Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация. В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо. Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.

Почему так важно знать все о клиентах

В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию. И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании. Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой. Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.

Суть обратной связи

Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача - чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.

Что такое обратная связь в физических магазинах

Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.

При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов. Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании. При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.

Интернет как средство взаимодействия

Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века - Интернет - сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.

Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием , или на русском - управление взаимоотношений с клиентами. Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами - на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.

Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя - заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.

Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое. Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.

Обратная связь через электронную почту и мессенджеры

Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее. Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM. С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов объ явлений. Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.

Созревающий конкурент электронного письма - сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке. Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко - это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента. Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты - специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.

Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок

Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией - это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы. Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи. Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.

Но многие люди по-прежнему предпочитают голосовое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter. Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки. Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.

Холодные звонки и горячие звонки

Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны. Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки - прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой. Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.

Таргетинг и ретаргетинг

С помощью современных существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных. Технология под названием "ретаргетинг" позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные объ явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.

Вернемся к простому

Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций. Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html. Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.

Теперь приведем код такой формы.

При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки "Отправить" откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо. Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.

Что делать с путаницей

Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему. Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами. Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.

Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи

Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, - это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще. Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет. Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

Повысить продуктивность и результативность работы;

Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

Поддерживать положительную атмосферу в организации;

Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

Обсуждайте события и действия. Не личность.

Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.

Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации .

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

· целенаправленность обратной связи;

· своевременность обратной связи.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом .

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь -- это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию , направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений .

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".

Безоценочная обратная связь -- вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы .

Рефлексивное (или активное) слушание -- это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы : выяснение , перефразирование , отражение чувств , резюмирование .

Выяснение -- это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» .

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение .

Отражение чувств . При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым...», «мне кажется, что вы испытываете...», «я вижу, как вы переживаете».

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие .

Резюмирование -- это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить казанное вами, то...» и т.п.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах .

Что такое обратная связь (ОС), для чего она нужна и как повысить эффективность работы своих сотруднико за счет ОС.

Три группы молодых людей выполняли в лабораторных условиях одну и ту же работу, при этом независимо от результатов одну группу поощряли одобрением, в адрес другой группы делали критические замечания, а третью группу — обходили вниманием (не хвалили и не критиковали). Как и ожидалось, наилучшие результаты показала первая группа, следующей в рейтинге стала группа, регулярно подвергавшаяся критике, а самый низкий уровень достижений показала … третья группа, оставленная без внимания.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.

Функции ОС:
* Поддержка и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат.
* Изменение неэффективного поведения
* Мотивация
* Обучение, извлечению опыта из прошлых ошибок и неудач.
Цель ОС – чтобы человек в следующий раз в схожей ситуации действовал так же успешно или избегал допущенных ранее ошибок.

В течение жизни мы много раз получаем ОС. Иногда ее дают прямо, иногда косвенно. Иногда эта ОС помогает нам лучше узнать о себе что-то новое. Но иногда обратная связь оставляет негативные чувства и не помогает нам лучше работать или учиться.

Как давать Обратную Связь?
Адресно
(Очень важно, при даче ОС, обращаться по имени, говорить «ты/вы», а не «он/она», зрительный контакт)
Конкретно
(Особый акцент сделать на том, что зачастую ОС дается «мне все понравилось». Все – это ничего!
Лучший результат даст конкретика – «мне понравилось, то как ты сказал тогда-то, то как ты в такой-то момент себя сдержал, как ты улыбнулся после вот этого вопроса, твой вот такой жест и т.д.»)
Коротко и точно
(Краткость сестра таланта, совершенно все запомнить очень сложно, да и эффективность детального анализа всей встречи невсегда высока, человек все равно обратит внимание и запомнит только несколько пунктов, поэтому лучше сфокусироваться на одном-двух этапах/направлениях, которые помогут в будущем, а так же на тех, которые нуждаются в развитии)
Записи
(Обязательно делайте записи для дачи ОС, во-первых, не все запоминается, во-вторых – это повысит уважение к вам со стороны человека, которому вы даете ОС, что вы внимательно слушали и серьезно отнеслись к процессу. В – третьих, иногда человек не осознает, что именно и как он говорит, цитаты помогут разобрать какие-то моменты, плюс покажут, что вы не голословны).

Как принимать Обратную Связь?
Искать объективность
Не извиняться
Не оправдываться
Не спорить
Не обижаться
Делать записи
Самое важное при приеме обратной связи вспомнить все свои навыки эффективного коммуникатора.
Ведь цель ОС, не отругать вас, не унизить и не ткнуть в ошибки, а помочь. Потому и принимать обратную связь надо, как помощь, абстрагируясь от эмоций, внимательно выслушать и не просто сделать записки.

Структура Обратной связи похожа на позитивный сэндвич. В чем же его позитивность? А вспомните мультфильм про Матроскина. Так вот, структура ОС очень похожа на максимально правильный бутерброд, как его не положи, все равно колбасой на язык.
Положительные пункты (что понравилось) +
Пункты к улучшению (что добавить, чего не хватает) –
Пункты к раздумью (куда двигаться, над чем работать, на чем строить успех) +/-

Успешной Обратной Связи.

Обратная связь - это отклик на речевое высказывание: ответ на вопрос, согласие или несогласие, новое выступление т. Обратная связь может иметь форму действия выслушав говорящего, люди действуют по его рекомендациям.

Обратная связь - это вербальные и невербальные сообщения, человек преднамеренно или непреднамеренно посылает в ответ на сообщение другого человека.

Слушатель способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

В межличностном общении мы постоянно предоставляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке несколько десятков писем и на одного не получил ответа - обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, когда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику - это примеры спонтанного и обдуманного обратной связи. Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, - примеры невербального и вербального обратной связи. Если наши слова или действия вызывают у кого-то нежелательную для нас реакцию и мы спешим сопроводить их фразой: "Вы меня неправильно поняли..." или "Я совсем не это имел в виду" - таким образом мы стараемся проконтролировать обратную связь.

Действия человека, в которых оказывается ее способность слышать, именно из-за их "реактивный" (то есть реагирующий на стимул) характер обеспечивают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшая способность или препятствуя ей, непосредственно влияют на содержание обратной н "связи.

Среди видов обратной связи выделяют оценочный и безоценочном обратном. Оценочный обратная связь - сообщения своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

Группа американских исследователей во главе с А. Джекобсом исследовала явление, получившее название "скачок вероятности". Суть его заключается в том, что положительная обратная связь всегда оценивается как более достоверный, чем отрицательный. Что касается оптимальной последовательности предоставления обратной связи, то ряд данных, полученных в процессе экспериментов, показывает, что отрицательная обратная связь оценивается как более достоверный и желателен, когда подается после положительной обратной связи, а не предшествует ему.

Упомянутая группа исследователей проводит эксперименты в соответствии с "долговременной" программой, изучая зависимость принятия обратной связи от трех переменных: 1) знак обратной связи ("+" или "-") 2) последовательность его представления - сначала "+", затем "-", и наоборот; 3) форма обратной связи: а) поведенческая ("Мне кажется, ты ведешь себя слишком властно"), б) эмоциональная ("Ты мне нравишься", "Я зол на тебя»), в) эмоционально поведенческая ("Ты ведешь себя властно, и это меня злит ").

Один из способов повышения достоверности обратной связи, обнаруженный во время эксперимента, получившего название "усилительные эффект". Его суть заключается в том, что эмоциональная "добавка" к поведенческой основы увеличивается вероятность обратной связи по сравнению с чисто поведенческим обратной связью, если они оба положительные. И сама эмоциональная добавка уменьшает вероятность обратной связи, если они отрицательные. Иными словами, "подкрепление" позитивного поведенческого наблюдения ("Ты внимательный") положительной эмоциональной реакцией ("Ты мне нравишься") повышает вероятность замечания о поведении, в то время как присоединение к негативному высказывания о поведении ("Ты рассеянный») негативной эмоциональной реакции ("Ты мне неприятен") снижает доверие к замечанию о поведении: это замечание может быть расценено как необъективное, вызванное негативным отношением. А. Джекоб считает, что использование "усилительные эффекта" является мощным рычагом для изменения вероятности обратной связи.

Оценки могут быть положительными ("хорошо у тебя получается») или отрицательными ("ну что за чушь ты несешь»). Положительный оценочный обратная связь выполняет функцию поддержки "Я-концепции" нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Отрицательный оценочный обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию наших отношений.

Структура оценочного обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственное мнение человека: "мне кажется", "я думаю", "на мой взгляд". Если такие обороты отсутствуют, а оценка выражена достаточно определенно и открыто, то высказывания приобретает статического характера, часто воспринимается как грубость или невежливость и вызывает у собеседника психологическую защиту. Поэтому отношения становятся напряженными или даже разрушаются. Сравним высказывания:

"Мне кажется, это не так" и "Какая глупость!".

Безоценочном обратная связь - вид обратной связи, не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем его, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ей сформулировать мнение по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваемся в действия собеседника.

Этой цели достигают с помощью таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Такие процедуры легли в основу выделения стилей слушания, которые мы рассматривали ранее.

Итак, обратная связь - необходимая составляющая эффективного общения.