Активное слушание Мы уже знаем, что процесс «пересадки в новый горшок» начинается с необходимости остановиться и прислушаться к своим заветным желаниям. В отношениях с другими людьми мы понимаем, что иногда произнесенные слова имеют неправильное значение. Как только мы

Активное слушание Станьте активным слушателем, научитесь придавать значение тому, что говорят окружающие. Внимательно слушая, вы почерпнете немало информации и найдете ключ к чужой личности. Будьте внимательны к тому, что говорится, и демонстрируйте это словами: «Да,

Активное слушание Активное слушание подразумевает принятие услышанного. Вы осознанно стремитесь вникнуть в сказанное ребенком – не оценивая, не пытаясь ничего изменить. Затем вы сообщаете ему то, что услышали – таким образом, чтобы ребенок заметил вашу

Активное слушание Активное слушание – это попытка вникнуть в эмоциональное сообщение ребенка и показать ему, что вы стараетесь его понять. В ответ вы не посылаете ему собственное сообщение и ничего не интерпретируете, вы просто озвучиваете свое восприятие того, что

Активное слушание При помощи активного слушания мы пытаемся понять чувства подростка, суть его слов. На практике это означает на время забыть о собственных догадках, предположениях и теориях и направить все свое внимание на эмоциональное сообщение девушки или юноши,

Рефлексивное слушание — один из типов активного слушания, основанного на логике слов и общения. Другим, противоположным направлением является эмпатическое слушание, где основной целью является понимание эмоций собеседника. Рефлексивное слушание иногда называют «мужским» типом общения и находят свое применение с деловой сфере, где допускается минимальный отход от дела.

Практика показывает — часто лишь малая часть сказанного находит понимание. Мало собеседнику задать вопрос — нужно добиться того, чтобы собеседник понял вопрос, а мы поняли ответ. Для этого и применяется рефлексивное слушание.

Данный метод применяется в ситуациях, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков. Например, требуется понять смысл используемых терминов или контекст слов визави.

Методы рефлексивного слушания

В этом типе слушания применимы те же методы, что и в активном слушании. А именно:

Уточнение . Если сказанное визави не понятно или может истолковываться двояко, то правильным будет напрямую запросить дополнительную информацию. Для этого достаточно прямо задать вопрос. Например:

«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Помимо того, что мы получаем дополнительную информацию мы демонстрируем то, что слушаем собеседника. Собеседник говорит не сам с собой, его слова слышат. Это способно побуждать говорить дальше.

Если у нас мало информации, то утвердительный ответ может быть неверно истолкован. Например, собеседник высказывает обеспокоенность процесса подготовки к некому проекту. Если мы попытаемся поддержать визави без достаточной информации, то это может ему подсказать — мы на разных волнах, у нас нет понимания. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы о том, что именно вызвало у него такую обеспокоенность.

Парафраз или перефразирование. Этот метод подразумевает, что мы повторяем сказанное другим человеком своими словами. Парафраз может начинаться с вопроса, типа:

«Правильно ли я вас понимаю, что…?»

Мы даем обратную связь. Мы демонстрируем, что слышим другого человека. И у нас есть понимание — верно ли это понимание визави может оценить.

С другой стороны парафраз позволяет в случае необходимости амортизировать негатив со стороны собеседника. Например:

«Я расстроен»

«Другими словами ты ожидал другой реакции, правильно я понял?»

Эхо или повтор. Мы просто повторяем то, что было сказано собеседником. С одной стороны мы демонстрируем внимание к словам другого человека. С другой — даем возможность собеседнику услышать его же слова и оценить со стороны.

Резюмирование или подведение предварительных итогов . В этом приеме мы кратко подводим те итоги, к которым успели прийти. Такой подход дает понять, в правильно ли направлении мы движемся. Мы можем привести в порядок поток мыслей и синхронизировать общее понимание ситуации. Резюмирование широко используется в деловой сфере, например, в продажах.

Рефлексивное слушание

По своему содержанию Р. с. включает способность реагирования на другого человека возникновением эмпатии . Роджерсом (Rogers С. R.) и другими авторами эмпатия рассматривается как важный элемент психотерапевтического взаимодействия, как сложнейший способ восприятия того, что один человек находится рядом с другим, как человеческая способность, базирующаяся на наиболее поздно вовлекаемой части мозга и действующая как сила, уравновешивающая выраженные эгоцентрические стремления. Подход к изучению эмпатии основывается на анализе или учете вербальной экспрессии, и нет прямого способа измерения того, насколько глубоко человек чувствует переживания другого. При всей важности возникающих при этом телесных ощущений они, однако, трудноизмеримы. Отмечено некоторое сходство между эмпатическими взаимоотношениями и теми состояниями, которые возникают во время медитации . Роджерс приводит свидетельства того, что способность к эмпатии не связана с профессиональной академической или практической подготовкой.

Р. с. изучалось и преподавалось не только в контексте психотерапии. Родители обучались этому как средству поддержания открытых и доверительных отношений с собственными детьми. Отмечено, что у более эмпатичного учителя студенты в большей степени вовлечены в учебный процесс. Слушание всегда включает в себя переживание особого отношения к говорящему, принятие того содержания, которое пытается постичь, осознать говорящий. Слушающий поддерживает говорящего в его стремлении со всех сторон рассмотреть, проанализировать ситуацию и принять решение, но сам при этом не торопится с советами и предложениями, как и что сделать в определенных положениях и ситуациях. Как неоднократно высказывался Роджерс, слушающий не диагностирует и не оценивает. Цель Р. с. - находиться в мире чувств другого, а не вовлекать его в свой собственный мир. Иными словами, это такой способ пребывания с другим человеком, который приносит пользу последнему. В чем она заключается? Предполагается, что чувства и мысли говорящего в процессе слушания могут изменяться таким образом, что он сможет решить свои проблемы, пережить инсайт , снять внутренне напряжение, найти ответы на свои вопросы и преодолеть собственную противоречивость.

Концепция изменения личности Гендлина (Gendlin E. Т.) дает определенную основу для таких ожиданий и предположений и разъясняет характер процесса слушания подобного рода. Его работы проливают свет на «объект» слушания, но не на то, что именно прослушал индивид, а на природу тех личностных процессов, которые стимулируются подобным способом. Согласно Гендлину, «bodily felt sense» (телесное чувствование) является основным материалом личности. Это телесное чувствование является более полным, чем то, что человек воспринимает сознательно. Оно включает в себя все то, что ощущает человек в данный момент, даже если это неясно и сублимировано. «Bodily felt sense» говорящего является постоянно изменяющимся, а не статичным объектом, которому внимает слушающий. Р. с. включает перспективу взаимодействия, позволяющего другому собеседнику испытать и почувствовать свою способность решать проблемы, идентифицируя собственную часть вклада, вносимую им в создание межличностных трудностей, укрепляя при этом самоуважение и не преуменьшая значения собственных переживаний и потребностей. Взаимоотношения, которые включают компоненты оценки, диагностики и совета, продуцируют, как правило, противоположный эффект, т. е. останавливают описанные выше процессы. Работы Гендлина содержат гипотезу, согласно которой слушающий помогает другому в личностном плане, позволяет эмоционально раскрыться в сторону приобретения дальнейшего внутреннего опыта и таким образом стимулирует процессы изменения, а не фиксации опыта.

Термин «Р. с.» является не самой удачной метафорой, поскольку в полной мере не описывает процесса понимания и вхождения в контакт с другим человеком. Если в процессе взаимодействия возникает эмпатия, то это следует рассматривать в качестве события, в центре которого находится зарождение интимных взаимоотношений.

Нерефлексивное слушание

Стили слушания

Нерефлексивное слушание

Позитивная оценочная обратная связь

сообщения, выполняющие функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; полезно в тех случаях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в основу выделения стилей слушания, описанию которых будет посвящен следующий параграф. В завершение разговора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать – это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего переживать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

– Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) – Я им ужасно завидую.

– Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.