Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

…Таким образом, мы с вами рассмотрели область управляемых переговоров, выделили жесткие переговоры из других областей коммуникации. Теперь давайте подробней рассмотрим область жестких переговоров и точное определим, что подразумевается под управлением ими.

Управление сложными (жест­кими) переговорами подразуме­вает ПОНИМАНИЕ того, что в случае если:

• у одной из сторон больший си­ловой ресурс и она им актив­но «давит» на позицию другой стороны;
• у партнера по переговорам только одна цель — психоло­гическая победа над оппонен­том;
• переговоры идут в иррацио­нальной модели;
• обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как не­делимый и все стороны заяви­ли о желании победить;
• распределяемый ресурс под полным контролем одной из сторон и она выдвигает ульти­мативные условия взаимодей­ствия…

…необходимо держать под кон­тролем субъективные факторы потери управления. Среди них:

• утрата эмоционального конт­роля над собственными реак­циями;
• субъективно высокая цена проигрыша в переговорах;
• отсутствие эффективных спо­собов реагирования на де­структивное поведение собе­седника;
• ощущение потери контроля над ситуацией;
• столкновение важных личных ценностей, внутренний кон­фликт.

При этом не следует допускать перехода к иррациональным пере­говорам (к психологической «вой­не» и разрыву отношений на вы­годных для партнера условиях). Большую часть объективных факторов жестких переговоров необходимо компенсировать до их начала. Именно для этого суще­ствует планирование перегово­ров, а также сценарные и убеж­дающие коммуникации. В данном случае больший интерес представ­ляет работа со второй частью — субъективными факторами жест­ких переговоров. Большая часть переговорщиков психологически «ломается» именно на них.

Давайте разберем этот мо­мент более подробно. В какой момент наступает потеря управ­ления процессом переговоров? Это очень хорошо видно на тех молодых сотрудниках компаний, которых только что привлекают, например, к активным прода­жам. Что вызывает наибольшую сложность?

Итак, первая точка слома — утрата эмоционального контроля над собственными реакциями… момент, когда человека больше волнует собственное состояние, а не результат переговоров. «Утки полетели», полетели далеко, и здесь самое важное качество, которое хотелось бы предложить отработать: не сопротивляться. В тот момент, когда человек го­ворит себе: «Только не показать ему, как я волнуюсь! Только не дать ему ощущения, что я испуган этой встречей!» — по большому счету он (или она) уже сломался.

Что важно? Любая энергия, которую ты в себе пытаешь­ся сжать, скорее всего, бьет по тебе же. Это как пытаться де­лать упражнение, не дыша. Если вы это попытаетесь сделать, то увидите, насколько отрицательно начинает реагировать организм. Вот простые советы, как реагиро­вать в этой типичной точке сло­ма. Обратите внимание на свое тело в тот момент, когда вы по­падаете в эмоционально-стрессо­вые ситуации. Вы найдете у себя 3 классические точки пробоя. Это зажатость некоторых частей тела — пальцев, рук, плеч, за­тылка, шеи. У каждого есть не­сколько мышечных зон, которые начинают активно реагировать в момент усиления эмоциональ­ности ситуации. В следующий раз перед возможными сложными пе­реговорами несколько раз очень сильно перенапрягите эти зоны. Вы увидите, как вас внутренне немного отпускает.

Вторая типичная точка слома : субъективно высокая цена про­игрыша в переговорах, когда я сам для себя начинаю определять и бояться цены недоговоренно­стей. Простой образ: если взять доску шириной 20 см, положить ее на пол и предложить по ней походить, большинство людей спокойно пройдут, повернутся, даже попрыгают, в том числе женщины на высоких каблуках. Ничего страшного! Но если взять эту же доску, поднять на высоту 3-4-этажного дома, и предложить походить по ней тем же самым людям, не так много найдется желающих. Ведь доска-то не из­менилась! Что изменилось? Из­менилось наше ощущение риска, ответственности за неуспех.

Абсолютно то же самое и в переговорах. Поэтому всегда по отношению к этой точке слома следует заранее определить­ся с так называемым «по deal». «No deal» — это «нет дел». Фра­за обозначает то событие, аргу­мент, поведение другой стороны, при которых вы выводите себя из процесса переговоров. Не кон­фликтуя, не ставя ультиматумов, скажите: «Господа, мы при всем своем уважении… У нас пока нет опций взаимодействий, но я готов вернуться к переговорам в том случае, если…» Без надрыва, без эмоций. Если перед переговора­ми вы для себя эту точку выхода не определили, подсознательно создается небольшой прессинг: надо или нет продолжать пере­говоры. Не стоит это решать в самом их процессе. Примите для себя решение до момента перего­воров — вам станет эмоциональ­но проще.

Третья точка слома : отсутствие эффективных способов реакции на сложное поведение собеседни­ка. Однажды приятно было на­блюдать такую ситуацию. Трое уважаемых, статусных, сильных, волевых мужчин минут 10-15 буквально «прессуют», с исполь­зованием криков, ненорматив­ной лексики, достаточно молодую женщину-переговорщика. У меня уже ощущение, что сейчас она уже сорвется и скажет им в от­вет что-то такое же нехорошее. Женщина спокойно дожидается окончания их монологов, угроз и эмоций, а потом достаточно чет­ким, спокойным голосом говорит: «Господа, спасибо вам за то, что вы очень внятно, а главное, гром­ко изложили свою позицию! Я могу ответить?» Вот лишь один пример реакции на любое поведе­ние собеседника. Проблема толь­ко в том, существует ли отрабо­танный, готовый к применению прием или каждый раз мы начи­наем думать: а что же мне делать в такой ситуации?

Четвертая точка слома : ощуще­ние потери контроля над ситуаци­ей. К примеру: менеджер одной из компаний приходит к руководите­лю компании, с которой они дого­вариваются и взаимодействуют, и первое, что он слышит: «А почему это вы сюда пришли?! Вообще- то, я планировал разговаривать с вашим руководством. Почему я должен решать важные вопросы со всяким низовым сотрудником?» Менеджер теряется. Но надо от­ветить на вопрос: «А в самом деле, для чего ты пришел?» Ты пришел вести переговоры. Если ты пони­маешь, что это всего лишь ход и тебя пытаются поймать на ситуа­цию потери контроля над процес­сом переговоров — отлично! Ищи свой ответный ход.

Пятая точка слома : столкно­вение важных личных ценно­стей — внутренний конфликт. То есть когда переговорщика созна­тельно ловят на ценностях, кото­рые для него важны, и через это пытаются ослабить его позицию. Помните, как очень часто в пере­говорах вы слышите: «Господа, вы начали переговоры с того, что вы говорили о… А теперь вы говорите о другом. Мы видим противоречие ваших позиций и не понимаем, как в этом раз­бираться». В идеале с помощью таких ходов оппоненты ловят партнера на желании оправдать­ся. То есть они начинают ломать его на его же поле, сталкивать его аргументы с его же аргумен­тами. При этом очень часто оп­поненты очень ловко пользуются интерпретацией: они называют не то, что было в самом деле произнесено, а свои ощущения от этих фраз, и кто-то на это по­падается.

Поэтому когда вы в следую­щий раз будете анализировать результаты проведенных перего­воров, готовиться к предстоящим переговорам, просчитывать по­ведение партнера, сначала при­кройте возможные точки слома. Если вы уже заранее просчитали ход, который сделаете, вы уже обошли вокруг минного поля без риска на нем взорваться.

Базовые правила выживания

Правило первое : если у вас нет смелости или вы не готовы противостоять партнеру (вы хо­тите понравиться, вы хотите из­бежать столкновения и пр.), если вы внутренне не готовы противо­действовать — вы уже проиграли. Если вы идете с внутренней эмо­циональной потребностью: «Я дол­жен понравиться любой ценой. Не дай бог произвести отрицатель­ное впечатление!» — вы уже про­играли. Если вы идете с мыслью: «А вдруг мне повезет!» — вы уже проиграли. Минимальная цель, которую мы должны достичь в переговорах, — вызвать желание продолжить общение. И оно мо­жет достигаться не только за счет эмоционального расположения собеседника к вам.

Правило второе : в перегово­рах любой пропущенный удар имеет тенденцию к повторению и усилению. Если вы позволили, чтобы вас психологически удари­ли, ожидайте, что это произойдет еще раз и с большей силой. Я не предлагаю вам принцип «око за око». Просто продемонстрируйте партнеру свою защищенность от подобных ситуаций.

Правило третье : проигрыш происходит из-за того, что мы не успеваем переключать сцена­рий своего общения с человеком в переговорах:

• когда, будучи объектом мани­пуляции, все еще надеемся на дружеское общение;
• когда начавшиеся переговоры продолжаем воспринимать как «легкий треп», не задумываясь о том, что можно использовать против нас информацию, кото­рой мы щедро делимся;
• когда в ситуации психологиче­ской войны полагаем, что еще как-то можно договориться, не понимая, что очередная уступ­ка только разжигает аппетит противника.

Правило четвертое : важно в переговорах четко поставить себе задачу нападения или защи­ты. С какого момента, при каких реакциях партнера вы имеете право, а иногда и должны атако­вать. Предъявление собственных «границ допуска» позволяет из­бежать лишних энергетических затрат. Иногда требуется вовре­мя сказанная фраза: «Слушай, я пока никак не среагирую на твои слова, но в наших отноше­ниях мы подошли к некой грани. Задумайся перед тем, как ее на­рушать».

Правило пятое : любая личност­ная (ценностная) реакция тракту­ется как слабость. Умей сработать с оппонентом по его правилам.

Правило шестое , имеющий­ся силовой ресурс должен быть предъявлен: отказ от применения силы в случае такой возможности воспринимается как слабость.

Правило седьмое : отказ от ка­кого-либо раунда жестких пере­говоров приводит к тому, что на следующем этапе приходится платить на порядок больше.

Ошибки реакции в жестких переговорах

1. Наличие неконтролируемой паузы. К сожалению, есть некий психологический эффект: примерно через 5 секунд после оказания воздействия человек будет готов его продолжать. Поэтому, если после факта давления пауза повисла в воздухе, агрессор начинает воспринимать это, как слабость и усилит давление. Если пауза образовалась — думайте, чем ее заполнить.

2. Неконтролируемые вегетативные реакции. Если вы вспотели, ваши руки задрожали, губы в треморе — другая сторона воспринимает эти физиологические реакции как признак слабости и будет продолжать давление, несмотря на ваши сильные аргументы. Защититься можно, если настроить свое мышление на восприятие содержания, а не эмоционального фона

3.Изменение динамики вашего поведения. Каким бы ни было это изменение, агрессор будет считать, что мы начали «дергаться». Поэтому демонстрация нашей неуязвимости — как минимум удержание себя в том же режиме действий.

4. Обдумывание ответа. Заметьте, любое обдумывание для агрессора означает, что человек не готов, у него нет автоматической реакции, что выявляет ощущение незащищенности. Это просто впечатление, не означающее, что так есть на самом деле.

Но на всякий случай стоит продумать варианты ответов на каверзные вопросы: скорость реакции иногда важнее содержание.

5. Распадение смысла и фона. Нас кто-то давит, а мы говорим (напряженно, нервно и громко): «Только не волнуйся! Чувствуй себя спокойно! Чувствуй расслаблено!» — и начинается раскрутка агрессии. Поскольку человек все равно реагирует на стиль и энергетику, а только после этого на содержание сообщения.

6. Демонстративный контроль поведения. Чем больше я контролирую себя, тем меньше я готов к жестким переговорам. Мастер всегда расслаблен. Поэтому готов продуктивно мыслить.

Владимир Козлов. Книга «Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть»

Два психолога, ведущих коммуникативные тренинги, объединили свои усилия, чтобы создать универсальное пособие, которое годится едва ли не на все случаи жизни: для выступлений, переговоров, противостояния манипуляциям и просто для того, чтобы общение с другими людьми было для нас максимально приятным и полезным. ЧТД пересказал одну из глав книги «Мастер коммуникации: 4 важнейших закона общения» .

Было бы хорошо договариваться так, чтобы оба партнера получали выгоду. Но иногда это невозможно. Простой пример - купля-продажа. Все, что выиграет покупатель, потеряет продавец, и наоборот. В жестких переговорах, когда одна из сторон выигрывает, а вторая проигрывает, прежде всего важна подготовка.

Как готовиться?

Ясно определяем цели и предмет переговоров. В противном случае нам могут навязать цели, отличные от наших.

Собираем и анализируем информацию о тех, с кем предстоит вести переговоры: как об их организации и целях, так и о них самих (например, при помощи социальных сетей узнаем об их вкусах, ценностях, пристрастиях).

Составляем план переговоров и продумываем возможные уступки - чем мы можем и чем не готовы пожертвовать для достижения целей.

Придумываем запасной вариант: что мы будем делать в случае провала переговоров. Если запасного варианта нет, нам могут навязать невыгодные для нас условия.

Правила участника жестких переговоров

Ставим высокую планку. Чем больше мы внутренне «наглеем», тем больше будет конечный результат. Можно настраиваться, повторяя себе, например, в роли покупателя: «Я достоин того, чтобы купить это за меньшую сумму», а в роли продавца: «То, что я продаю, стоит дорого. Я достоин получить эти деньги!»

Надежда Владиславова

НЛП-тренер и ведущая тренинга «Мастер коммуникации», руководитель Европейского психологического тренингового центра Н. Владиславовой «Берег Надежды» в Латвии. Елена Лопухина - психотерапевт, директор Института психодрамы, коучинга и ролевого тренинга, президент Ассоциации психодрамы.

Высказываем свое намерение, но не объясняем мотивы. Например: «Мне нужно помещение с определенными характеристиками», но не рассказываем о том, зачем оно нам и насколько сильно мы в нем нуждаемся, чтобы наш собеседник не мог установить степень нашей заинтересованности и сыграть на этом.

Стараемся не называть цену первыми: тогда мы сможем лучше сориентироваться в потребностях оппонента и понять, как это использовать.

Первое сделанное нами предложение должно быть самым выгодным для нас. Одновременно оно должно быть реальным и обоснованным.

Делаем уступки минимальными порциями. Каждый шажок навстречу оппоненту должен быть предельно маленьким. При этом мы своим поведением показываем, что эта уступка нам дорого стоит. В идеале уступки не должны быть односторонними: что-то уступая, мы должны каждый раз ставить вопрос: «Что я получу взамен?».

Продумываем пути отступления. Что мы будем делать, если не получим желаемого? Нам надо заранее продумать варианты на случай прекращения переговоров: убедить себя, что у нас есть другие возможности, и заранее принять их как достаточно хорошие. Наличие вариантов увеличивает нашу независимость.

Не торопимся заканчивать. Чем терпеливее, спокойнее и неторопливее мы будем, тем лучший для себя результат получим.

Уловки во время жестких переговоров

1. Искажение информации. Cобеседник рассказывает о своих возможностях и связях, сулит нам выгоду в будущем, если мы пойдем на уступки.

Наши действия: собирать сведения заранее, ничему не верить на слово, все обещанные нам выгоды фиксировать в договоре (чтобы впоследствии собеседник не отказался от своих слов).

2. Попытка вывести нас из равновесия. На нас «наезжают».

Наши действия: не обижаться, трезво анализировать ситуацию, в случае появления сильных эмоций брать паузу, чтобы вернуться в состояние осознанности.

3. Демонстрация сильной позиции. «Я здесь главный, я диктую свои условия».

Наши действия: торговаться до последнего и добиваться диалога: «Вы настаиваете на выгодных для вас условиях, но они, к сожалению, неприемлемы для нас. Давайте поищем другие варианты».

4. Демонстрация сверхкомпетентности. Использование непонятных терминов или формулировок.

Наши действия: не поддаваться и просить прояснить все, что нам не ясно: «Извините, я не совсем понял, что вы имели в виду, говоря о «существенных скидках, которые всегда делаются в таких случаях».

5. Игры со временем. Нас пытаются заставить принять решение в короткий срок или, наоборот, затягивают переговоры с целью утомить и вымотать нас.

Наши действия: настаивать на своих сроках.

В том случае, если мы оцениваем оппонента как реально более сильного, мы можем осознанно принять его условия, если они для нас действительно выгодны - или отказаться от переговоров.

История о терпении

Переговоры выигрывает тот, кто никуда не спешит, а проигрывает тот, кто проявляет нетерпение. В этом истории американцам терпения не хватило.

Американская делегация приехала в Японию, чтобы подписать договор на огромную сумму (это было связано с трубами).

Японцы использовали в переговорах свою характерную стратегию «взять измором». Измотав своих американских партнеров вусмерть, они дали им смутную надежду, что к грядущим выходным, накануне которых те должны были лететь на свою родину, контракт будет подписан. Американская делегация возликовала и запланировала себе сказочные уик-энды в награду за свой каторжный труд в Японии.

И вот в последний день переговоров, когда договор был уже полностью согласован и расписан, японцы с сожалением сообщили, что их босс его не подписывает!

Разочарованные американцы едут в аэропорт несолоно хлебавши, в подавленном настроении: да и с чего бы им радоваться, когда стороны так ни о чем и не договорились, а две недели тяжелейшего переговорного процесса потрачены впустую?

И вдруг неожиданно японские коллеги подвозят к трапу улетающего с американской командой самолета договор, все-таки подписанный их упрямым японским боссом! Правда, условия в договоре крайне невыгодные для американцев...

Но желание лететь домой к запланированным уик-эндам со своими семьями настолько велико, равно как и желание покончить с этими жуткими переговорами, забравшими все их силы, что они соглашаются и все подписывают.

И это было их чистое поражение! Потому что у японцев, как потом выяснилось, в портфеле лежал второй вариант договора. И он тоже был подписан их «несговорчивым» боссом, но условия в нем были намного более выгодными для американцев. Тот второй вариант договора, лежавшего в портфеле, японцы собирались дать американцам на подпись только в случае их отказа подписывать первый вариант...

11 рычагов, влияющих на баланс переговоров

Эти факторы определяют, на чьей стороне перевес.

1. Знание юридических законов, официальный статус переговорщика, репутация каждой из сторон.

2. Награды и наказания. Для использования этих «рычагов» необходимо знание структуры потребностей партнера по переговорам. Речь может идти о способности одной из сторон лишить партнера в случае его отказа следовать заданному сценарию желаемых наград, таких как, например, дорогой контракт еще с одним важным партнером.

3. Дефицит, монополия и другие конкурентные преимущества. Проще говоря, если одна из сторон является монополистом в своей области, то перевес сил на ее стороне.

5. Тщательная подготовка к переговорам. Сюда входит постановка целей, анализ баланса сил, выявление давлений и ограничений с той и другой стороны, выработка переговорной стратегии, альтернативных вариантов решения потенциальных противоречий.

6. Контроль над временем. Чем меньше у переговорщика остается времени, тем сильнее его потребность в другой стороне и тем меньше его власть.

7. Готовность приложить усилия и проявить терпение. Проигрывает и преждевременно соглашается тот, у кого меньше терпения.

8. Сохранение спокойствия в ситуации неопределенности и готовность к риску. Побеждает тот, кто способен выносить груз неопределенности, когда непонятно, какие у партнера имеются запасные ходы и козыри.

9. Конгруэнтность поведения, последовательность и гибкость. Это самый главный пункт. Имидж должен быть непротиворечивый: человек знает, чего хочет, и в этом убежден. Этот источник силы работает на переговорах, даже если нет ничего другого, а без него остальные источники не работают.

У переговорщика всегда должна присутствовать внутренняя убежденность в собственном праве достичь желаемого!

10. Установка на игру. Игровая установка нейтрализует факторы утомления и нетерпения, способствует более высокому уровню креативности и гибкости в поисках вариантов решения переговорных проблем.

11. Порядочность и верность установившимся добрым отношениям с партнером по переговорам. Здесь речь идет не о человеческой преданности и дружбе, а об умении дорожить успешными и долгосрочными бизнес-отношениями, основанными на непрекращающемся взаимном бизнес-интересе.

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат - временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими - эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

• Аргументы
• Информация об оппоненте
• Уступки
• Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов - это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении , кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции - слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

• Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
• Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый - это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй - надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
• Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
• Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске - если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь - в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

• Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
• Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично
• Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо - этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена - это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь . Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести - ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума - это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

• Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
• Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
• Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь . Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах - далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём - ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление - просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров - это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти ). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

• в процессе переговоров
• Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
• Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
• Систематическом отслеживании своих
• Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
• Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом - ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем - может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы - люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи - дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня - хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света - в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

• Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
• Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно - лжец
• Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
• Очень оппонента
• Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
• Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
• Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
• Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
• Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
• Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
• Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
• Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
• Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
• Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
• Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
• Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
• Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
• Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
• Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме ( и ), а также книгу Пола Экмана « ».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику « », то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать - изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Жесткие переговоры - умение справиться с собеседником, который сам начинает продавливать, общаться с вами жестко, ведет себя нагло, импульсивно и переходит границы.

Жесткие переговоры подойдут не для любой ситуации. Встреча в таком ключе не всегда предполагает использование запрещенных приемов, манипуляций над оппонентом. Бывает, что такая техника приводит к ухудшению или разрыву отношений с собеседником. Все зависит от стратегии и желаемого результата. Важный момент: риэлтору нужно жестко подходить к решению проблемы, а не относиться агрессивно к оппоненту.

Например, если клиент завышает цену на квартиру, он не виноват, может, он просто не знает рынок. Ваша задача - не наехать на него словесно или припугнуть, а показать, почему завышать цену не выгодно.

Чем жесткие переговоры полезны риэлторам

По мнению Игоря Рызова, в жестких переговорах нужно уметь превратить своего оппонента из борца в союзника. Для риэлтора важно такое умение: относиться мягко по форме к своему собеседнику, но быть твердым по содержанию, уметь отстоять свои интересы, при этом сложного собеседника направлять в мирное русло.

Работая в недвижимости, нужно иметь индивидуальный подход к клиенту и ко всем участникам. Порой разрешить сложную ситуацию можно только в процессе жестких переговоров.

Я считаю, что отсутствие лояльности одной из сторон и приводит к этому. Мне такая техника всегда приносит результат. Если происходит на ранней стадии работы, то я могу прекратить сотрудничество с клиентом, так как разговор носит содержательный характер.

В каких случаях нужно вести жесткие переговоры

Мне чаще всего приходится переходить на жесткую технику переговоров с негативно настроенными или не ценящими время людьми. Они могут быть клиентами, агентами, сотрудниками банков, снабжающих и контролирующих организаций и пр. Чтобы сократить время на переговоры, я предпочитаю жестко обозначить свою позицию: сразу говорю, что хочу получить в итоге. В моей практике такие переговоры заканчиваются хорошо и продолжаются долгой дружбой.

Мария Сивкова считает, что использование техники жестких переговоров зависит от решения каждого агента, ведь это переломный момент, когда сотрудничество может прекратиться. Техника подойдет не для всех, например, с пенсионерами она бы не решилась так строить переговоры, их это может элементарно напугать.

Нужно попытаться сделать все возможное, чтобы клиент стал вашим. Представьте такую ситуацию: девушка не любит парня, но парень очень хочет на ней жениться, что ему делать - либо применить насилие, либо отпустить.

То же самое и здесь, не все клиенты могут быть вашими. Нужно закончить переговоры так, чтобы в будущем клиент порекомендовал вас как наиболее адекватного риэлтора. Тактический совет: нужно дожимать, делать все сейчас, что стратегически может быть не всегда вам выгодно. Если клиент не ваш, нужно сделать так, чтобы в следующий раз он о вас помнил с позитивом.

Как подготовиться к жестким переговорам

Шаг 1: Задайте себе два вопроса: «в чем сила и в чем слабость моей позиции».

Шаг 2: Разберите историю отношений, изучите информацию о нем, заранее определите, чем вы готовы пожертвовать. Оппонент будет бить в ваше слабое место.

Шаг 3: Наметьте для себя, чем вы можете пожертвовать при разговоре, чтобы не выйти за рамки задуманного. Определите, что хочет получить в итоге ваш оппонент и чем на него можно будет повлиять.

Шаг 4: Решите для себя, будете ли вы нападать или защищаться. Умеете спорить и уверены в своей победе - атакуйте, а если знаете, что собеседник превосходит вас по каким-либо параметрам, лучше защищаться.

Как не дать манипулировать собой на переговорах

Игорь Рызов утверждает, что не всегда можно перевести переговоры из жестких в мягкие, так же, как и не всегда можно продать. Но владея технологиями жестких переговоров, это сделать гораздо проще и эффективнее.

Трехшаговая технология ответов на манипуляции:

1. Понимать, что на вас нападают, вами манипулируют.
2. Уклоняться, брать паузу.
3. Отвечать.

Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос - для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку. Отвечайте через паузу, не спешите давать быстрые ответы. Иначе можно позволить оппоненту манипулировать собой.

Часто клиенты работают не с одним агентством недвижимости. У меня был такой случай, когда клиент пытался манипулировать мной. По телефону мы договорились о сумме комиссии. Когда я приехала на встречу показывать объект, они говорят: «нам предложили комиссию меньше, чем у вас. Что будем делать?»

Я понимаю, что если не уступлю - клиент уйдет, если поддамся - потеряю деньги. Поэтому всегда стараюсь выбирать середину, при которой и я останусь довольна, и клиент не уйдет. В итоге уступила им немного, но и не на столько, на сколько хотели они.

Обычно такого не бывает с эксклюзивными объектами: в этом случае можно пользоваться тем, что объект не может быть на других площадках.

Примеры жестких переговоров на практике

Эксперт по ведению переговоров

Лучшая стратегия - когда оба оппонента выиграли. Нужно достигать своих интересов, не ущемляя интересы другой стороны.

Ситуация 1: Приведу свой пример, когда покупал квартиру: цены тогда были примерно от 55 до 60 тыс. долларов на трехкомнатную квартиру в центре города. Договорились мы с одной женщиной лет 70, что цена будет 54 тысячи. У меня с собой не было денег, поэтому оставить задаток я не мог, поэтому поехал домой взять 1000 долларов. Возвращаюсь к ней, а она говорит: «Вы знаете, я подумала, посовещалась в подругами и поняла, что квартира стоит 70 тысяч». Знакомая ситуация для многих риэлторов, когда клиенты пытаются завысить цены: я мог бы встать и уйти, но квартира мне понравилась. Мне пришлось взять паузу.

Через время мы вернулись с риэлтором и рассказали, что будет, если она не продаст, а не выгоду от того, что она продаст. Показали, сколько лет она будет продавать, в каком состоянии находится дом и т.д. И она согласилась продать за 55 тыс. рублей - все сработало благодаря технологии win-win: я уступил, не ущемил ее интересы, купил квартиру чуть дороже, но в то же время соблюл свои интересы. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены. Мы часто сталкиваемся с таким при продаже недвижимости.

Ситуация 2: Недавно наблюдал сцену. Есть участок в коттеджном поселке, там работают два агента по недвижимости: девушка и парень. Девушка продает в 3 раза больше, чем парень, потому что она всегда делает так, что клиент выходит из разговора с ощущением, будто обыграл риэлтора, хотя она ни в чем не уступает. Человек выходит с чувством, что получил немного больше, чем планировал, поэтому большинство покупает у нее.

Парень же, наоборот, никогда не уступает, не любит чувствовать свой проигрыш, поэтому много клиентов уходят от него. Клиент должен уходить удовлетворенным. Всегда лучше создать имидж вашего проигрыша, того, что вы уступаете. Не бойтесь выглядеть проигравшим - бойтесь терять клиента.

Ситуация 3: Многие риэлторы используют технику дожима - это неправильно. Мы покупали участок, договорились, девушка нам пообещала скидку 5%, а на следующий день нам заявили, что никто ничего не обещал. Понятно, что нами пытались манипулировать, поэтому мы отказались.

Агент по недвижимости АН «Dream Realty»

У меня была ситуация, в которой результат мог быть достигнут только путем жестких переговоров. Клиентами была молодая пара, мы искали квартиру. Я максимально подстраивалась под своих клиентов и шла на любые капризы, чтобы покупка первого жилья прошла легко и спокойно.

Когда настал момент принятия решения, я не могла собрать своих клиентов. Они вошли во вкус и готовы были еще неопределенное время искать квартиру. Я подготовила для них отчет о проделанной работе, рассказала о ситуации на рынке и дала прогноз о приобретаемой недвижимости: встреча была напряженной, но эффективной.

Уже на следующий день внесли аванс и вышли на сделку. Прошел год, квартиру приобрели с выгодой около 3 млн. рублей. Теперь я семейный агент этих людей.

Руководитель отдела аренды Компании «ЦЕНТР коммерческой и жилой недвижимости»

Ситуация 1: Я сдавала коммерческую недвижимость - места под терминалы. Изначально клиенты общались нормально, мы с ними встретились на нейтральной территории.

Потом они стали упрекать меня в том, что я им навязываю услугу. Я всегда стараюсь сгладить разговор, успокоить клиента, лишний раз где-то промолчать: считаю, что споры не решат проблему. У клиента всегда есть право выбора, но в любой ситуации можно найти подход к клиенту. В той ситуации я предложила им паузу, через время перезвонила, общение уже было более спокойным. Они извинились, потому что варианты объектов, предложенные мною, были для них наиболее успешными.

Ситуация 2: клиенты провели встречу с собственниками за 10 минут. Собственник даже не понял, зачем они вообще приезжали. В моем понимании, если клиент ищет недвижимость, у него должно быть много вопросов: оборудование, электричество, условия и т.д. В этом случае приехали посмотрели и уехали. Когда я спросила, какое впечатление осталось от просмотра, они пожали плечами.

Через время я звоню им, чтобы поинтересоваться, что они думают об этом варианте. Они начинают грубить в трубку: «Зачем вы нам названиваете?» В итоге я стала предлагать еще варианты, которые по ценовой категории подходят для них, но опять же старалась не навязывать свои услуги. В этой ситуации я дала время клиентам подумать, но они перестали отвечать на звонки. Больше беспокоить я их не стала. Знаю, что они обращались к другим агентствам.

Генеральный директор ООО «АМЕКС»

У меня был случай, когда клиент - собственник квартиры предложил 11 млн рублей за квартиру, рыночная цена которой была 8-9 млн рублей. По манере речи уже было понятно, что спорить с ним и доказывать что-то бесполезно.

В ответ на это я постарался не тратить много времени, объяснил жестко и сухо, что сейчас такие же варианты предлагают за 7, а вашу с дополнительными опциями можно продать за 8. И что, если сейчас он не соглашается, то перезвоню через полгода и повторю свое предложение. В результате нашего диалога собеседник согласился с доводами, которые я ему привел. И дальнейшее сотрудничество было долгосрочным и плодотворным.

Взять на заметку:

1. Решите для себя до переговоров: вы будете защищаться или атаковать.
2. Если переговоры у вас все-таки принимают жесткий характер, постарайтесь предложить оппоненту варианты развития событий - два-три. Это позволит ему сделать выбор самостоятельно и не ущемит его самолюбие, хотя на самом деле выбор за него сделали вы.
3. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены.
4. Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос - для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку.

Мы вынуждены вести переговоры постоянно: с родителями, с детьми, с друзьями, с продавцами в магазине… И, конечно, ни один бизнес не строится без переговоров. Любая сделка, любое мероприятие требуют проведения переговоров.

Иногда переговоры проходят легко, и решение, устраивающее все стороны, находится быстро. Но порой приходится использовать некоторые запрещенные методы, или так называемые жесткие переговоры . Без них не обойтись, когда от сделки необходимо получить выгоду по максимуму. Уступая оппоненту в жестких переговорах, вы теряете собственную выгоду. Итак, обо всем по порядку.

В чем заключаются жесткие переговоры

Переговоры в жестком стиле в основном заканчиваются ухудшением взаимоотношений, причем неважно, в чью пользу было принято решение. Если вы добились своего в жестких переговорах, то неприязнь, а порой и враждебность конкурента, гарантирована.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Еще хуже, если вы не добьетесь своего.

В этом случае у вашего собеседника может возникнуть не только чувство превосходства, но и презрение. Если вам придется иметь дело с этим же оппонентом в дальнейшем, то ваши шансы на успех очень малы, даже если будете применять технику «поражение – победа». Конечно, вполне возможно вы примените другие средства давления на оппонента. В худшем варианте, когда ваш соперник тоже применит технику жестких переговоров, ситуация может зайти в тупик, и из-за возникшей неприязни друг к другу жесткие переговоры перерастут в конфликт.

Жесткий стиль - опасный стиль.

Все автолюбители знают фразу: «Не уверен - не обгоняй!». Ее вполне можно применить и к жесткому стилю переговоров, чуть перефразировав: «Не уверен - не используй!»

Жесткий стиль переговоров будет уместен, только если вы не намерены выстраивать хорошие взаимоотношения с оппонентом в дальнейшем и лишь желаете, чтобы были приняты ваши условия. А главное, вы полностью уверены, что имеете неоспоримое преимущество перед собеседником.

Если вышесказанные условия не соблюдаются, жесткие переговоры – не ваш выбор. Единственное исключение – когда вам нечего терять и другого выхода, кроме ведения жестких переговоров, не остается. В этой ситуации нужно четко осознавать, что это большой риск, и вы с высокой долей вероятности можете проиграть.

Техника жестких переговоров сводится в основном к различным приемам демонстрации своей силы.

Возможно, вы и не обладаете этой силой, но здесь главное, чтобы ваш оппонент почувствовал и поверил в ваше преимущество. Если собеседник поверит в демонстрацию вашей силы, то в реальных силовых действиях не будет необходимости.

• Управление переговорами: как определить психотип собеседника
l&g t;

Когда стоит переходить к жестким переговорам?

Их можно начинать, если в беседе достигнуты следующие моменты:

1. Все стороны продемонстрировали четкое нежелание уступать, прозвучала фраза: «Мы от своей позиции не откажемся». Уже сложно замотивировать собеседника на взаимые уступки. Этот момент и есть точка невозврата, когда можно применить технику жестких переговоров.
2. Если в ход идет психологическое давление, воздействие на вашу личность – оппонент уже начал жесткие переговоры.
3. Вы видите, что в беседе вас используют в качестве демонстрации преимуществ оппонента, например, если в переговорах участвует третья сторона и на вашем примере атакующая сторона показывает свою силу. В данном случае вам следует тоже применить жесткий стиль переговоров и начать бороться.
4. Вы чувствуете, что собеседник пытается вами манипулировать. Если прессинг можно увидеть, то манипуляция – скрытая сторона давления. Как только со стороны оппонента начались попытки манипулирования, время начинать жесткие переговоры.
5. Один из участников переговоров начинает забирать у вас средства для управления ситуацией в переговорах. К примеру, говоря «приходите завтра», оппонент обычно пытается сказать, что вы должны уступить ему и просто согласиться на его условия.
6. Если у оппонентов изначально есть конфликтная зона, т. е. диаметрально противоположные взгляды на ситуацию, то партнерские беседы уже не уместны. Здесь помогут только жесткие переговоры.
7. В случае если собеседник настойчиво пытается перейти с вами на слишком дружественное общение. Если вы не примените технику жестких переговоров, не обозначите четкую границу вашего общения, то собеседник может попытаться вторгнуться в личное пространство.

Мнение эксперта

Жесткие переговоры применяю только в экстренных случаях

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», Санкт-Петербург

Я не люблю жесткие переговоры и избегаю связей с конфликтными партнерами. Нехорошо, когда у собеседника после переговоров остается впечатление, что его «выжали» по максимуму. Тогда о взаимодействии в дальнейшем можно будет забыть. Любые переговоры должны проводиться в приятной обстановке, а еще лучше, если общение с партнерами не лишено толики юмора.

Безусловно, случалось, что нам приходилось прибегать к технике жестких переговоров. К примеру, не так давно пришлось применить не совсем стандартный способ воздействия – я бы назвал его «мужским разговором» – наша сторона привлекла в переговоры коллег, занимающих более высокие управленческие позиции. Первичный этап переговоров следует поручать менеджерам, умеющим принимать решения и выходить из нестандартных ситуаций. А вот переговоры на уровне владельцев или директоров – скорее, последний этап, ведь в этом случае почти нет возможности для отступлений.

• Психология ведения переговоров: 3 фокуса внимания в телефонных продажах

Подготовка к жестким переговорам

Если жестких переговоров не избежать, к ним нужно подготовиться как следует. В этом может помочь специальный тренинг, который включает следующие стадии:

• подготовка;
• выбор стратегии ведения жестких переговоров;
• выбор техники: «забалтывание» и «присоединение»;
• продумывание отступления.

1. С чего начать подготовку к жестким переговорам?

• выделить свои сильные и слабые стороны – преимущества над оппонентом и то, в чем вы ему уступаете.
• четко определитесь, какой результат вы хотите получить от переговоров.
• решите, в чем можно будет уступить собеседнику.

1. Какую стратегию для ведения жестких переговоров выбрать?

• защитная стратегия. Вы можете выбрать ее, если ваш собеседник «выше» вас в профессиональном плане и сильнее психологически. Идеально будет, если в таких жестких переговорах не будет «разыгрываться» право окончательного решения;
• атакующая стратегия . Данная стратегия будет уместна, если вы уверены в своей победе. С такими переговорами лучше справится человек, умеющий быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях и принимать верные решения.

1. Две основные техники ведения жестких переговоров:

• техника «присоединения» . Вам следует принять точку зрения оппонента, как бы «присоединиться» к нему и оценить ситуацию его глазами. Затем используя близкие ему аргументы, натолкнуть собеседника на мысль об изменении мнения в вашу пользу.
• техника «забалтывания» заключается в постоянном повторении таких фраз, как «мы хотим только лучшего для вас», «нам бы хотелось, чтобы ваша компания стала успешной и процветающей» и пр. Это некое воззвание к низшим человеческим инстинктам – тщеславию и алчности. Если тактика кажется вам неэтичной, просто не используйте ее.

1. Если вы чувствуете, что вами пытаются манипулировать, постарайтесь сгладить жесткие переговоры следующими способами:

• старайтесь быть открытым для общения. Отчетливо выскажите свою позицию собеседнику. Может, и он в ответ начнет вести себя так же.
• Переведите разговор на нейтральные темы. Это поможет снять напряжение в жестких переговорах. Например, спросите про увлечения и хобби собеседника. Но будьте осторожны в выборе тем – они все же должны быть уместны.
• Попросите собеседника о помощи. Человек так устроен, что ценит тех, кому он помог. К примеру, в начале беседы можно попросить ручку или блокнот.
• Избегайте давления на себя. Чувствуете, что на вас давят, так прямо об этом и скажите. Это замечание немного выбьет собеседника из колеи и уменьшит его давление на вас.

Техника жестких переговоров: тактика и стратегия

Стратегии

Если вы планируете вести жесткие переговоры, без знания тактик «ведения боя» никак не обойтись.

1. Защитная стратегия

Ваш оппонент – профессионал в своей области и очень сильная личность? Выбирайте защитную стратегию ведения жестких переговоров. В таком случае определите для себя те условия, на которые вы можете пойти. В таких переговорах более успешным будет человек, не имеющий права финального решения. К примеру, вы участвуете в самих переговорах, а вот соглашение уже подписывает не присутствующее на них руководство компании. Часто по данной схеме проводят переговоры со структурами власти. Ведь бизнесмен, ответственный в основном за коммерческую, а не политическую сторону переговоров, имеет менее сильную позицию по сравнению с политиком.

1. Атакующая стратегия

В случае если вы делаете большую ставку на победу в жестких переговорах, то используйте атакующую стратегию. Важно, однако, чтобы вы могли быстро реагировать на ситуацию и принимать решения. В данной технике вам может сыграть на руку создание конфликтной ситуации. При таких условиях собеседник теряет контроль и может поддаться, а также допустить промахи в переговорах. А вы можете использовать ошибки оппонента в свою пользу. Яркий пример применения данной стратегии – публичные дебаты. Противнику выгодно, когда оппонент теряет почву из-под ног и перестает контролировать себя, кричит, не может четко сформулировать ответ, произносит лишнее и т. д. На фоне такого оппонента банальное равнодушие будет смотреться в выигрышном свете.

Тактики

Существуют две основные техники ведения жестких переговоров – «поддавки» и «психологический комфорт».

1. Тактика «Поддавки»

Главное здесь – перенять точку зрения собеседника, заставить его поверить, что вы поддались его доводам. Затем преподнести его же аргументы, но с выгодой для вас, тем самым заставить его усомниться в первоначальных доводах.

1. Тактика «Психологический комфорт»

По данной тактике необходимо применять как можно чаще фразы, выражающие ваше желание, чтобы у оппонента все сложилось удачно, а его бизнес процветал. Слыша это, собеседник начинает чувствовать свою значимость, при этом становясь более уступчивым в некоторых спорных моментах. Можно сыграть и на тщеславии и жадности оппонента, обрисовав ему разнообразные выгоды, которые он получит, пойдя на ваши условия. Это довольно жесткий психологический прием – человек теряет объективность ситуации и начинает верить в реальность будущей выгоды.

Кроме этого, вы можете сыграть на недостаточной компетентности собеседника. Предоставив многочисленные термины, официальные данные и статистические выкладки, вы его сильно озадачите. Скорее всего, чтобы скрыть свою неосведомленность в данном вопросе, он будет склонен поверить на слово в то, что вы ему говорите.

Наиболее опытные коммуникаторы могут даже применять методы гипнотического воздействия.

Эти методы из области НЛП, вводящие оппонента в некое состояние транса, включают смену тембра голоса, отзеркаливание, фрейминг и другие. Все эти методы приводят к тому, что собеседник входит в легкий транс, при этом теряя способность анализировать происходящее.

Очень действенным является и следующий прием ведения жестких переговоров: вы начинаете очень резко и жестко вести беседу, повергая собеседника в шоковое состояние и ведя беседу по своим правилам. Когда видите, что оппонент начинает уступать вам в некоторых вопросах, меняйте тактику на противоположную, проявляйте к собеседнику уважение, сочувствие и понимание. Такова психология человека – он чувствует благодарность, проникается доверием к собеседнику, который изначально был иной точки зрения, а потом поддержал вашу.

Результативность жестких переговоров также зависит от особых методов.

Методы жестких переговоров согласно атакующей стратегии

Если вы выбрали атакующую стратегию, то есть два основных метода поведения в жестких переговорах:

1) тактика требований и ультиматумов;

2) тактика выжимания уступок.

Ультиматум

Данная техника жестких переговоров сводится к схеме: предъявляются требования, а в случае несогласия оппонента применяются другие методы воздействия (например, угрозы). Вы ставите оппонента перед выбором: нежелательный для него результат и крайне нежелательный.

Данный прием ультиматума можно считать действенным, если переговорщик принял ваши требования, и до фактического применения угроз дело не дошло. Чтобы добиться положительного результата, применяя тактику требований, следует соблюдать следующие условия :

1. Угроза должна воздействовать именно на собеседника. Иногда то, что кажется устрашающим нам, для другого не будет иметь никакого значения.
2. Запугивания и угрозы должны быть четко сформулированы, иначе оппонент не воспримет их действительно возможными.
3. Имейте в виду, что, если на собеседника угрозы не подействуют, возможно, вам следует начать их реализовывать. И не отступайте от своих требований! Иначе это будет вашим поражением.

Основные приемы ультиматума

1. Рассчитанная задержка

Оттягивание переговоров до критического момента, когда оппонент окажется в неудачном положении: у него будет очень мало времени; не будет ресурсов, на которые он так рассчитывал, и т. д. Другая сторона жестких переговоров просто будет вынуждена решать: либо сдаться, отказавшись от своих условий, либо еще попытаться что-то предпринять.

Пример : в эфире передачи «К барьеру» двое политиков агитировали аудиторию. Но один из них (В. Жириновский) так активно общался со зрителями, не давая ни малейшего шанса его перебить, что ведущему (В. Соловьеву) совсем не удавалось высказать свою позицию. Передача подошла к завершению, а оппонент Жириновского так и не смог убедительно высказать свои аргументы. В результате – телезрители отдали свои голоса за более убедительного участника.

1. Выбор из двух зол

Ведя жесткие переговоры, предложите оппоненту несколько вариантов решения проблемы. Эти варианты, конечно, должны быть удачными прежде всего для вас, но и оппонента не очень сильно обижать. Нежелательный метод данного приема – это применение шантажа. Ведь если дойдет до воплощения угроз, то вы не достигнете вашей начальной цели переговоров.

Пример: студент не хочет учиться, и преподаватель ставит его перед выбором: либо учиться, либо провалить экзамены и быть отчисленным! Что наименее невыгодно для студента?

1. Тактика «затвора» («Позади Москва!»)

Говорите оппоненту, что вы поставлены в очень жесткие рамки и ваша позиция, при всем желании, не может быть изменена. Тогда собеседник должен выбирать: или принять ваши условия и получить от соглашения хоть что-то, или отказаться и не получить ничего.

Пример: вы пришли на рынок, продавец просит за свой товар 500 рублей. Вы говорите, что у вас только 300 рублей. Какова вероятность, что продавец согласится на ваши условия?

Методы требований и ультиматумов предполагают применение деструктивных способов влияния, т. е. принуждения оппонента. Учтите, что ультиматум – это самая агрессивная методика ведения жестких переговоров, и любые положительные отношения оппонентов в будущем маловероятны.

Вторая группа методов жестких переговоров – выжимание уступок или позиционное давление .

В технике этого метода действует следующий принцип: вы не сразу высказываете все ваши требования, а постепенно. Сначала предлагаете наиболее привлекательные условия, потом те, которые выгодны именно вам. Таким образом, создаете позиционное давление – ставите собеседника в такие условия, когда ему приходится вам уступать.

Важным условиям эффективности данного метода ведения жестких переговоров является искренний интерес другой стороны в заключении сделки.

• Эффективные советы о том, как противостоять манипуляциям

Основные приемы выжимания уступок

1. «Закрытая дверь»

Вы отклоняете предложение о переговорах, тем самым заставляя другую сторону «упрашивать» вас. Назначение переговоров становится целью оппонента. Соглашаясь на переговоры, вы словно делаете одолжение, уступаете оппоненту. В результате другая сторона находится в ситуации «благодарности» из-за того, что должна вам за уступку. В данном приеме важно четко рассчитать время – не следует соглашаться сразу, но и затягивать с назначением переговоров не стоит. Ваш оппонент может найти за это время другой выход из ситуации.

Пример: девушка и парень очень нравятся друг другу. Девушка мечтает, чтобы парень сделал ей предложение, да и парень хочет этого. Он делает ей предложение руки и сердца, а она отвечает отказом… Он просит опять – она говорит «нет». На третий раз девушка «нехотя» отвечает согласием. Как результат: парень чувствует, что обязан девушке, ведь она пошла ему навстречу.

1. «Начальное условие» или «пропускной режим»

Как условие начала ведения переговоров, вы требуете предварительную уступку и уже что-то получаете еще до самих переговоров.

Пример: в известной сказке про Золушку мачеха вовсе не против, чтобы Золушка отправилась на бал. Вот только перед этим ей следует все убрать, помыть полы, перебрать крупу, посадить цветы, а потом она может ехать.

1. «Визирование» или «последнее требование»

Ведя жесткие переговоры и достигнув соглашения с другой стороной, вы говорите, что не обладаете таким правом визирования и вам необходимо согласование руководства. После перерыва вы заявляете, что в основном договор одобрен, но необходимо внести некоторые правки. Данный прием сработает, если соблюдать ряд условий :

• такие переговоры должны вымотать оппонента. Можно применить следующие уловки для этого: использовать в речи сложные логические выводы, бессмысленные предложения, затягивать процесс переговоров, переключаться на незначимые темы, делать паузы в обсуждении и т. д.
• Предъявляемые правки должны лишь немного корректировать в вашу пользу достигнутое соглашение, но не кардинально менять его.

Если вы учли описанные выше условия, то оппонент, скорее вынужден будет согласиться на ваши последние требования, чем вновь начать переговоры с начала. Данный прием ведения жестких переговоров вполне может быть применен несколько раз. Ведь вы можете несколько раз понемногу менять требования, чтобы в результате получить изначально запланированный результат.

1. «Внешняя опасность»

Во время жестких переговоров можно согласиться на условия оппонента, но заявив о возможности внешних факторов, которые могут воспрепятствовать выполнению этих условий. Так вы допускаете вероятность нарушения достигнутого соглашения.

Применяя жесткий стиль переговоров, особенно приемы ультиматума или давления, не обойтись без психологического воздействия на собеседника, т. е. применения уловок. Они помогают снизить сопротивление «обороны» собеседника, мешают ему объективно оценивать ситуацию. Самыми распространенными считаются следующие уловки :

• «нападки на оппонента»: попытки принизить достоинства собеседника; замечания о том, как он выглядит или что говорит; делать вид, что не замечаете его, и другие;
• умышленно не придерживаться этики общения: при встрече не подавать руки, не предлагать присесть;
• «я насквозь вижу ваши мотивы» – толкование высказываний собеседника как якобы агрессивных, эмоциональное реагирование на слова оппонента, словно он задумал что-то против вас.

Бывают случаи, когда приходится не по своей воле участвовать в жестких переговорах (и нередко, откровенно говоря). Можно ли сгладить воздействие таких переговоров? Что следует предпринять, если хотите нивелировать жесткий стиль в переговорах?

1. Не паникуйте, а постарайтесь успокоиться и не принимать ситуацию слишком близко к сердцу, ведь эта враждебность возникла из-за ситуации и не направлена лично на вас.
2. Главный прием по остановке уловок и манипуляций со стороны оппонента – проговаривание вслух этих действий, чем вы обезоруживаете собеседника.

Итог жестких переговоров всегда один: одна сторона выигрывает, другая – остается в проигрыше. И дальнейшее сотрудничество с оппонентом практически всегда невозможно, ведь вы соперники и захотите при любой удобной возможности отыграться.

• Конфликты в бизнесе: как не потерять деньги после ссоры с партнерами

Мнение эксперта

Иногда в ситуации жестких переговоров следует находить нестандартные решения

Гайк Лазарян,

генеральный директор компании VIP Cruise, Москва

Как-то мы готовились к очень важным переговорам с немецкой компанией. Задача данных переговоров была подписать крайне выгодное соглашение, по которому мы получали право эксклюзивной продажи круизных туров данной компании в России. На тот момент у немцев было еще несколько заманчивых предложений, которые они рассматривали.

На встрече немецкие коллеги вели себя очень недружелюбно и держались закрыто. Это были жесткие переговоры, и проходили они очень сложно. Вскоре мы решили сделать перерыв. После перерыва на кофе немцы несколько сменили тон на более дружелюбный. Спустя пару часов мы обговорили основные моменты, и немцы намекнули, что проголодались. Мы отвезли наших коллег в отличный ресторан, где дальнейшие переговоры вновь стали нелегкими. Обе наши стороны никак не могли достичь компромисса. Немецкая сторона не хотела уступать, предлагая нам совершенно невыгодные условия. Немцы колебались и были не готовы пока принять именно наше предложение. Я понял, что сейчас следует предложить нестандартное решение для этих жестких переговоров. Решив, что наши конкуренты уже угощали их русской кухней и дарили матрешки, я предложил нашим немецким коллегам посетить русскую парную. Мы арендовали VIP-баню с несколькими парными, комнатами отдыха, баром, бассейнами. Наши гости отдыхали там до самого утра. В результате наши расходы были не впустую – соглашение было подписано на выгодных для нас условиях. Так сработал прием нестандартного подхода и переключения внимания.

Как сгладить жесткие переговоры

Простейший вариант избежать поражения – не поддерживать жесткие переговоры. Видите, что ваш оппонент настроен недружелюбно и начал вести жесткие переговоры? Вы вправе закончить беседу и уйти. Чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля, сделайте резкое движение или громко скажите: «Прекратите!». Не реагируйте агрессивно на бестактные вопросы другой стороны, но отвечайте открыто.

Например, вы ведете переговоры о возможном совместном производстве, и вам говорят: «Вы что, пытаетесь на нас сделать деньги?». Отвечайте: «Да, мы хотим получать прибыль. А вы нет?».

Как ни странно, но жесткие переговоры возможно (и иногда даже просто необходимо) переводить в более дружественный настрой, особенно если вы планируете дальнейшее сотрудничество с переговорщиками.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние.

• вы настукиваете по столу;
• ваша жестикуляция изменилась;
• вы без причины потираете руки или ноги.

Если вы, например, водите по бедрам двумя руками – это может означать ваше подсознательную неготовность к переговорам и неуверенность в своей позиции. Ваше подсознание таким образом предупреждает об опасности. Заметили этот жест у себя, попросите сделать паузу, чтобы успокоиться и определить, стоит ли продолжать вести жесткие переговоры.

Отличный совет в таких случаях – умойте лицо водой. Вода успокаивает сердцебиение и возвращает душевное спокойствие. Готовы возобновить переговоры? Тогда приступайте с новыми силами и доведите дело до конца. Если решили завершить жесткие переговоры, сообщите, что вам срочно позвонили, и вы вынуждены перенести встречу.

Вас вынуждают принять решения и оперируют какими-то фактами? Непременно скажите, что вам нужно время, чтобы проверить данные факты. За любым фактом должен стоят первоисточник. Если противник не может его указать, смело заявляйте, что вы примите окончательное решение только в случае получения всей информации.

6 эффективных правил сдерживания себя в ситуации жестких переговоров

1. Ваш собеседник перешел на крики и начал вести себя агрессивно. В таком случае или попросите сделать перерыв, или продолжайте слушать молча, сохраняя спокойствие. В этом поможет глубокое дыхание. Как только собеседник закончит свою речь, скажите, что такое поведение не приведет к решению вопроса. Или вежливо ответьте: «Я прошу прощения, видимо здесь у нас возникло недопонимание». Если перерыв в переговорах сделать невозможно, сформулируйте еще раз вашу первоначальную позицию. Это вернет переговоры к старту и в более спокойное русло.
2. Ваш собеседник засыпал вас информацией и данными, и вы не успеваете все осмыслить? Попробуйте снизить скорость беседы в жестких переговорах. Начните неожиданно записывать слова собеседника, и он, подумав, что сказал что-то лишнее, снизит темп разговора.
3. Чувствуете попытки манипуляций со стороны собеседника, поменяйтесь с ним местами. Можно сказать: «Отличная мысль. А вы сами как считаете? Лично я не совсем уверен».
4. Ваш оппонент представил трудно опровержимый факт? Отвечайте эмоционально вроде «не нравится мне это» или «этот момент нас совсем не радует». Удивительно, но такие ответы часто бывают сильнее веских аргументов.
5. Собеседник опустился до оскорблений. Не реагируйте, постарайтесь абстрагироваться. Можно оставаться спокойным, рассматривая какие-то предметы или представить всю ситуацию в комичном свете. Например, представив соперника лилипутом, яростно машущим руками.
6. Чувствуйте, что сейчас взорветесь? Постарайтесь понять, какие именно эмоции испытываете, и произнесите их про себя. Например: я разгневан, я расстроен, я чувствую вину и т. д. Проследите, в какой точке вашего тела сконцентрировалось это напряжение, и попробуйте размять ее. Переключите внимание на физические ощущения – натяните ступни ног на себя до напряжения, а затем спокойно расслабьте. Другой действенный метод расслабления – выполнять действия в замедленном темпе. К примеру, не торопясь возьмите бутылку с водой, медленно налейте в стакан, рассмотрите появившиеся пузыри, не торопясь выпейте.

Информация о компаниях

ОАО «Мэлон Фэшн Груп» образовано в 2005 году путем выделения из ЗАО «Первомайская заря». В течение 2006 года в «Мэлон Фэшн Груп» происходила реорганизация, по итогам которой в январе 2007 года к «Мэлон Фэшн Груп» присоединились дочерние компании ЗАО «Зарина» (торговая сеть Zarina) и ЗАО «Курт Келлерманн Санкт-Петербург» (торговая сеть befree). По итогам работы за 2006 год товарооборот «Мэлон Фэшн Груп» - 1045 млн руб., прирост к обороту за 2005 год составляет 40%. На сегодняшний день в компании работают 950 человек. Основной акционер компании - Scandinavian Manufactrust Aps (34,5%), в число акционеров входят также фонд «Ист Кэпитал» (24,5%) и ООО «Сведфонд Интернэшнл» (13,6

Туристическая компания VIP Cruise основана в 2001 году. Занимается организацией индивидуальных, экскурсионных и бизнес-туров по всему миру, продажей и доставкой авиабилетов. Объем продаж компании ежегодно увеличивается не менее чем на 35%. Сегодня один из основных критериев успешности компании - ориентация на «своего» клиента. В планах компании - открытие офисов на Украине, в Казахстане и Армении