Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

В данной статье мы опишем способы работы с клиентами, и как повысить уровень лояльности клиента к Вашему ломбарду.

В первую очередь, мы должны ответить на вопрос: «Кто является клиентами ломбарда?»

Клиентами ломбарда являются люди, которые нуждаются в срочном получении денег и готовы предоставить личную вещь в залог для получения столь необходимой суммы.

Что заставляет их прибегать к займам? Причины могут быть разные: задержка заработной платы, потребность в «быстрых» деньгах для получения медицинской помощи, отсутствие денег для погашения банковского кредита. При наличии драгоценного украшения, которое послужит залогом, можно выручить достаточную сумму. Среди клиентов ломбардов встречаются люди с разным социальным статусом. Это и студенты, пенсионеры, частные предприниматели и обычные рабочие, но все они нуждаются в «быстрых» деньгах для удовлетворения собственных потребностей. Каждый клиент желает быстро получить нужную сумму, но на выгодных для себя условиях кредитования – это ключевые условия, которые должны быть выполнены ломбардом.

Что необходимо ломбарду, который хочет привлечь новых клиентов, и удержать постоянных?

• Высококвалифицированный персонал;
• Выгодные условия кредитования по сравнению с конкурентами;
• Профессиональная оценка и условия хранения залогового имущества;
• Оперативное оформление документов при выдаче займа;
• Построение дружественных отношений с клиентами.

В рыночных условиях человеческий ресурс играет ключевую роль в любой организации, обеспечивая ее конкурентоспособность и перспективы стратегического развития. Ломбард не является исключением. Ломбарды приглашают сотрудников без опыта работы и полностью занимаются их обучением. При правильном подходе можно уже за 1 месяц «воспитать» оценщика с высокой квалификацией.

Высококвалифицированный оценщик всегда быстро выполнит оценку залога, определит его стоимость и «оригинальность». Но это же не все? Еще нужно предложить выгодные условия клиенту и оперативно оформить документы. На текущий момент ломбарды активно начали развивать различные методы для привлечения новых и удержания старых клиентов. При этом речь идет не только о смягчении условий кредитования путем снижения процентных ставок и увеличения размеров и срока кредита. Многие участники рынка активно внедряют технологии, которые ранее широко применяли на банковском рынке. В частности, теперь при получении ссуды, клиентам часто предлагают дисконтные карты, позволяющие снизить ставку при повторном обращении в ломбард, а также, например, получить большую сумму под залог 1 грамма золота. Все более сложными становятся и тарифные планы ломбардов, в которых начинают учитывать размер кредита, срок возможного погашения, историю заимствований клиента и многие другие факторы.

Чтобы время оформления залогового билета не занимало много времени, ломбарды используют специализированное программное обеспечение. В данной статье мы не будем затрагивать рынок программного обеспечения для ломбардов, но программа является важным инструментом при работе с клиентами. При использовании программы для ломбарда, оператор может оперативно внести данные о клиенте и залоге в базу ломбарда, и программа рассчитает максимальную сумму выдаваемого кредита и произведет начисления по тарифному плану ломбарда. После согласования суммы кредита с клиентом, произойдет автоматическое формирование залогового билета (договора) и кассовых документов, таким образом, оформление договора займет не более минуты.

При последующих обращениях клиента, Вы сможете использовать статистику взаимоотношений ломбарда с клиентом. Согласно полученным данным, можно внедрить дисконтную программу для удержания постоянных клиентов, а также вести список «проблемных» клиентов.

В данное время становится популярным использование штрих-кодов на залоговых билетах и дисконтных картах клиентов. Это существенно помогает увеличить скорость обслуживания клиентов, уменьшить вероятность ошибки персонала при проведении операции по залоговому билету, а также контролировать предоставление скидки VIP-клиентам. Организация работы с клиентами в ломбарде – это сложный механизм, в котором участвует каждый сотрудник ломбарда, вплоть до владельца компании. Работе с клиентами нужно уделять много времени и сил, но результат не заставит себя долго ждать. Мы нашли «живые» примеры от ломбардов , как использование компьютерной программы помогает при работе с клиентами.

Таким образом, основными методами повышения лояльности клиентов являются:

• Изучение рынка и предложений конкурентов, создание уникального выгодного предложения.
• Обучение и повышение квалификации сотрудников.
• Обеспечение высокой скорости и простоты оформления кредита.
• Введение дисконтных программ для постоянных клиентов.
• Введение персонального предложения для каждого клиента с учетом истории взаимоотношений с ним.

Для начала следует отметить, что прибыль ломбарда формируется из процентов по займам, штрафов за просрочку платежей и выручки от продажи закладываемого имущества. Чтобы увеличить прибыль, необходимо улучшать качество услуг и привлекать все больше клиентов. Все перечисленные ниже способы, так или иначе, влияют на эти два параметра, и поэтому считаются наиболее эффективными.

Данная информация будет интересна, как опытным бизнесменам, так и начинающим, а также тем, кто только задумывается открыть ломбард.

Итак, приводим 19 способов, как повысить рентабельность своего ломбарда:

1. Оптимизация налогообложения . Бизнесмены уже давно научились снижать свои расходы за счет налогов, не нарушая закон. Кто-то делает все сам, а кто-то обращается к специалисту. Если Вы не обладаете достаточными знаниями, найдите опытного бухгалтера, который знает множество способов снизить налоги для Вашего ломбарда.

2. Правильный выбор места для ломбарда . Если Ваш ломбард находится в неудобном для клиентов месте, то это повлияет на прибыль. Очень часто с этим сталкиваются бизнесмены, которые открыли свой первый ломбард: вроде бы клиенты есть, но уже понятно, что на другом месте прибыль бы была больше. Если Вы столкнулись с такой проблемой, подумайте о переезде.

3. Удобное и приятное оформление внешнего вида помещения . Если Ваш ломбард со стороны похож на место по выбиванию долгов, будьте уверены, клиентов у Вас не будет. Фасад ломбарда, интерьер, витрины - все должно привлекать клиентов, а не отталкивать, и уж тем более не пугать. Перед входом разместите вывеску, где будут указаны все Ваши услуги – коротко и ясно, и создайте приятную атмосферу в местах ожидания.

4. Обучение сотрудников . Персонал Вашего ломбарда должен быть «подкован» во всех вопросах оценки имущества, четко понимать политику компании и правильно рассчитывать процентные ставки. Сотрудники, которые обладают достаточными знаниями, способны привлекать больше новых клиентов и сделать их постоянными. Вы можете нанять уже подготовленных сотрудников, с опытом работы, а можете «вырастить» своих специалистов самостоятельно, или наняв профессионала, для проведения лекций и тренингов.

5. Мотивация сотрудников . Ни для кого не секрет, что всевозможные поощрения персонала благотворно влияют на работу предприятия. Как только сотрудники увидят свою выгоду при заключении сделок, они повысят свои показатели в разы. Премии, оплата процентов от каждой заключенной сделки (продажи) мотивируют сотрудников на лучший результат.

6. Снижение воровства сотрудников . К сожалению, с этой проблемой сталкиваются практически все ломбарды. Но если вовремя обнаружить недобросовестных сотрудников, то можно избежать неприятных последствий.

7. Повышение уровня сервиса . Качество сервиса – это хорошая реклама для Вашего бизнеса. Клиенты, которым нравится качество обслуживания, вернутся к Вам снова и расскажут о Вас знакомым. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ломбард имел стабильный график работы, а также вежливых и компетентных сотрудников. Клиент должен уходить с осознанием того, что его хорошо обслужили.

8. Работа с постоянными клиентами . Повышение лояльности клиентов – один из самых главных источников прибыли. Клиенты должны понимать, что Вы заботитесь о них. Поздравляйте клиентов с праздниками, предоставляйте им скидки, подарки, оповещайте о различных акциях и распродажах. Сообщая о самых интересных событиях, Вы не позволяете конкурентам переманивать Ваших клиентов.

9. Автоматизация работы . Четкое распределение обязанностей и общение посредством электронной коммуникации значительно ускоряет деятельность ломбарда.

10. Новые источники заработка . Кроме основных источников прибыли, Вы можете зарабатывать на таких услугах как хранение имущества, продажа сопутствующих товаров, ремонт ювелирных изделий и т.д.

11. Увеличить перечень имущества, оставляемого под залог . Если Вы предлагали только автозайм, то сможете принимать спецтехнику и сезонный транспорт (например мотоциклы, скутера). Если осуществляли только займы под залог золота, то можете предложить заложить мобильные телефоны, бытовую технику, часы. Главное оповестить клиентов о том, что Вы принимаете в качества залога.

12. Создание новых ювелирных изделий . Клиенты приносят лом, а Вы в свою очередь можете сделать новое украшение и продать его в ювелирном магазине намного дороже, чем Вы выкупили его у клиентов. Многие ломбарды имеют свой ювелирный магазин, где продают изделия из переработанного лома.

13. Эффективная реклама . Способов рекламирования ломбарда множество, однако, самой эффективной считается интернет-реклама. Вопреки всеобщему мнению, реклама в сети не дорогая. При запуске эффективной рекламной компании в интернете, привлечение клиента будет обходиться Вам в пределах 50 рублей. Правда для того чтобы работать с клиентами из сети, Вам нужен сайт, но поверьте, эти вложения быстро окупаются.

14. Применение маркетинга . Приемы маркетинга используются во всех сферах бизнеса. И ломбард не исключение. Вы можете создать необычное предложение, которое привлечет новых клиентов. К примеру, если Вы занимаетесь скупкой золота, то предложите самую высокую цену при сдаче большого количества лома. Вы можете ввести низкие процентные ставки при любом залоге на определенное время (3-4 месяца), или раздробить цену, написав в рекламном объявлении «от 0,8% в день» (согласитесь, это звучит лучше, чем 24% в месяц).

15. Введение скидок . Всевозможные акции и скидки всегда действуют на клиентов. Причем скидки могут быть не обязательно большими. Если Вы хотите избавиться от большей части товара, устройте распродажу, предварительно разместив рекламные объявления.

16. Уценка товара . Многие ломбарды совершают ошибку, устанавливая высокие цены на товары. Здесь следует учитывать, что многие товары, такие как бытовая техника, мобильные телефоны устаревают, и если вовремя не скинуть цену, то появится риск не продать их вообще или продать по цене ниже себестоимости.

17. Поиск новых каналов сбыта . Как правило, ломбарды продают товары в своих же магазинах. Для увеличения прибыли, Вы можете подавать объявления на бесплатных досках в интернете, создать группу в контакте, где бы предлагали свои товары. Если Вы занимаетесь продажей автомобилей, то лучше всего договориться с салоном, который продает поддержанные автомобили или отправится на авторынок.

18. Сокращение расходов . Просмотрите все пункты расходов и вычеркните то, что Вам кажется необязательным, либо замените на более дешевые (или даже бесплатные) аналоги.

19. Договориться с конкурентами . Многие ломбарды под давлением конкурентов снижают процентные ставки. Проблема состоит в том, что в один прекрасный момент ниже ставки уже не сделаешь, иначе уйдешь в минус. Чтобы не столкнуться с такой проблемой, стоит попытаться договориться с конкурентами и установить общую минимальную ставку.