Нерефлексивное слушание

Стили слушания

Нерефлексивное слушание

Позитивная оценочная обратная связь

сообщения, выполняющие функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; полезно в тех случаях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в основу выделения стилей слушания, описанию которых будет посвящен следующий параграф. В завершение разговора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать – это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего переживать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

– Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) – Я им ужасно завидую.

– Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Рассмотрим два типа слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание наиболее просто. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как заинтересованное молчание и минимальную словесную реакцию типа «хм-хм» или «ага». Хорошо, если это происходит без перебиваний. Более того, даже кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?».)

Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда нужно высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.

Однако внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным далеко не всегда. Если собеседник ошибочно принимает ваше молчание за согласие, необходимо вступить в беседу - т.е. перейти к рефлексивному слушанию.

При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что не исключает элементов оценки или суждения. Это дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь.

В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» факты и свое отношение к ним в общественно значимые словесные формулы и несловесное поведение. Проблема в том, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах или слишком дают волю чувствам, выражая их странной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказываний.

Чтобы обеспечить понимание, слушатель должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот мог скорее скорректировать свое сообщение. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи называется рефлексивным слушанием

Примером фраз, характерных для такого слушания, могут служить такие:

«Не могли бы вы пояснить это (примером)?»;

«Что вы имеете в виду?»;

«К сожалению, я не все понял»;

«Не могли бы вы повторить?»;

«Может, вы, сформулируете это по-другому?».

Пересказ того, что мы услышали, - это шаг вперед. В этом случае мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «вы имеете в виду...»;

«насколько я мог вас понять...»;

«значит, с вашей точки зрения...»;

«итак, вы полагаете...»;

«иными словами, вы считаете...».

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком, а не только ту часть, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий при коллективном решении вопросов, когда их обсуждение затянулось и суть спора начинает ускользать.

Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться такими фразами:

«обобщая то, что вы сказали...»;

«до сих пор мы рассматривали...»;

«итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится...».

Реакция слушателя на чувства говорящего должна учитывать ощущение от его интонации. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного вопроса. Значение такой реакции немаловажно для говорящего, поэтому стоит не только отразить его чувства, но и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: «Я знаю, что ты чувствуешь» - это может лишь огорчить собеседника. Вместо этого уместны такие, например, фразы: «вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)»; «вы вроде бы огорчены...»;

«вы переживаете...»;

«представляю, как вам тяжело...»;

«вам так досталось...».

В процессе овладения этим приемом нам может показаться, что все получается искусственно, неуклюже. Однако нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения.

Соблюдая эти рекомендации, внимательный слушатель сможет не только узнать мнение и позицию своего партнера, что значительно облегчит проведение деловой беседы. Разговорившийся партнер, благодаря предоставленной ему возможности проявить себя, станет более сговорчивым в стадии принятия решений, охотно пойдет на компромисс. И, наконец, в награду за внимательное слушание вы получите «открытое сердце» верного партнера, что в перспективе может вылиться в долгосрочное и эффективное сотрудничество.

Для деловых бесед характерны целенаправленность процесса и необходимость достижения определенного результата, например, подведения итогов либо принятия решения. Поэтому, как правило, для их проведения назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор, менеджер), разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяется порядок и последовательность выступлений участников. Если деловая беседа проходит с «глазу на глаз», то роль ведущего отводится принимающей стороне.

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По су­ществу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверж­дения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для крити­ки и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работаю­щие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чув­ства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точнос­ти понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

Рефлексивное слушание

ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффектив­ного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмот­рим некоторые из них.

Первое - многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как час­то, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что кон­кретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. При­чина этого состоит в том, что конкретное значение сло­ва возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слу­шания.

Второе - «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сооб­щаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это со­общение вкладываем. Это - наши идеи, установки, чув-С Т о d.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с огляд­кой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскоди­рования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения

Чтобы сделать новую работу в установлен­ный срок, каждый дол­жен работать интен­сивнее.

Закодированное сообщение

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как сле­дует

Воспринятое значение

Шеф это говорит мне (неточная расшиф­ровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье - трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с не­большого вступления, из которого еще не видно их на­мерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо пробле­мы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружать­ся в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вок­руг до около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также от­рицательно влиять на общение. Людей ослепляют сло­жившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретен­ный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов пове­дения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильт­ровываем отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре ви-.".?. р":,;"."."-:.";-:г-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., псрсфразиривание, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

ВЫЯСНЕНИЕ

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнения­ми. Выяснение помогает сделать сообщение более по­нятным и способствует более точному его восприятию

Рефлексивное сл/шание

слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушаю­щий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточ­ните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит пробле­ма, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для вы­яснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?» «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». «Я не понял». «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говоря­щий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить го­ворящего сделать что-то большее, общаться с ним бо­лее разумно и эффективно. А когда внимание собесед­ника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правло, уходит в защиту и тем самым созда­ются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «от­крытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрыты­ми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно^»: «Прел^оч/ч" ("iiii T^i что гло."."ть ("-.- ми?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они лег­ко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким воп­росом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего под­час защищаться. Поэтому обычно предпочтительны от­крытые вопросы. Полезно также пользоваться просты­ми декларированными заявлениями, как, например: «Я не

понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слу­шающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в ре­зультате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.

АННА: ДЖИМ:

АННА: ДЖИМ:

Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.

Как это так снова?

Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого года, в этом году мы получили более высокие зада­ния путем перераспределения наших рынков. Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одно­временно укрупнив эти районы. Вот почему каждо­му устанавливается в этом году более высокое за­дание - независимо от объема продаж в прошлом.

Вместо бурной реакции Анна использовала разъяс­нительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль гово­рящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение пра-

Цель перефразирования - собственная формулиров­ка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими сло­вами: «Как я понял Вас...» «Как я понимаю. Вы говорите...»

Рефлексивное слушание

«По Вашему мнению...» «Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...» «Другими словами. Вы считаете...» При перефразированин важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собесед­ника.

Конечно, при этом можно упустить его основ­ную мысль, но значение перефразирования в том имен­но и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом долж­ны интересовать смысл и идеи, а не установка и чув­ства собеседника. Слушающему важно также уметь вы­разить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой поме­хой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слу­шают ли его в действительности. Перефразирование со­общения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его пони­мают неправильно, то своевременно внести соответствую­щие коррективы в сообщение.

Пример. Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встре­чать клиентов при въезде на территорию банка. Когда ав­токлиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появ­лялся автоклиент, то встретить его должен был любой сво­бодный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу на­рушения ".-станоЕленног^ порядка cepcmv нйч;1ЛЬ1;1:к\". Л1сл\д\ пИмп приИ^ли.цИ1 1акиИ ДИаЛОГ:

начальник мария.

Я занята больше всех кассиров. Я помогаю нм за стойкой, как это от меня требуется, но когда появ­ляется автоклиент, никто из кассиров мне не по­могает. Это несправедливо!

Другими словами. Вы работаете больше, чем долж­ны?

Hv да, конечно!

ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ

Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоцио­нального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относи­тельно и его не всегда легко уловить. Однако это раз­личие часто приобретает решающее значение. Как бы­вает приятно, когда кто-либо понимает наши пережива­ния и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем труд­ности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства Дру­гих важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существен­ное значение. Следовательно, общение во многом зави­сит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от то­го, что для людей значимо. Недаром восточная муд­рость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы --следует формулировать, насколько это возможно, своими слова­ми. И тем не менее для облегчения рефлексивного отра­жения чувств можно пользоваться определенными всту­пительными фразами, например: «Мне кажется, что Вы чувству "сто...»

bl-p^,...i^, Bui -1)оС1й^ете...» «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

«Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными пу­тями. Во-первых, следует обращать внимание на упот-

Рефлексивное слушание

ребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются клю­чевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собесед­ника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе). В-третьих, следует предста­вить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И на­конец, следует пытаться понять общий контекст обще­ния, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым обра­зом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оцен­ки или критики со стороны других.

РЕЗЮМИРОВАНИЕ

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжи­тельных беседах, т. е. там, где перефразирование и от­ражение используются относительно редко. Резюмирую­щие высказывания помогают соединить фрагменты раз­говора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говоряще­го и одновременно помогают говорящему понять, на­сколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, ре­зюме следует формулировать своими словами, но ти­пичными вступительными фразами могут быть следую­щие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может озна­чать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, явля­ются...» «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Пример: Допустим, постоянный и надежный обратился с претензией о работе Вашей компании.

Две из шести последних партий поставлены с не­дельным опозданием. День просрочки обошелся нам в тысячу долларов. Кроме того, поставки запчастей по последним заказам просрочены. Такого раньше не было! Должен заметить, что и уровень обслу-

ПОКУПАТЕЛЬ

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ФИРМЫ:

ПОКУПАТЕЛЬ:

живания в последнее время стал гораздо ниже. Что происходит?!

Вы считаете, что мы вводим Вас в дополнительные расходы по всем статьям: по отгрузкам машин и запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите знать, в чем тут дело, не так ли? Именно так.

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, воз­никающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуа­циях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длитель­ное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмер­но осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирую­щих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собе­седников вместо обсуждения содержания самой проб­лемы. Резюмирование также полезно в конце телефон­ного разговора, особенно если разговор касается раз­ных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

ОБУЧЕНИЕ ПРИЕМАМ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

В начале процесса обучения неизменно появляется чув­ство неловкости от, казалось бы, неестественного пове­дения. Типичными бывают такие реакции: «Это неиск­ренне», «Это не я». Однако этот этап в обучении так же необходим, как и при выработке любого нового на­выка, касается ли это вождения автомобиля, умения rriH"n"narb «."in c^vii"a"ii^ В^^можч^. нпчемы r <-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Несколько слов о том, как отвечать на просьбу со­беседника. Как бы важно ни было устное выражение слушающим понимания просьбы собеседника, еще важ­нее подкрепить свой ответ соответствующим действием. Однако ни слова, ни действия, подтверждающие, что Вы действительно «услышали» говорящего, еще не означа­ют, что Вы с ним согласны. Эта распространенная ошиб-

Рефлексивное слушание

ка будет подробно рассмотрена в следующей главе. Тем не менее необходимо своими действиями показать собеседнику, что Вы слушали и поняли. Эти действия могут быть простейшими, например короткий разговор по телефону об исполнении просьбы или запись этой просьбы. Как однажды заметил Томас Карлейль, «сомнение лю­бого рода можно устранить только действием»".

УПРАЖНЕНИЯ

Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете лю­дей, испытывающих трудности в точном выражении сво­их мыслей. Когда такой человек обратится к Вам, по­пробуйте уточнить его мысль с помощью разъяснитель­ных ответов. Помогает ли это Вам лучше понять друг Друга?

Разъяснительные ответы можно успешно применять во всех видах общения. Особенно они полезны для по­нимания сложных ситуаций, эмоционально перегружен­ных суждений или для выяснения сути проблемы, об­суждаемой в группе. Ведь как часто заседания комис­сий тонут в словесной трясине, а перепалка между участ­никами приводит к замешательству.

Во всех случаях, когда это удобно, применяйте разъ­яснительные, уточняющие ответы. Помогает ли это? Ес­ли да, то как?

Перефразирование. Проделайте то же упражнение, что указано выше, но используя в ответах перефрази­рование. Помните, что Ваша цель - дать говорящему понять, что Вы точно понимаете, о чем он говорит. Не рассуждайте, не анализируйте и ничего не добавляйте к сообщению говорящего. Попытайтесь просто схватить Ti 1.4!. ."л т> г^пГ"" ^^"^" " "I"-": - - 1,:. ..,..,.,., .. .. ,-- .,-

Попросите кого-либо проделать это упражнение, распределив между собой роли. Убедитесь в том, что го­ворящий выбрал проблему, представляющую для него действительный интерес. Иначе упражнение может прев­ратиться в пустую игру слов. Попробуйте перефразиро­вать сообщение Вашего собеседника. Затем спросите его, точно ли Вы поняли, что он сказал.

" Томас Карлейль (1795-1881) - шотландский эссеист и и:торик. (Примеч. перев.).

Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем кажется. Это упражнение приобретает еще больший смысл, когда собеседники меняются ролями.

Отражение чувств. Возьмите лист бумаги и напиши­те два заголовка, как показано ниже. Затем против каждого примера, указанного в левой колонке, опиши­те (одним словом или короткой фразой) выражаемое чувство. И наконец, спросите себя: «Ч-fo собственно со­беседник пытается сказать?»

Слова говорящего

1. Я сыт по горло Вашими извинениями.

2. Хорошо, я извинюсь! Что еще Вы от меня хотите?

3. Если бы я и попытался, я все равно нс смог бы под-гото"вить в тот момент дру­гого документа.

4. Вы хотите меня проверить?

5. Я бы с ней так не обошелся!

6. Не могли бы Вы перенести обсуждение наших проектов на следующую неделю? У меня в пятницу еще одни испытания.

7. Кажется, он все делает луч­ше, несмотря на то что у не­го нет такого опыта, как у меня. в-" "

8. Я не могу понять этих лю­дей. Может, хватит им угож­дать!

9. Я никогда больше не буду ей помогать. Даже ни слова благодарности за все, что я сделал для нее! 10. Мы могли бы попробовать снова, но. честно г" ?г"""^. я

Выражаемое чувство

После заполнения правой колонки сравните Ваши ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставь­те себе высокую оценку, если правильно определили ос­новное чувство сообщения независимо от того, сформу­лировано ли оно теми же словами, что в ответе, или нет. Сколько Вы дали правильных ответов?

Рефлексивное слушание

i \

1. Раздражение, желание получить наконец ре­зультат.

2. Убежденность в том, что сказано достаточно.

3. Усталость.

4. Неуверенность, желание получить поддержку.

5. Сожаление, чувство вины.

6. Перегруженность работой, нехватка времени.

7. Восхищение, зависть.

8. Упадок духа, желание «выйти из игры».

9. Горечь, обида.

10. Скептицизм, сомнение. Резюмирование. Удобным случаем для тренировки этого умения на практике является обсуждение какой-либо сложной темы. Помните, что резюмирование осо­бенно уместно в ситуациях, возникающих при обсужде­нии разногласий, урегулировании конфликтов или при необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы выступаете в роли руководителя или секретаря какой-либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в конце заседания. Эти заявления делаются не только для проверки точности того, что было сказано во время за­седания, но помогают членам комиссии вспомнить ход обсуждения.

Это особенно полезно для тех членов комиссии, которым до следующего заседания предстоит предпри­нять какие-либо конкретные действия.

Краткие заметки во время телефонного разговора помогут Вам сделать правильное резюме в конце разго­вора, особенно при обсуждении нескольких вопросов. Если сообщение предназначено для передачи кому-либо еще, последовательное уточнение содержания сообще­ния и вывод по каждому пункту полезны вдвойне.

Правило слушания. Хорошей тренировкой умения слушать рс,р."п"ксч"=);"1 ^. ". . l ~ ""~:\ "^...„^ д.^^ями,-ние. Воспользуйтесь им: каждый говорит только после точного повторения идей или отражения чувств другого собеседника.

Это упражнение, возможно, покажется трудновыпол-нимым. Более того, Вы столкнетесь с тем, что собесед­ник подсознательно пользуется помехами слушания. Но Вы обнаружите и положительные моменты, это новый уровень понимания другого человека. Каждый испыты­вает облегчение, когда возникает обратная связь: «Я слу­шаю и понимаю Вас...»

Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.

« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства, установки, мы кодируем их значения при помощи слов. Чтобы не задеть свои чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение, действуем с оглядкой на ситуацию. Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы слушающий правильно её понял. Для «раскодирования» сообщения и используется обратная связь (рефлексивное слушание).

Приёмы рефлексивного слушания:

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.

Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:

«Пожалуйста, уточните это».

«Не повторите ли вы ещё раз».

«Я не понял».

«Что вы имели в виду?»

«Не объясните ли вы это?» и др.

Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Перефразирование можно начинать следующими словами:

«Как я понял Вас… »

«Как я понимаю, Вы говорите….»

«По Вашему мнению….»

«Вы думаете….»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»

«Другими словами, Вы считаете….»

При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.

Отражение чувств

В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:

«Мне кажется, что Вы чувствуете….»

«Вероятно, вы чувствуете….»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.

Правила хорошего слушания (по И. Атватеру)

Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно

Дайте собеседнику время высказаться.

Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.

Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.

Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения.

Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника

Рефлексивное слушание — один из типов активного слушания, основанного на логике слов и общения. Другим, противоположным направлением является эмпатическое слушание, где основной целью является понимание эмоций собеседника. Рефлексивное слушание иногда называют «мужским» типом общения и находят свое применение с деловой сфере, где допускается минимальный отход от дела.

Практика показывает — часто лишь малая часть сказанного находит понимание. Мало собеседнику задать вопрос — нужно добиться того, чтобы собеседник понял вопрос, а мы поняли ответ. Для этого и применяется рефлексивное слушание.

Данный метод применяется в ситуациях, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков. Например, требуется понять смысл используемых терминов или контекст слов визави.

Методы рефлексивного слушания

В этом типе слушания применимы те же методы, что и в активном слушании. А именно:

Уточнение . Если сказанное визави не понятно или может истолковываться двояко, то правильным будет напрямую запросить дополнительную информацию. Для этого достаточно прямо задать вопрос. Например:

«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Помимо того, что мы получаем дополнительную информацию мы демонстрируем то, что слушаем собеседника. Собеседник говорит не сам с собой, его слова слышат. Это способно побуждать говорить дальше.

Если у нас мало информации, то утвердительный ответ может быть неверно истолкован. Например, собеседник высказывает обеспокоенность процесса подготовки к некому проекту. Если мы попытаемся поддержать визави без достаточной информации, то это может ему подсказать — мы на разных волнах, у нас нет понимания. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы о том, что именно вызвало у него такую обеспокоенность.

Парафраз или перефразирование. Этот метод подразумевает, что мы повторяем сказанное другим человеком своими словами. Парафраз может начинаться с вопроса, типа:

«Правильно ли я вас понимаю, что…?»

Мы даем обратную связь. Мы демонстрируем, что слышим другого человека. И у нас есть понимание — верно ли это понимание визави может оценить.

С другой стороны парафраз позволяет в случае необходимости амортизировать негатив со стороны собеседника. Например:

«Я расстроен»

«Другими словами ты ожидал другой реакции, правильно я понял?»

Эхо или повтор. Мы просто повторяем то, что было сказано собеседником. С одной стороны мы демонстрируем внимание к словам другого человека. С другой — даем возможность собеседнику услышать его же слова и оценить со стороны.

Резюмирование или подведение предварительных итогов . В этом приеме мы кратко подводим те итоги, к которым успели прийти. Такой подход дает понять, в правильно ли направлении мы движемся. Мы можем привести в порядок поток мыслей и синхронизировать общее понимание ситуации. Резюмирование широко используется в деловой сфере, например, в продажах.