройных систем ценностей и отношений, эту модель нельзя игнорировать. Яркая личность, ее индивидуальный опыт могут в силу тех или иных причин оказаться привлекательными в глазах членов коллектива. Эта привлекательность чаще всего обусловлена личностными качествами, необычностью суждений или поступков, оригинальностью статуса или позиции. В таком случае социальный опыт коллектива может измениться. Этот процесс может иметь двойственный характер и приводить как к обогащению социального опыта коллектива, гак и к обеднению его, если новый кумир становится неформальным лидером и ориентирует коллектив на более низкую систему ценностей, чем та, которой коллектив уже достиг. Психологи и педагоги отмечают распространенную позицию членов школьных коллективов, при которой индивидуализм проявляется в скрытой, завуалированной форме. Есть немало школьников, весьма охотно берущихся за предложенную работу, особенно ответственную. Блеснуть, быть у всех на виду, показать свое превосходство над другими и нередко за счет других - частый мотив их усердия. Их не печалит плохое состояние дел в коллективе, иногда даже радуют общие неудачи класса, так как на этом фоне ярче блестят их собственные достижения. Разумеется, рассмотренными моделями не исчерпывается все огромное многообразие отношений личности и коллектива, к анализу которого в каждом конкретном случае надо подходить во всеоружии знания психологических механизмов мотивации деятельности и поведения личности, а также закономерностей социальной педагогики и психологии.

Проблема отношений занимает в психологии большое место, у нас в стране она в значительной степени была разработана в работах В.Н. Мясищева (Мясищев, 1949). Связь с внешним миром существует и у животного, но животное не «относится» ни к чему и вообще «не относится». Там, где существует какое-нибудь отношение, оно существует «для меня», т.е. оно задано как именно человеческое отношение, оно направлено в силу активности субъекта.

Согласно Мясищеву В.Н., природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений: их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы. В отечественной школе психологии различаются три вида, или уровня эмоциональных проявлений личности: аффекты, эмоции и чувства. Эмоциональная основа межличностных отношений включает все виды этих эмоциональных проявлений.

Сфера межличностных отношений чрезвычайно широка. Она охватывает практически весь диапазон существования человека, начиная от его отношения к большим социальным группам (нации, рабочему коллективу) до интимных, диадных отношений (супружеских, отношений родитель - ребенок и т. д.). В настоящее время в психологии существует громадное количество конкретных методических приемов диагностики межличностных отношений. Традиционным из методических средств выявления и изучения межличностных отношений для психологов и педагогов на сегодняшний день является широко известный в социальной психологии метод социометрии , предложенный американским исследователем Дж. Морено (см. Морено, 1958), для которого она есть приложение к его особой теоретической позиции. Хотя несостоятельность этой концепции давно подвергнута критике, методика, разработанная в рамках этой теоретической схемы, оказалась весьма популярной. Сущность методики сводится к выявлению системы «симпатий» и «антипатий» между членами группы путем осуществления каждым из членов группы определенных «выборов» из всего состава группы по заданному критерию. Критерий должен быть сформулирован таким образом, чтобы побуждать человека осуществлять выбор для совместной деятельности или отдавать предпочтение по какому-либо вопросу людям своей группы. Например: «С кем из твоей группы ты бы стал готовиться к совместному докладу?», «Кого из одноклассников включил бы в свою команду КВН?», «С кем из членов бригады Вы хотели бы работать в паре?» и т.п. Все данные о таких «выборах» заносятся в особую таблицу - социометрическую матрицу или представляются в виде особой диаграммы - социограммы. Если группа небольшая по составу, таблица может быть оформлена так:

Фамилии членов группыКритерии выбораI ДежурствоII ПраздникIII Совместный проектМедведев++Лисицына+Волков--

При помощи данных социометрии можно рассчитать позицию каждого члена группы (звёзды, предпочитаемые, принятые, пренебрегаемые). На заключительном этапе обработки социометрических данных подсчитывается «социометрический индекс» - степень взаимосвязанности членов группы, тесноту их эмоциональных связей.

Помимо традиционного социометрического метода современная психология и педагогика обогащена арсеналом и других не менее интересных методик исследования межличностных отношений. Например, методики косвенной оценки межличностных отношений - это самая молодая и малоразработанная категория методических приемов исследования межличностных отношений. Они основаны на закономерностях влияния эмоционального отношения главным образом на невербальное поведение.

Наиболее известны методики, основанные на закономерностях расположения людей в пространстве относительно друг друга. Главная их предпосылка в том, что положительное эмоциональное отношение проявляется в выборе более близкого расстояния к другому человеку. Средства исследования, основанные на феноменах «личностного пространства», можно разделить на три категории: а) техники наблюдения реальной ситуации; б) техники символического моделирования реальной ситуации; в) проективные средства.

Считается, что методики наблюдения дают наиболее достоверную информацию о межличностных отношениях. Иллюстрацией элементарной процедуры может служить следующий вариант: в комнате находятся стол и два стула, расположенные на определенном, достаточно большом расстоянии друг от друга. Экспериментатор, сидящий на одном из стульев при входе испытуемого, просит его сесть. Свободный выбор дистанции, проявляющийся в выборе места для расположения стула (расстояние между ним и экспериментатором впоследствии измеряется), связывается с психологической ситуацией межличностных отношений.

Проективные средства , основанные на обсуждаемом принципе, существенно не отличаются от методических приемов моделирования, однако своей процедурой и стимульным материалом они направлены на определенную сферу познания. Скажем, методика К. Peterson (1980) направлена на изучение семейных отношений. В нее входят модель комнаты (пол комнаты маркирован поперечными линиями для удобства измерения расстояния), игрушечные фигуры членов семьи. Ребенок, играя в «семью» и располагая определенным образом ее членов, дает исследователю легко интерпретируемый материал.

Главный недостаток методик косвенной оценки межличностных отношений в их неразработанности, в том, что они дают сравнительно узкую информацию.

Методики наблюдения и экспертной оценки интерпретации

психологический личность коллектив социальный

Одна из самых известных методик регистрации межличностных отношений принадлежит Р. Бейлсу (Bales R., 1970), который разработал схему, согласно которой обученный наблюдатель может оценивать каждое взаимодействие в любой малой группе по 12 показателям, соответствующим четырём более общим категориям: область позитивных эмоций, область решения проблем, область постановки проблем и область негативных эмоций. Благодаря такой формализованной процедуре наблюдения можно определить разные уровни групповой динамики, статус и роль участников взаимодействия и т. д. Например: человек, получивший высокий балл в области решения проблем, рассматривается как деловой лидер, а в области позитивных эмоций - как эмоциональный лидер.

Ситуационные тесты и деловые игры

Современным направлением в исследовании и диагностике межличностных отношений являются ситуационные тесты и деловые игры, в которых человек ставится в ситуации, наиболее выпукло показывающие некоторые стороны реальной жизненной ситуации. Одним из таких приемов является групповая дискуссия без лидера. Группе испытуемых, дается задача или тема для обсуждения в течение определенного времени, но ни один из участников не назначается главным и ни на кого не возлагается особая ответственность. Такая ситуация позволяет оценить такие черты, как находчивость, инициативность, лидерство, способность к совместной работе, взаимодействию. Она позволяет предсказать успешность выполнения таких видов деятельности, которые требуют вербального общения для решения проблем, а также срабатываемости с равными себе.

Для изучения диадного взаимодействия широко используется игра под названием «Дилемма узника» (Kelley М., Thebaut G., 1978). Название возникло от ситуации, которую предлагается представить играющим. Она заключается в том, что двух заключенных подозревают в совместном преступлении. Они помещены в отдельные камеры. У каждого есть возможность сообщить о преступлении другого, надеясь получить меньшее наказание. Если никто из них не сообщит о совершенном другим преступлении, оба получат незначительное наказание; если один скажет, а другой нет, то сообщивший будет отпущен на свободу, а другой получит суровое наказание; если они оба сообщат, то оба получат небольшое наказание, но оно будет больше, чем- то, что они могли получить, если бы оба промолчали. Исход игры можно представить в матрице, с которой обычно знакомят участников перед игрой. В ситуации «Дилемма узника» играющие должны сделать выбор между кооперативным (б) и конкурентным поведением (г), учитывая при этом мотивы выбора другого. С точки зрения индивидуального результата игрока А ему всегда выгоднее сообщить о другом (г). Но дело в том, что, если игрок Б будет исходить из той же позиции, они оба получат относительно мало очков. А исходя из максимума обоюдного результата, они оба должны выбрать молчание (б), но тогда каждый оставляет для другого возможность злоупотреблять доверием. Игрокам нужно сделать выбор одновременно: в одних случаях не вступая в контакт, в других случаях разрешается общаться (изучается как раз воздействие коммуникации на выбор). Игра может проигрываться многократно, и после каждого тура игрокам сообщаются результаты, за которые они получают призы или наказание. В роли игрока может выступить не один человек, а команда с лидером или без него.

С помощью игры «Дилемма узника», как и с помощью других, описанных выше приемов, можно создать ситуацию для диагностики стиля лидерства, стремления к конкуренции или к кооперации во взаимоотношениях, совместимости людей и т. д. Важно еще раз подчеркнуть, что ситуационные тесты и игры являются лишь методическими приемами для моделирования определенных межличностных отношений, а не точной стандартной измерительной процедурой. Но возможность не только наблюдать, но и моделировать желаемое поведение, большая прогностическая возможность делают ситуационные тесты и деловые игры самыми перспективными приемами для диагностики межличностных отношений.

Список литературы

1.Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 1994.

Бодалев А.А., Столин В.В. Общая психодиагностика. - СПб.: Речь, 2000.

3.Крутецкий В. А. Психология: Учебник для учащихся пед. училищ.- М.: Просвещение, 1980.

4.Марковская И.М. Социальная психология: Хрестоматия - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2000.

Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. - СПб.: Питер Ком, 1999.

Отфильтруешь,ок?
Человек живет и действует не сам по себе, а в коллективе и формируется как личность под влиянием коллектива. В коллективе и под его влиянием складываются черты направленности и воли человека, организуется его деятельность и поведение, создаются условия для развития его способностей. Коллектив - наиболее действенное средство борьбы против пережитков капитализма в сознании людей, против эгоизма и индивидуализма.
Социалистический коллектив сочетает в себе интересы общества с интересами отдельной личности: с одной стороны, коллектив утверждает в качестве высшей нормы поведения человека его служение общественному благу, с другой - обеспечивает расцвет индивидуальности человека, его личных способностей, содействует его всестороннему развитию.
Коллектив обладает огромной силой воздействия, способной перевоспитывать и делать полезными членами общества даже, казалось бы, самых неисправимых людей. Не случайно на использовании огромной силы воздействия коллектива построена советская педагогика, в теоретическую и практическую разработку которой большой вклад внес выдающийся педагог А. С. Макаренко.
Большое значение в формировании коммунистически направленной личности имеет деятельность пионерской организации. В пионерском коллективе закладываются основы будущей личности. Замечательные пионерские дела - тимуровское движение, походы по следам революционной и боевой славы, краеведческая работа детей и многие другие - воспитали коммунистические черты личности у массы советских людей. Огромное воспитательное значение имеют трудовые достижения пионеров.
Велика роль комсомола в формировании личности молодых советских людей. Комсомольская организация под руководством Коммунистической партии Советского Союза целенаправленно формирует духовный облик молодого поколения и направляет молодежь на замечательные практические дела. Все великие стройки коммунизма - дело рук и наших комсомольцев. Практические дела большого общественного значения формируют полноценную личность, личность нового человека коммунистического общества.
Имея в виду огромную роль коллектива и взаимоотношений в коллективе в деле формирования личности, советские психологи за последние годы стали интенсивно изучать психологию групп и коллективов. Изучают так называемые малые группы, под которыми понимают относительно устойчивое, немногочисленное по составу (не более 30-40 человек) объединение людей, связанных общими целями. К малым группам относятся такие объединения, как семья, школьный класс, бригада на производстве, экипаж самолета или небольшого судна, коллектив зимовщиков полярной станции и т. д.
Исследователи различают формальные (официальные) малые группы, которые создаются на основе устава или каких-либо официальных документов (класс, пионерское звено, октябрятская звездочка) и неформальные (неофициальные) группы - свободные и стихийные объединения людей на основе симпатии, взаимных интересов (дворовые компании, группы школьников по интересам и т. д.).
Группы (и формальные, и неформальные); достигают различного уровня развития. Высшей формой развития является коллектив. Всякий коллектив есть группа, но не всякая группа - коллектив. Коллектив - такая организованная и сплоченная группа, которая преследует общественно полезные цели, Взаимоотношения отдельных членов в группах и коллективах очень сложны и многообразны - здесь и деловые отношения, и личные (типа симпатии и антипатии, дружбы или вражды - так называемые межличностные). Личность занимает Определенное место в системе отношений, пользуется разной степенью авторитета, популярности, в разной степени влияет на других членов. Большое значение имеет самооценка члена группы, коллектива, уровень его притязаний (т. е. то, на какую роль претендует личность в группе, коллективе на основании самооценки). В случаях расхождения самооценки и оценки со стороны других членов группы, коллектива часто возникает конфликт. Конфлик-, ты возможны и в случае, если уровень притязаний члена группы, коллектива слишком высок и не соответствует его объективному положению в коллективе (тогда этот член коллектива чувствует себя ущемленным, считает, что его недооценивают, «затирают»). Все эти тонкости взаимоотношений учителю - организатору классного коллектива - надо выяснять. Только хорошо зная коллектив и тонко чувствуя взаимоотношения в нем, учитель может опираться на коллектив в воспитательной работе.

Человек живет и развивается в системе отношений с окружающим миром. Система включает в себя: отношение людей к природе, к предметному миру (духовным и материальным ценностям), отношения людей друг к другу.

Активная деятельность людей, объединяющая их в общность, становится духовной основой коллектива, его движущей силой. Дети все по-разному входят в систему коллективных отношений и оказывают обратное влияние на коллектив. Положение личности в коллективе зависит от ее индивидуального социального опыта, который определяет характер ее суждений, норм поведения и т. д.

Опыт может соответствовать и не соответствовать суждениям, формам поведения личности. То, как сложатся отношения личности и коллектива, зависит не только от качеств самой личности, но и от коллектива. Наиболее благоприятно складываются отношения там, где коллектив достиг высокого уровня развития, где развита форма самоуправления. Распространенные модели развития отношений между личностью и коллективом:

1) личность подчиняется коллективу (конформизм);

2) личность и коллектив находятся в оптимальных отношениях (гармония);

3) личность подчиняет себе коллектив (нонконформизм).

В 1-й модели личность подчиняется требованиям коллектива добровольно, уступает коллективу как превосходящей силе, подчиняется коллективу лишь внешне, формально. Коллектив подчиняет личность нормами и традициями своей жизни. Во 2-й линии поведения возможны два пути развития событий:

1) личность внешне подчиняется требованиям коллектива;

2) личность открыто сопротивляется.

Распространенный мотив приспособления личности к коллективу – стремление избежать конфликта. Более редкое явление – открытая сопротивляемость личности коллективным требованиям, чаще коллектив «ломает» личность.

Гармония личности и коллектива – это идеал взаимоотношений. Чаще это немногие ребята, которые уживаются в любом коллективе и которые оказались в хороших, высоконравственных коллективах. Типичная модель отношений – существование. Коллектив и личность существуют, соблюдая лишь формальные отношения. Некоторые личности не могут проявлять свою индивидуальность. Отношения становятся более благоприятными, если личности удается раскрыть, проявить свою индивидуальность, удовлетворяющую их позицию в коллективе.

3-я модель взаимоотношений – личность подчиняет себе коллектив. Под влиянием яркой личности может измениться коллектив как в лучшую, так и в худшую

17 Учение а. С. Макаренко о коллективе

А. С. Макаренко сформулировал закон жизни коллектива: движение – форма жизни коллектива, остановка – его смерть. Он определил принципы коллектива: гласность, ответственная зависимость, перспективные линии, параллельные действия; выявил этапы развития коллектива. 1-й этап – становление коллектива. Педагог оформляет группу, класс, кружок в коллектив, т. е. социально-психологическую общность, в которой отношение учеников определяется характером их совместной деятельности, ее целями и задачами. Организатор коллектива – педагог, от которого исходят все требования. 2-й этап – усиление влияния актива. Актив не только выполняет требования педагога, но и сам их предъявляет к членам коллектива, исходя из того, что приносит пользу, а что вред коллективу. Коллектив на 2-м этапе развития выступает как целостная система, в которой начинают действовать механизмы самоорганизации и саморегуляции. Коллектив здесь выступает как инструмент целенаправленного воспитания определенных качеств личности. 3-й этап и последующие этапы – расцвет коллектива. Уровень и характер требований – более высокие требования к себе, чем к своим товарищам – свидетельствует об уже достигнутом уровне воспитанности, устойчивости взглядов, суждений. Если коллектив дошел до этого этапа развития, то он формирует целостную, нравственную личность. Основные признаки коллектива – общий опыт, одинаковые оценки событий. 4-й этап развития – этап движения. На этом этапе каждый школьник благодаря усвоенному коллективному опыту сам к себе предъявляет определенные требования, его потребностью становится выполнение нравственных норм. Здесь процесс воспитания переходит в процесс самовоспитания.

Между этапами развития нет четких границ. Последующий этап не сменяет предыдущий, а добавляется к нему.

Во всех коллективах создаются свои традиции. Традиции – это такие устойчивые формы коллективной жизни, которые помогают вырабатывать общие нормы поведения, развивают, украшают коллективную жизнь. Традиции бывают большие и маленькие.

Цель, способную увлечь и сплотить коллектив, А. С. Макаренко называл перспективой. Он различал три вида перспектив: близкую, среднюю и далекую. Близкая цель опирается на личную заинтересованность. Средняя перспектива заключается в проекте события. Она должна определяться по времени и сложности. Далекая – отодвинутая по времени, но наиболее социально значимая цель.

Черты сформированного коллектива:

1) мажор – постоянная бодрость;

2) ощущение собственного достоинства;

3) дружеское единение членов;

4) ощущение защищенности;

5) активность к упорядоченному действию;

6) сдержанность в эмоциях.

18 Для формирования полноценного детского коллектива, способного самостоятельно развиваться и влиять на формирование отдельной личности, в системе дополнительного образования детей имеются все необходимые объективные условия:

вся деятельность проходит в сфере свободного времени ребенка;

выбор вида деятельности, педагога и коллектива сверстников осуществляется им добровольно;

К тому же именно в сфере дополнительного образования объективно существует потенциальная основа для работы по формированию коллектива – все участники детского творческого объединения занимаются одной интересной для всех деятельностью. Но названные объективные условия могут рассматриваться лишь как предпосылки создания детского коллектива. Решающим же фактором является субъективное желание педагога к осуществлению этой работы, основанное на осознании ее необходимости для полноценного формирования личности ребенка. Педагог дополнительного образования как руководитель детского коллектива – это:

профессионал, который является для ребенка образцом в выбранном им виде творческой деятельности;

педагог, который способен помочь ученику стать самостоятельным и творческим человеком;

воспитатель, который может значительно повлиять на формирование личности воспитанника;

лидер детского коллектива, который может способствовать социальному становлению каждого его члена.

Влиять на формирование и развитие детского коллектива в объединении дополнительного образования педагог может через:

создание доброжелательной и комфортной атмосферы, в которой каждый ребенок мог бы ощутить себя необходимым и значительным;

создание «ситуации успеха» для каждого члена детского объединения, чтобы научить маленького человека самоутверждаться в среде сверстников социально адекватным способом;

использование различных форм массовой воспитательной работы, в которой каждый воспитанник мог бы приобрести социальный опыт, пробуя себя в разных социальных ролях;

создание в творческом объединении органов детского самоуправления, способных реально влиять на содержание его деятельности.

Приведем несколько несложных педагогических приемов, использование которых поможет каждому педагогу дополнительного образования в формировании детского коллектива. Начать эту работу нужно уже с первых занятий, когда ребята, записавшиеся в детское объединение, еще мало знают друг друга: именно организация знакомства может стать основой для формирования взаимоотношений в детском коллективе. Для того чтобы это реально произошло, недостаточно ограничится обычной перекличкой детей, а следует провести небольшую игру-знакомство, во время которой каждый из присутствующих (включая педагога) расскажет всем немного о себе. Также с самых первых занятий нужно начать и разработку вместе с ребятами правил поведения и взаимодействия в детском объединении (это может быть «Устав детского объединения» или «Кодекс члена детского объединения»). Такие правила, обдуманные и изложенные самими детьми, будут обязательно ими соблюдаться без дополнительных напоминаний педагога. Дополнением к названным действиям может стать договоренность между членами детского объединения и педагогом о системе передачи информации, что будет формировать у каждого ответственность не только за собственную деятельность, но и за действия других.

Подкрепить первоначальные действия по работе с детским коллективом может традиционно используемый ритуал – прием в члены детского объединения, в ходе которого каждому новичку вручат членский билет, значок (галстук, шеврон и др.) с изображением детского объединения, познакомят его с летописью и самыми успешными воспитанниками. Готовясь к такому мероприятию, каждый из новых членов коллектива разучит девиз и гимн коллективного творчества ребят и педагога. Продолжением начатой работы по формированию коллектива может стать выбор лидера. Первоначально это может быть староста учебной группы, который будет помогать педагогу в организационных вопросах – проверке присутствующих на занятии, выяснении причин отсутствия, передаче информации (в школе или по телефону). Постепенно может вводиться система временных или постоянных поручений всем воспитанникам детского объединения. Такие поручения (несложные для исполнения) помогут каждому ребенку ощутить себя членом коллектива, т.к. именно для всех поручение будет выполняться. В качестве таких несложных поручений могут рассматриваться, например, проверка готовности всех ребят к занятию (наличие необходимых инструментов, материалов, элементов одежды и др.), организация дежурства во время или после занятия, раздача каких-либо материалов или предметов в ходе занятия, подготовка учебного кабинета к занятию, подготовка какой-либо информации к определенной учебной теме и т.д. Еще одним способом объединения учащихся детского творческого объединения в единый коллектив может стать организация различных форм «внеучебных» мероприятий. Для сплочения ребят не принципиально, будет ли это День рождения коллектива, прогулка по городу или тематический клубный день. Самое главное, чтобы в самом этом мероприятии и процессе его подготовки нашлось хотя бы маленькое, но важное участие для каждого без исключения. Следующий этап работы по формированию детского коллектива – выборы относительно постоянного детского актива (совета, старосты, детского парламента и др.), который будет в значительной степени определять жизнедеятельность детского творческого объединения: именно от детского актива может исходить инициатива в определении тематики и форм не только массовых дел досугово-развивающего характера, но и учебной работы. Например, подготовки выставочных работ, конкурсных выступлений, тематических проектов в рамках учебного года и т.д. Выборы такого актива должны быть приняты всеми членами детского коллектива как добровольное действие, а не как желание педагога. Поэтому необходимо провести предварительную подготовительную работу с детьми, в ходе которой педагог и ребята обсудят необходимость выбора актива, его функции, состав, период деятельности и регулярность смены членов актива. Только когда все вопросы будут решены, всем коллективом можно провести выборы. «Подкрепить» работу актива можно специальным документом – положением об активе, в котором будут зафиксированы все позиции, связанные с его деятельностью. Очень сплачивает детский коллектив различные формы выездных мероприятий: профильный лагерь, поход, экспедиция, полевая практика и т.п. Здесь каждый из детей на виду, от каждого зависит состояние всего коллектива, а вклад каждого определяет успех для всех. При организации детской группы в ходе названных мероприятий можно использовать те же приемы, которые были перечислены выше, ведь работа с коллективом имеет одни и те же закономерности вне зависимости от места и сроков его деятельности.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Вопрос об отношениях коллектива и личности - один из ключевых, и в условиях демократизации воспитания, соблюдения прав и свобод человека он приобретает особую важность. В течение многих десятилетий вопрос о формировании личности ученика через воздействие на коллектив в отечественной педагогической литературе почти не рассматривался. Считалось, что личность должна безусловно подчиняться коллективу. Сейчас приходится искать новые, соответствующие духу временя решения, опираясь на глубинные философские концепции человека и опыт мировой педагогической мысли.

Процесс включения ученика в систему коллективных отношений сложный, неоднозначный, нередко противоречивый. Прежде всего необходимо отметить, что он глубоко индивидуален. Школьники, будущие члены коллектива, отличаются друг от друга состоянием здоровья, внешностью, чертами характера, степенью общительности, знаниями, умениями, многими другими чертами и качествами. Поэтому они по-разному входят в систему коллективных отношений, вызывают неодинаковую реакцию CQ стороны товарищей, оказывают обратное влияние на коллектив.

Положение личности в системе коллективных отношений самым существенным образом зависит от ее индивидуального социального опыта. Именно опыт определяет характер ее суждений, систему ценностных ориентации, линию поведения. Он может соответствовать, а может и не соответствовать суждениям, ценностям и традициям поведения, сложившимся в коллективе. Там, где это соответствие налицо, включение личности в систему сложившихся отношений значительно облегчается. В тех же случаях, когда у школьника опыт иной (уже, беднее или, наоборот, богаче, чем опыт социальной жизни коллектива), ему труднее устанавливать взаимоотношения со сверстниками. Особенно сложным оказывается его положение, когда индивидуальный социальный опыт противоречит ценностям, принятым в данном коллективе. Столкновение противоположных линий поведения, взглядов на жизнь здесь просто неизбежно и приводит, как правило, к различным, не всегда предсказуемым результатам.

Сделаем вывод: как сложатся отношения личности и коллектива, зависит не только от качеств самой личности, но и от коллектива. Наиболее благоприятно, как подтверждает опыт, отношения складываются там, где коллектив уже достиг высокого уровня развития, где он представляет силу, основанную на традициях, общественном мнении, авторитете самоуправления. Такой коллектив сравнительно легко устанавливает нормальные отношения с теми, кто в него входит.

Каждый человек с большей или меньшей энергией стремится к самоутверждению в коллективе, к тому, чтобы занять в нем благоприятное для себя положение. Но далеко не всем это удается - мешают субъективные и объективные причины. Не каждому в силу своих природных возможностей удается добиться видимых успехов, преодолеть застенчивость, критически осмыслить расхождения в ценностных ориентациях с коллективом. Особенно трудно младшим школьникам, у которых еще недостаточно развиты самосознание и самооценка, умение правильно оценить отношение к себе коллектива, товарищей, найти то место в коллективе, которое, соответствуя возможностям, делало бы их в глазах товарищей людьми интересными, заслуживающими внимания. Помимо субъективных есть и объективные причины: однообразие деятельности и узкий диапазон тех социальных ролей, которые школьник может играть в коллективе; бедность содержания и однообразие организационных форм общения между членами коллектива, недостаток у них культуры восприятия друг друга, неумение видеть в товарище то интересное и ценное, что заслуживает внимания.

Научными исследованиями выделены три наиболее распространенные модели развития отношений между личностью и коллективом: 1) личность подчиняется коллективу (конформизм); 2) личность и коллектив находятся в оптимальных отношениях (гармония); 3) личность подчиняет себе коллектив (нонконформизм). В каждой из этих общих моделей выделяется множество линий взаимоотношений, например: коллектив отвергает личность; личность отвергает коллектив; сосуществование по принципу невмешательства и т. д.

Согласно первой модели личность может подчиняться требованиям коллектива естественно и добровольно, может уступать коллективу как внешней превосходящей силе, а может пытаться и дальше сохранять свою независимость и индивидуальность, подчиняясь коллективу лишь внешне, формально. Если очевидно стремление войти в коллектив, личность склоняется к ценностям коллектива, принимает их. Коллектив "поглощает" личность, подчиняет ее нормам, ценностям и традициям своей жизни.

По второй линии поведения возможны различные пути развития событий: 1) личность внешне подчиняется требованиям коллектива, сохраняя внутреннюю независимость; 2) личность открыто "бунтует", сопротивляется, конфликтует. Мотивы приспособления личности к коллективу, его нормам и ценностям разнообразны. Наиболее распространенный, бытовавший в наших школьных коллективах мотив - стремление избежать лишних и ненужных осложнений, неприятностей, боязнь испортить "характеристику". В этом случае школьник только внешне воспринимает нормы и ценности коллектива, высказывает те суждения, которые от него ждут, ведет себя в различных ситуациях так, как это принято в коллективе. Однако вне школьного коллектива он и рассуждает, и думает иначе, ориентируясь на ранее сложившийся у него социальный опыт. Такое состояние может быть временным, переходным, а может оставаться постоянным. Последнее наблюдается тогда, когда сложившийся ранее социальный опыт личности, неадекватный опыту коллектива, получает подкрепление со стороны других коллективов (семьи, дворовой компании и т. д.).

Открытый "бунт" против коллектива - явление в наших школах редкое. Ребята "бунтуют" лишь изредка и то по непринципиальным вопросам. Чувство самосохранения берет верх. Коллектив, сломавший личность, выступает по отношению к ней в роли жандарма. Это противоречит гуманному подходу к воспитанию, и педагогам есть над чем думать, разрабатывая новые пути совершенствования отношений личности с коллективом.

Идеал взаимоотношений - гармонизация личности и коллектива. По некоторым оценкам, комфортными условия своей жизни в коллективе считают менее 5% опрошенных школьников. Углубленное изучение этих ребят показало, что они наделены редкими природными коллективистскими качествами, а поэтому способны уживаться в любом коллективе, приобрели положительный социальный опыт человеческого общежития и к тому же оказались в хороших сформированных коллективах. В этом случае между личностью и коллективом никаких противоречий нет. Каждый член коллектива заинтересован в существовании дружного длительного объединения.

Типичная модель отношений личности и коллектива, характерная для недавней нашей школы, - сосуществование. Личность и коллектив сосуществуют, соблюдая формальные отношения, называясь при этом коллективом, но не будучи им по сути. В большинстве случаев в коллективе устанавливается двойная система ценностей, двойное поле морального напряжения, когда в рамках организованной при участии педагогов деятельности между школьниками устанавливаются позитивные отношения, а при неорганизованном общении они остаются отрицательными. Это связано с тем, что ребята не могут проявить в коллективе свою индивидуальность, а вынуждены орать навязанные роли. Там, где удается расширить диапазон золей, школьники находят удовлетворяющие их позиции в коллективе, и их положение в системе отношений становится долее благоприятным.

Третья модель взаимоотношений личности с коллективом, когда личность подчиняет себе коллектив, встречается не часто. Все же, учитывая деятельность так. называемых неформальных лидеров, а следовательно, и наличие двойных, а нередко и тройных систем ценностей и отношений, эту модель нельзя игнорировать. Яркая личность, ее индивидуальный опыт могут в силу тех или иных причин оказаться привлекательными в глазах членов коллектива. Эта привлекательность чаще всего обусловлена личностными качествами, необычностью суждений или поступков, оригинальностью статуса или позиции. В таком случае социальный опыт коллектива может измениться. Этот процесс может иметь двойственный характер и приводить как к обогащению социального опыта коллектива, гак и к обеднению его, если новый кумир становится неформальным лидером и ориентирует коллектив на более низкую систему ценностей, чем та, которой коллектив уже достиг.

Психологи и педагоги отмечают распространенную позицию членов школьных коллективов, при которой индивидуализм проявляется в скрытой, завуалированной форме. Есть немало школьников, весьма охотно берущихся за предложенную работу, особенно ответственную. Блеснуть, быть у всех на виду, показать свое превосходство над другими и нередко за счет других - частый мотив их усердия. Их не печалит плохое состояние дел в коллективе, иногда даже радуют общие неудачи класса, так как на этом фоне ярче блестят их собственные достижения.

Разумеется, рассмотренными моделями не исчерпывается все огромное многообразие отношений личности и коллектива, к анализу которого в каждом конкретном случае надо подходить во всеоружии знания психологических механизмов мотивации деятельности и поведения личности, а также закономерностей социальной педагогики и психологии.

Дисциплина: Экономика
Тип работы: Реферат
Тема: Взаимоотношения в коллективе

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ РУКОВОДСТВОМ И СОТРУДНИКАМИ 4

2. ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ 7

3. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ 10

4. ОТНОШЕНИЯ С КОНКУРЕНТАМИ 13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15

ЛИТЕРАТУРА 16

ВВЕДЕНИЕ

Отношения в группах по мере их превращения в коллективы закономерно изменяются. Сначала они бывают относительно без- различными, затем могут становится конфликтными, а при благоприятных условиях превращаться в коллективистские. Всё это обычно происходит за сравнительно короткое время, в течение которого индивиды, составляющие группу, не могут измениться как личности. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То, какой своей стороной, положительной или отрицательной, он выступит во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людей и социального окружения, от особенностей группы, в которую он включён в данный момент времени.

Отношения в коллективе – важная составляющая удовлетворенности в работе каждого человека. От того, какая ситуация сложится на работе и в какой коллектив человек попадет, зависит его спокойствие, уравновешенность и хорошее настроение. Как только наука управления персоналом достаточно прочно укоренилась в России, и руководители большего числа компаний стали применять ее на практике, все чаще и чаще среди бизнесменов-руководителей задавался вопрос: как правильно выстроить отношения между сотрудниками, между сотрудниками и руководителями, отношения с клиентами и конкурентами? Рассмотрим, каким образом строятся перечисленные взаимоотношения в организации.

1. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ РУКОВОДСТВОМ И СОТРУДНИКАМИ

Известно, что существует множество классификаций стилей лидерства и руководства в коллективе. Остановимся на интересной классификации типов взаимоотношений в рабочей группе, предложенную американскими исследователями Блейком и Мутоном. Она основана на комбинации двух главных параметров – внимании к человеку, степени учета интересов людей и внимании к производству, степени учетов интересов дела. Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально-психологического климата.

Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя и о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.
Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.
Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.
Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.
Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличносные отношения с персоналом.

К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;
“зациклен” на одной теме в общении с персоналом, например, тредовой дисциплине;
ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;
постоянно проповедует свои замыслы;
не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;
увлекается бумагочетством;
малодостиупен тарриториально и во времени;
не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения.

Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства. Нравственно-психологической основой этого принципа является аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относится к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что “сильный никогда не унижает” и, следовательно, недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа “лентяй”, “бездельник”, “тупица” и т.д.

Если подчиненный ошибся и совершил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относится ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

Типичная ошибка молодых руководителей – стремление стать “своим” среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неефективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

2. ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ

Отношения между сотрудниками в коллективе в большой степени зависят от политики руководства; их можно подразделить на формальные и неформальные. Рассмотрим подробно оба вида взаимоотношений.

Формальные отношения. Часть руководителей компаний и по сей день строго следит за формальными отношениями, не допуская в своем коллективе дружеский метод объединения. Такие руководители придерживаются мнения о том, что исключительно рабочая атмосфера, четкая иерархия и подчиненность, формальные взаимоотношения между сотрудниками коллектива – это залог успеха.

Если человеку случилось попасть в такой коллектив, следует забыть об откровенности, ограничиться лишь краткой информацией о себе, не обсуждать других и воздерживаться от высказываний в адрес начальства. Возможно, в таком коллективе чувствуется постоянное напряжение и исключительно рабочий настрой, но сотрудник остается менее уязвимым в будущем. Главное, не стоит пытаться переделать уже давно сложившиеся устои в отношениях.

Непринужденные отношения. Как правило, молодые руководители компаний допускают и даже намеренно строят иной тип рабочих отношений: здесь часто обращаются на «ты», несмотря на возраст и положение в фирме, праздники отмечаются вместе, здесь заводятся дружеские отношения, а главное, царит принцип: «на работе, как дома». В таких коллективах западного образца каждый человек почувствует себя непринужденно и легко. Как показала практика, даже в таких организациях полезно сохранять пусть даже минимальную дистанцию.

Отсутствие менеджмента. Есть и третий тип компаний с руководством, не преследующим определенных целей и не вырабатывающих единой кадровой стратегии. Как правило, это руководители «старой закалки», которые не оценили важность и огромное значение методов кадрового менеджмента. Коллективы таких организаций развиваются по самопроизвольному пути; часто здесь царит скрытый хаос и межличностные, неразрешенные конфликты, в которые рано или поздно вовлекается уже весь коллектив. Здесь нет четких правил, и те отношения, которые строят сотрудники друг с другом, развиваются по неопределенной схеме. К сожалению, такой тип отношений в коллективе встречается в большинстве государственных компаний, где есть собственные законы, принципы и уже давно сложившийся фундамент.

Понятие \"команда\" несколько лет назад вошло в моду и стойко держится у руководителей и менеджеров по персоналу. Компании хотят, чтобы их сотрудники были командой, чтобы они работали как единый организм. Организуются тренинги командообразования с выездом на природу и пейнт-болом, проводятся мотивирующие совещания, однако потребность не удовлетворяется в полной мере. Определим, чем, кроме высокой сплоченности, отличается командное взаимодействие. Итак, для команды характерно:

открытое обсуждение проблем;
хорошая циркуляция информации;
ориентированность деятельности на решение конкретных задач;
ориентированность на результат: подходящие сотрудники и соответствующие ресурсы объединяются, ради максимально быстрого и качественного выполнения задачи, сроки и этапы ее решения постоянно контролируются;
адаптивность целей (они сменяются по мере необходимости),
отношения между сотрудниками строятся на принципах взаимозависимости;
лидерство основывается на содействии контактам и сотрудничеству, руководство действует как катализатор группового взаимодействия и сотрудничества.

В заключение скажем, что каким бы не был коллектив, сотрудникам всегда придется сталкиваться с трудностями, разрушать барьеры и завоевывать уважение в фирме. Как известно, универсального метода построения отношений в коллективе не существует. Каждый руководитель выбирает этот метод самостоятельно, внося свои изменения и устанавливая собственные законы.

3. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Управление взаимоотношениями с клиентами – это обеспечение таких условий взаимодействия и таких отношений с ними, при которых клиенты будут лояльны компании даже при цене услуги или продукта, превышающей среднюю по отрасли величину. На практике управление взаимоотношениями с клиентами означает эффективное использование знаний о них. Совокупные знания компании включают знания о клиентах (см. рис.). Управление совокупными знаниями компании – это создание условий для того, чтобы все знания и информация в компании сохранялись, структурировались, анализировались для эффективного их использования в настоящем и будущем. Другими словами, это организация управленческих действий для максимального использования всех имеющихся информационных ресурсов.

Современная концепция бизнеса уделяет особе внимание развитию долгосрочных отношений с клиентами, умению строить партнерские отношения. В случае работы организаций происходит взаимодействие между группами людей. Консультанты, анализирующие практику российской деловой среды, отмечают, что в подавляющем большинстве компании всей своей деятельностью ведут политику совсем не направленную на то, чтобы удержать клиента. Между тем, сами сотрудники этих компаний уверенно заявляют, что они любят клиентов, и подтверждают это внешними атрибутами, но общий подход остается товароориентированным. Как создать действительно клиентоориентированную компанию?

Ответ на этот вопрос связан с целым комплексом действий, объединенных одной целью – клиент должен быть удовлетворен в результате взаимодействия с компанией. Клиентоориентированность можно определить как смысловую наполненность всех действий одной стороны, предлагающей чего-либо, направленную на выявление и удовлетворение потребностей другой стороны, с целью выстраивания отношений на равных, взаимовыгодных началах.

В качественном обслуживании клиентов всегда прослеживаются две стороны: процесс и отношение. Процессная сторона – это отслеживание порядка предоставления услуги или продажи товара: насколько он удобен клиенту, как много времени занимает. Отношение продавца к клиенту – это эмоциональная сторона: прочная связь с клиентами создается так, чтобы они испытывали осознанную лояльность к компании. Очевидно, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом, необходимо технологически правильно его обслуживать, очень важны отлаженные процессы (быстро, качественно, удобно, надежно), тогда как для формирования приверженцев на первое место выступает отношение и еще раз отношение. И хотя на постановку процессов и выстраивание соответствующих отношений с клиентами требуется немалое время, результат такой работы стоит этих усилий.

Очень важно, чтобы руководство компании понимало и разделяло важность ориентации на клиента.

Самый важный аспект отношений с клиентами – это понимание их потребностей. Причем, необходимо заранее знать потребности потенциальных клиентов, чтобы своевременно обеспечить соответствующий ассортимент и качество. В данном вопросе огромное значение имеет уровень маркетинга в компании. Именно маркетинг дает ответы на вопрос, кто наш клиент и чего он хочет. С такой информацией уже можно правильно строить систему удержания клиентов.

Суть в том, чтобы все сотрудники компании начали думать, как клиент, смотреть глазами клиента. Здесь, в первую очередь, важно отладить информационные потоки, которые позволят накапливать сведения о профиле клиента, о том, что, сколько и когда он ожидает, какие имеются предложения по улучшению.

Огромную пользу компании при формировании клиентоориентированных отношений приносит такая простая вещь, как постоянный контакт с потребителями. Невозможно оценить, сколько клиентов теряется из-за мелких недочетов в общении: оставлен без ответа звонок, связались не тогда, когда обещали и т. д. Именно эти мелочи и отличают ориентированную на клиента компанию. Обычно с клиентом общаются тогда, когда он что-либо покупает, в то время как для поддержания долгосрочных отношений самый эффективный контакт – это контакт между продажами, даже если не известно, когда клиент сделает следующую покупку.

Но ключевым во всех преобразованиях является формирование и поддержание таких ценностей, как взаимное доверие, заинтересованность, желание помочь друг другу. И это должно начинаться во взаимоотношениях внутри компании, с внутренними клиентами.

Например, одна из важных составляющих клиентоориентированной компании – отработанная процедура встречи клиентов в офисе. Клиент договорился с менеджером о встрече и пришел в офис. Как правило, в этот момент он хочет подтвердить свои намерения взаимодействовать с компанией. Плохой прием может свести на нет все усилия, которые были затрачены на его привлечение. А здесь опять на первый план выступают мелочи: речевые модули приветствия секретарей, пунктуальность и быстрота обслуживания менеджеров, удобство офиса, наличие переговорной и прочее. Только при условии продуманности процессов клиент ощутит слаженность работы в компании, нацеленность на решение его задач каждым сотрудником, что способствует закреплению доверия и желания продолжить сотрудничество. Клиент будет доволен и порекомендует компанию своим знакомым, что приведет к появлению новых контактов.

Известно, что никакие изменения и схемы не будут работать без людей, которые не только их понимают и принимают душой, но и участвуют в их разработке. Сформировать коллектив вдумчивых людей, который будет ежедневно занят совершенствованием процессов, анализируя все аспекты ежедневного общения с клиентами – это огромная задача, которая требует немалых усилий по командной работе.

4. ОТНОШЕНИЯ С КОНКУРЕНТАМИ

В практике российских предприятий встречается два негативных момента отношения к конкурентам: восприятие какого либо конкурента как личного врага и, соответственно проведение по отношению к нему агрессивной политики; и проведение дискредитационной политики против всех конкурентов сразу. В обоих случаях предприятие оказывается втянутым в конкурентную войну (часто с применением недобросовестных методов), которая делает невозможным достижение его целей.
\"Поводом к войне\" так же легко может послужить поведение персонала, не имеющего общей политической установки в отношении к конкурентам.
Предприятием определяется собственно отношение к конкурентам (два основных варианта - это конкуренты - потенциальные партнеры, с которыми возможно сотрудничество, и конкуренты - соперники, с которыми любое взаимодействие невозможно), регламентируются внешние проявления этого отношения (в рекламе, контактах с покупателями и поставщиками).

В отношении конкурентов возможно применять несколько стратегий. Важными стратегиями являются стратегии «лидера» и «догоняющего». При этом лидер — это тот, кто внедряет инновации и открывает новые рыночные возможности, а догоняющий — тот, кто вначале занимается исследованием тенденций, опасностей, преимуществ, а затем, возможно, предпринимает адекватные шаги.

Для того чтобы быть лидером, необходимо уметь быстро просчитывать варианты действия исходя из имеющихся ресурсов. Например, в некоторых ситуациях следует задействовать...

Забрать файл