Деструктивный конфликт - это ситуация, возникшая между отдельными личностями или группой. О способах ее решения, последствиях читайте в статье.

Из статьи вы узнаете:

Разновидности конструктивных и деструктивных конфликтов

Конструктивные и деструктивные конфликты отличаются тем, что первые имеют под собой основу. Причины развития деструктивных отношений не всегда ясны, а противодействие сторон постепенно усиливается, если вовремя не вмешаться в ситуацию. Когда разногласия возникают между рядовыми сотрудниками, урегулировать их может руководитель. При конфликте менеджеров требуется вмешательство директора.

Деструктивные последствия конфликта:

• конкурентные и непродуктивные отношения между коллегами;
• отсутствие желания к сотрудничеству;
• сокращение или прекращение взаимодействия между людьми даже по рабочим вопросам;
• чувство обиды, плохое настроение, неудовлетворенность;
• низкая производительность труда;
• текучесть кадров.

Деструктивные функции конфликта отражаются на психологическом климате организации, корпоративной культуре. Дискомфорт испытывают даже те сотрудники, которые не вовлечены в противостояние сторон. Если вы заметили признаки раздора, не медлите, иначе придется устранять последствия, негативно отражающиеся на всех процессах.

К конструктивным последствиям относится: чувство причастности к решению сложностей; расположение сторон к сотрудничеству; проработка членами группы проблем; обращение внимания на ситуацию, которая провоцирует конфликтное взаимодействие . Добиться положительного исхода проще, если в конфликте участвует несколько человек, а не группы лиц.

Конструктивные и деструктивные функции конфликта редко пересекаются. Негативно настроенные люди, позиция которых ничем не обоснована, не пытаются взаимодействовать с оппонентом, используют приемы подавления личности. Для них не важны последствия, так как они преследуют личную цель.

Пресекайте деструктивный конфликт в стадии его возникновения. Учите сотрудников взаимодействовать, решать проблемы в мирной форме, контролировать эмоции. Проводите тренинги, которые помогают понимать коллег. Избегайте ситуаций, провоцирующих сложности во взаимоотношениях персонала.

Конструктивный и деструктивный конфликт: пример

Исследования, аналитика, обзоры

Представленные методики и техники позволят урегулировать деструктивный конфликт. Вы устраните негатив и отрицательные эмоции между сторонами противостояния, поможете им понять, что стало истинной причиной размолвки. Каждый участник сможет посмотреть на ситуацию глазами оппонента. В результате конфликтующие сами выработают действенное решение, найдут компромисс…

Управление конструктивными и деструктивными конфликтами

Проведите беседу с обеими сторонами. Если один сотрудник придерживается деструктивной модели поведения в конфликте , не идет на контакт с оппонентом, поговорите с ним отдельно, чтобы не накалять ситуацию. Выявив причину разногласий, устраните ее.

Примеры конструктивных и деструктивных конфликтов

Не занимайте выжидательную позицию - действуйте, используйте эффективные методики по урегулированию проблемы. В противном случае в конфликт вовлекут других участников, что спровоцирует настоящую корпоративную войну.

Если сотрудники не идут на контакт, не хотят искать компромисс, определите агрессора. Применяйте радикальные способы воздействия, но учитывайте требования ТК РФ. Делать выговоры, начислять штрафы можно тогда, когда действия работников нарушают трудовую дисциплину или нормы законов.

В общении с конфликтующими сторонами соблюдайте ряд правил:

1. Проявляйте выдержку. Учитывайте, что в конфликтах человеком правят эмоции. Разговаривайте с сотрудниками осторожно и тактично.
2. Не спешите с обещаниями и выводами. Только проверив факты и утверждения, осмыслите ситуацию, примите меры.
3. Выслушивайте обе стороны, а не только пострадавшую. Дайте высказаться.
4. Не переоценивайте степень информированности. Помните, что эффективность коммуникации «снизу - вверх» невысока.

Если очевидна деструктивная роль конфликта, пересмотрите свое отношение к подчиненному. Четко формулируйте требования к персоналу, обозначайте способы поощрения и наказания. Регламентируйте правила поведения в организации, стиль общения с коллегами. Используйте координирующие механизмы, чтобы придерживаться принципа единоначалия.

Не используйте деструктивные способы разрешения конфликтов. Проявляйте авторитет, но не подавляйте людей. При урегулировании ситуации не показывайте личного отношения к персоналу, иначе проблема усугубится. Будьте честны по отношению к себе и другим сотрудникам.

Конфликты возникают вследствие рассогласования в кооперации или семье различных эмоциональных состояний, методов действия, мотивов и потребностей.

Через конфликты человек прорабатывает многие проблемы — либо личные, либо производственные. Поэтому нельзя конфликт оценивать как однозначно негативное явление.

Конструктивные и деструктивные конфликты: характеристика

Вовремя решенный конфликт существенно улучшает взаимопонимание, и он называется конструктивным. А длительное, все время нарастающее противостояние, которое грозит разрывом всех форм общения, относится как раз к негативным явлениям. Таких ситуаций нельзя допускать ни в семье ни в рабочем коллективе. Но как это сделать?

Во многом конфликтные ситуации оздоравливают отношения в группе, укрепляют отношения. Время от времени в любом коллективе даже необходим "разбор полетов". Тем более если это фирма, где для достижения общего результата должны учитываться мотивы и цели разрозненных отделов.

Квалифицированный менеджер умеет управлять конфликтами, без контроля и правильного руководства ни одна фирма не достигнет ни успеха, ни прочных позиций на рынке.

Деструктивный конфликт возникает, когда кто-то из участников переходит общественные границы дозволенного или намеренно усугубляет и так острую ситуацию.

Характеристики деструктивного конфликта такие:

• у всех участников цели взаимоисключающие, найти общий знаменатель чрезвычайно сложно;
• усилия стороны прилагают для разжигания противоречий, а не для их решения;
• нет никакой регуляции, никто не озадачен поиском регулирующих принципов поведения в данной ситуации.

Это основные признаки, по которым конструктивный спор отличают от деструктивного. Третий пункт считается наиболее важным. Потому как в конструктивном всегда присутствует третья сторона — арбитраж, который призван налаживать отношения.

Итак, какие положительные функции ситуаций рассогласования выделяют в производственной конфликтологии?

• Сплочение коллектива. Научившись ценить свой рабочий коллектив, люди не спешат находить другое место. Текучки кадров на производстве нет.
• Каждый участник начинает больше понимать мотивы другого и в будущем учится руководствоваться не только своими, но и общими целями. А значит, персонал эффективнее решает все задачи.
• Разрядка напряженности. В напряженном коллективе ни один из участников не получает удовольствия от своей работы.
• Стимул к развитию. Каждый участник коллектива учится в процессе решения конфликта находить баланс между личностными и общественными интересами, что, несомненно, пригодится в дальнейшей жизни.
• Подчиненные избавляются от так называемого синдрома покорности. Им легче высказывать свое мнение, и люди не чувствуют себя "пешками".

Деструктивные функции конфликта следующие:

• Снижение мотивации к работе. Чрезмерное и длительное эмоциональное напряжение участников, что может приводить к невротизации работников.
• Снижение дисциплины. Когда выяснение отношений затягивается, рабочий процесс останавливается.
• Ухудшение эмоционального климата. Очень сложно наладить нормальные рабочие отношения заново.
• Один или несколько сотрудников могут уволиться.

Трудно выделить только лишь позитивные стороны в напряженном противостоянии. Обычно один конфликт имеет и положительное и отрицательное значение для его участников. Ведь им обоим приходится идти на компромисс и что-то терять в процессе налаживания отношений.

Развитие деструктивной конфликтной ситуации: этапы

Для обеих сторон развитие деструктивного конфликта нежелательно. Поэтому выясним механизм его развития, чтобы каждый знал как избежать подобных инцидентов.

Как происходит развитие такого конфликта? Существует несколько этапов, плавно переходящих один в другой, по которым мы можем охарактеризовать степень запущенности столкновения.

1. Возникновение ситуации, где интересы сторон входят в оппозицию друг к другу.
2. Осознание конфликта.
3. Развитие. На этом этапе скрытое противостояние может перейти в открытое. А также могут привлекаться сторонники.
4. Экспансия конфликта. Увеличение негативных высказываний в адрес другой стороны.
5. Завершение конфликтной ситуации.

Механизм развития конструктивного конфликта сходен. Только в нем стороны всегда приходят к взаимному согласию в результате спора. При этом оба оппонента меняют свои установки и ценности.

Позитивный конфликт проходит без стадии экспансии. Решается в большинстве случаев благодаря спокойным переговорам.

Но в случае деструктивного конфликта одна из сторон в результате оказывается побежденной и может копить силы для дальнейшего противостояния во имя "реванша".

Признаки эскалации конфликта

При эскалации конфликта атмосфера настолько накаляется, что стороны в принципе не могут увидеть в другой стороне никаких позитивных качеств.

В таком столкновении интересов каждый считает противника врагом. Естественно, возникает недоверие, а также стремление обвинить во всех неудачах противника. Всех участников противоборствующей стороны извлекают из числа лиц, заслуживающих обычного человеческого сочувствия и участия.

Эти факторы крайне негативно влияют на психологическое состояние враждующих сторон. А также признаками считается генерализация конфликта, привлечение новых участников на свою сторону и применение насилия, когда других методов воздействия не хватает.

Типы поведения в конфликте

Какие модели поведения в конфликте существуют? Есть конструктивная модель, деструктивная и конформистская.

Деструктивное поведение в конфликте отмечается

• стремлением расширить конфликт, вовлечь новых участников;
• унижением личности другого (как метод влияния);
• нарушением этики общения;
• запугиванием оппонента;
• акцентированием внимания на собственном положении, авторитете;
• использованием лести и заискивания.

Последняя всегда проявляет пассивность в споре и соглашается со всеми требованиями, даже вразрез с собственными ценностями. Такая модель также не считается конструктивной, поскольку когда человек отказывается от собственной позиции, от ответственности за себя, он ненамеренно становится причиной конфликта.

Акцентуация характера и тип поведения в конфликте

В подростковом и юношеском возрасте некоторые отличительные черты характера становятся явно выражены. Затем эти характеристики (акцентуации) налагают отпечаток на всю жизнь человека, на способ его взаимодействия с окружающими и продуктивную деятельность.

Акцентуации тесно связаны с поведением человека в конфликтной ситуации. Обычно типы с более яркой эмоциональностью и стремлением к общению, доминированию ведут себя более агрессивно в споре, проявляют соперничество. Это возбудимый, экзальтированный и гипертимный типы акцентуации.

Циклоидные типы чаще идут на компромисс с оппонентом. А вот приспособленчество и избегание выбирают в основном эмотивные личности. Так как их функции — оберегать общественный покой и быть отзывчивыми к проблемам других.

Стратегии решения конфликта

В конфликтологии есть несколько видов стратегии. И в зависимости от того, какую стратегию выбрали оппоненты и как себя проявили в споре, выделяют конструктивное и деструктивное разрешение конфликтов. В обоих случаях конфликт исчерпан. Но взаимного решения как такового в случае его деструктивного завершения не найдено либо даже не было попыток его искать, так как одна из сторон попросту "сломала" соперника.

Согласно стратегии, выведенной Кеннетом У. Томасом, способов найти решение всего пять:

• избегание;
• приспособление;
• конкуренция;
• компромисс;
• сотрудничество.

Сотрудничество и компромисс являются наиболее удачными стратегиями, позволяющими дальше активно развиваться всем участникам спора. А избегание и приспособление — это, скорее, усугубление конфронтации, чем разрешение вопроса.

Неуправляемый конфликт грозит обеим сторонам негативным сценарием развития отношений в будущем. Если это конфликт между 2 личностями, например между мужем и женой, то со временем он приводит к подавленному состоянию и дезорганизации поведения каждого из них. Подавленный человек быстрее устает и хуже справляется с повседневными обязанностями, что ведет к обострению конфликта, а затем прекращению любых взаимоотношений.

Если говорить о предприятии, есть еще несколько крайне негативных последствий. Это потеря интереса сотрудников к непосредственному производственному процессу, невозможность сотрудничать и увольнение.

Как разрешить длительный конфликт?

Длительные напряженные противостояния групп полностью разрушают отношения. Все члены другой группы считаются врагами. Это подтвердил эксперимент, проведенный в начале 1950-х годов группой социологов под руководством М. Шерифа. Искусственно созданная конфликтная ситуация между двумя лагерями мальчиков возрастом 9-12 лет продолжалась даже после эмоциональной разрядки (им разрешили ругаться). Единственной возможностью помирить ребят оказалась общая трудотерапия. Общая деятельность — единственный метод из всех опробованных специалистами, который помог восстановить дружелюбное отношение между группами.

Социальные конфликты - конструктивный и деструктивный - одинаково решаются на восстановлении взаимного уважения и доверия. А это возможно именно в трудовой деятельности.

КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ -
КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Материалы к докладу на Международной научно-практической конференции
«Психологическое сопровождение профессионального образования». Челябинск, 2006.

«По видимому, враждебность, наряду с симпатией,
является основой человеческих отношений».
Георг Зиммель, основоположник современной конфликтологии

«Конфликт – это прямое открытое противодействие двух
и более сторон в пространстве общих интересов»
Удобное определение конфликта

Коммуникация является ведущей формой деятельности для людей многих профессий – психологов и педагогов, менеджеров и продавцов, врачей, тренеров, консультантов. По большому счету коммуникация – ведущая деятельность для вида хомо сапиенс («мышление и речь», говорят в психологии). При всем, при том, хороших коммуникаторов мало, хотя технологии эффективной коммуникации давно уже не являются секретом. В чем же загвоздка?

На мой взгляд, дело в том, что для успешного применения этих технологий большинству людей не хватает двух очень важных вещей. В первую очередь, им не хватает коммуникативной стрессоустойчивости, а во вторую - навыков управления конфликтом. Ведь даже в спокойной обстановке угроза конфликта ощутимо влияет на ход коммуникации, вися дамокловым мечом над собеседниками. И тот из них, кто не готов к жесткому сценарию переговоров, будет скован, напряжен и, соответственно, не эффективен. Исключения есть, но чаще всего это следствие характера отдельных субъектов и условий среды, в которых формировалась их личность.

Почему так происходит? Потому, что в большинстве ВУЗов этому вопросу не уделяют достаточного (а часто и никакого) внимания. Не учат этому и в школе. Не учат в семье. И в результате большинство людей в мало-мальски напряженной ситуации не способны эффективно коммуницировать - их просто-напросто «вырубает». Может быть позже, «набив шишки» и «заматерев», они научатся держать коммуникативную нагрузку, научатся «не терять голову» в сложных ситуациях, научатся «разруливать» конфликты, находя точные креативные решения в условиях коммуникативного стресса. Но какой ценой? Ценой психологических травм и плохо сделанной работы? Ценой болезней, убытков, разводов, детей-невротиков?!

Как же разорвать эту «дурную бесконечность»? Как освободится от страха перед возможной конфронтацией? Как сделать так, чтобы не конфликты управляли нами, а наоборот – мы ими?! Мой ответ прост: учиться, учиться и … тренироваться, тренироваться, тренироваться! Хотя не все со мной согласны...

«ЗАЧЕМ НАМ ЭТО НАДО?!»

Люди определенного типа на моих тренингах по коммуникативной стрессоустойчивости часто задают мне подобные вопросы. «Разве нельзя просто любить друг друга?!» - вопрошают они с пафосом. В такие моменты я всегда вспоминаю свою маму - известную целительницу и духовную наставницу, а также ярую противницу любых конфликтов. Я очень люблю свою маму, она глубоко верующий, духовный человек, Мастер Рэйки, но ее стремление ПРОСТО любить друг друга иногда меня ПРОСТО убивает.

Как-то раз она оказалась свидетельницей длинного конфликтного разбирательства меня и моей жены по вопросу воспитания нашего маленького ребенка, который «гулял» рядом в коляске. В конце концов, мама не выдержала: «Я вас просто не понимаю!» - воскликнула она. - «Неужели вы не можете ПРОСТО открыть свое сердце для любви и света?!» После чего она решила взять ребенка к себе на руки. Моя жена, будучи уже на взводе, ребенка не отдала. Мама начала тянуть ребенка к себе, жена стала сопротивляться, в результате все это вылилось в отвратительную сцену. После, когда они уже помирились, моя мама еще долго переживала, плакала, пыталась понять, почему все так произошло. Но так и не смогла. А моя идея, что невозможно научиться любить друг друга, не научившись «грамотно» конфликтовать, ее почему-то не вдохновила...

КОРНИ ГНЕВА
или КОЕ-ЧТО ПРО КОММУНИКАТИВНУЮ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ

Некогда один бизнес-тренер, а в прошлом командир подразделения спецназа, сказал про коммуникацию следующую вещь: «Когда два человека встречаются лицом к лицу, то каждый из них абсолютно точно знает, что в любой момент может пролиться кровь одного из них!» И с точки зрения современной психологии он был абсолютно прав. Бессознательная, животная часть человека до сих пор воспринимает встречу с особью своего вида, как возможный поединок. А поединок – это, безусловно, стресс. Есть, правда, исключение, когда в брачный период самец встречается с самкой. Но это, пожалуй, стресс еще больший.

Но ведь и сознательная часть человека помнит, что в мире существует насилие, что собеседник может выйти из себя, что существует такая вещь, как аффект, который является оправдывающим обстоятельством даже при убийстве. Опытные люди знают, что «в тайге самый опасный зверь – это человек». Что происходит внутри нашего собеседника, когда мы смотрим ему в глаза? Неизвестно! Человек существо непредсказуемое, обладающее свободой воли. Куда он направит эту свою свободу воли – кто его знает! А непредсказуемость, неопределенность ситуации – это один из самых мощных стрессогенных факторов.

Так что хотим мы этого или нет, но приходится признать, что коммуникация – это по определению стрессогенная деятельность. Отсюда становится понятно, что невозможно строить эффективную коммуникацию, не обладая таким качеством, как коммуникативная стрессоустойчивость и не умея управлять коммуникативным стрессом.

Но это только часть проблемы. Вторая часть – это неизбежный коммуникативный конфликт, который тоже добавляет «в это блюдо остроты». Но об этом стоит поговорить отдельно.

КОНФЛИКТ - ТАЙНЫЙ ВРАГ КОММУНИКАТОРА

С некоторых пор я начал замечать, что мне (и не только мне) зачастую не удается наладить эффективную коммуникацию без видимых на то причин. Договариваешься с человеком, договариваешься… и человек, вроде, не глупый… и отношения у нас, вроде, не плохие... и мотивация договориться у обоих, вроде, есть... а коммуникация «буксует». Каждому кажется, что второй над ним просто издевается: не понимает очевидных вещей, спорит по пустякам, эмоционирует непонятно с чего. Так, бывало, и расходятся люди ни о чем не договорившись, с единственным результатом - взаимной фрустрацией.

И я предположил, что есть какой-то фактор, который во время разговора часто остается «за кадром», остается «в тени», влияя при этом и на процесс коммуникации, и на ее результат. И влияя сильно. Пронаблюдав и проанализировав ряд неудачных коммуникаций, я пришел к выводу, что этот самый скрытый фактор есть не что иное, как конфликтный компонент коммуникации. А когда я продолжил свои наблюдения уже с этой позиции, мне стало очевидно, что конфликт присутствует в любой коммуникация. Выражено или не очень... В явной форме или в скрытой... Осознаваясь сторонами или нет… Но присутствует всегда! Так что конфликт – это постоянный спутник коммуникатора. Причем для неопытного коммуникатора – он враг! А врага нужно знать в лицо.

АНАТОМИЯ КОНФЛИКТА

Когда-то я преподавал психологию в старших классах частной школы. И на одном из занятий мои великовозрастные оболтусы никак не могли понять, что же такое конфликт. Я предложил им рассмотреть наиболее очевидную конфликтную ситуацию – драку: два человека (или больше) стремятся посильнее ударить друг друга, при этом, стараясь не дать ударить себя. «Конфликт?» – спросил я. – «Конфликт» – согласились они.

И на базе этого очевидного примера мы вывели определение конфликта, которым я пользуюсь до сих пор: «Конфликт – это прямое открытое противодействие двух и более сторон в пространстве общих интересов».

Проанализировав целый ряд ярких примеров, мы пришли к выводу, что характерными признаками конфликта является наличие у сторон взаимоисключающих целей, а также их стремление что-либо разрушить друг в друге (в драке – тело противника, в споре – его убеждения и т.д.).

Но есть случаи, которые под определение конфликта вроде подходят, но, тем не менее, они какие-то «другие»: это и соревнования по перетягиванию каната, и поединок в восточных единоборствах, и научная дискуссия. Все эти примеры конфликтов объединяет одно: наряду со стремлением разрушать в них присутствует стремление созидать, причем именно созидательный мотив является ведущим. И по этому признаку я предлагаю все конфликты разделить на конструктивные и деструктивные.

КОНСТРУКТИВНЫЕ И ДЕСТРУКТИВНЫЕ КОНФЛИКТЫ

Для деструктивного конфликта характерно, что:

1) Усилия сторон направлены на разрушение.
2) У участников взаимоисключающие цели.
3) Процедура взаимодействия не определена и не согласована.

Типичный пример деструктивного конфликта на уровне тела – драка. На уровне психики – скандал. На уровне интеллекта – спор. В драке каждый стремится разрушить тело соперника. В скандале – психическое состояние. В споре – картину мира.

Для конструктивного конфликта характерно, что:

1) Усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание.
2) Цель у участников общая.
3) Процедура взаимодействия определена и согласована.

Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела – поединок. На уровне психики – выяснение отношений. На уровне интеллекта – дискуссия. В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии – кто умнее или чья картина мира ближе к истине.

И, несмотря на то, что во время конструктивного конфликта стороны, безусловно, стремятся разрушить что-то в партнере (например, в дискуссии – заблуждения партнера), но делают они это с общей согласованной созидательной целью и по согласованным правилам. (Кстати, правила – это яркое отличие конструктивного конфликта от деструктивного).

КОНФЛИКТНАЯ ПРИРОДА ЛЮБОЙ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация в контексте человеческих отношений – это интерактивный энергоинформационный обмен между двумя и более субъектами. Из этого определения следует, что при коммуникации образуется система как минимум из трех взаимосвязанных элементов: двух субъектов коммуникации и коммуникативного канала.

Таким образом, становится очевидно, что субъекты коммуникации не идентичны друг другу - раз им есть чем обмениваться, значит, у одного есть то, чего нет у другого, и наоборот (зачем иначе им обмениваться?!). Но отсюда следует менее очевидный и даже парадоксальный вывод: если субъекты вступили в коммуникацию, то между ними неизбежен конфликт. Почему? Потому что они ЖИВЫЕ и потому что они РАЗНЫЕ. Известно, что любая живая система стремится поддерживать свой гомеостаз неизменным, противодействуя любым воздействиям среды, способным его изменить. А ведь контакт с любым неидентичным мне субъектом – это именно такое воздействие и есть! И человек, вступивший со мной в коммуникацию, вольно или невольно начинает менять мое психическое состояние и/или мою картину мира. В каком-то смысле он на меня нападает. И то же самое делаю я. А это уже конфликт. Причина конфликта лежит в глубинной потребности системы сохранить самою себя, причем, причем сохранить в неизменном виде (это вытекает из базовой функции любой системы «выживание»). И стремление удержать свою позицию, разрушая при этом позицию партнера – это нормальное и даже необходимое условие эффективной коммуникации. Необходимое, но не достаточное.

СТРУКТУРА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Если присмотреться повнимательнее к эффективной коммуникативной деятельности, то кроме КОНФЛИКТНОЙ компоненты можно выделить еще две – ПРИНЯТИЕ и РЕГУЛЯЦИЮ.

Принятие обусловлено потребностью системы в развитии, что проявляется в готовности человека изменить свою позицию, если выяснится, что он не прав, или же в стремлении найти третью позицию, включающую в себя и его позицию, и позицию партнера.

Регуляция мотивирована потребностью системы сохранять связь со средой. Это проявляется в усилиях по поддержанию самого процесса коммуникации и отражается в таких коммуникативных действиях, как: поддержание контакта и раппорта, согласование общей цели, выработка процедуры коммуникации и контроль за ее соблюдением, при необходимости внесение в нее корректив и т.д.

Как тут не вспомнить Тримурти – индуистскую троицу: Брахма – бог-созидатель, Вишну – бог-хранитель, Шива – бог-разрушитель. И только все вместе они в состоянии творить этот Мир. Точно так же только наличие и сбалансированность всех трех аспектов коммуникации – Конфликта, Принятия, Регуляции делают ее эффективной.

Если стороны не осознают какой-либо своей потребности (в выживании, в развитии или в связи), то они не могут сознательно управлять соответствующим аспектом коммуникации (конфликтом, принятием или регуляцией). К чему это может привести? Пренебрежение РЕГУЛЯЦИЕЙ, обычно приводит к тому, что коммуникация становится весьма затратной. Пренебрежение ПРИНЯТИЕМ приводит к тому, что коммуникация становится малопродуктивной. Но если в коммуникации пренебрегать УПРАВЛЕНИЕМ КОНФЛИКТОМ, то коммуникация зачастую становится просто невозможной.

БЕСКОНФЛИКТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Словосочетание «бесконфликтная коммуникация» стало уже устоявшимся. Но ведь это нонсенс! Не бывает бесконфликтной коммуникации. Бывает коммуникация, в которой конфликт не доминирует над другими ее аспектами. Бывает коммуникация, в которой люди управляют конфликтом. Или же бывает, что они своего конфликта не осознают. Но конфликт-то от этого никуда не девается - даже наоборот! Если не признавать наличия конфликта и не управлять им, то управлять начнет ОН, постепенно становясь коммуникативной доминантой (вспомните пример, с которого началась эта статья). Конфликт, который пытаются подавить, как правило, сразу же принимает деструктивную форму, что резко снижает эффективность коммуникации - снижается продуктивность, повышается затратность. Иногда стороны прикладывают гигантские усилия, чтобы не замечать своего конфликта, на коммуникацию просто не остается ресурсов. Происходит парадокс: идея «бесконфликтного общения» приводит к тому, что конфликт разрастается, как на дрожжах.

Конечно, если стороны абсолютно идентичны (предположим, такое возможно) или слились в одно целое (такое иногда бывает), то конфликта, действительно, не будет. Но тогда коммуникация не имеет смысла (первый случай). Или же она невозможна – некому не с кем коммуницировать (второй случай).

Так что, конфликт в коммуникации – это данность и неизбежность. Именно поэтому многие люди избегают вступать в любую коммуникацию. Именно поэтому словосочетание «бесконфликтная коммуникация» привлекает так многих. Но засовывать голову в песок – это не самая эффективная тактика. Развивать в себе коммуникативную стрессоустойчивость! Учиться управлять конфликтом! Учиться черпать в нем энергию, образующуюся от разности позиций, как от разности двух электрических потенциалов образуется электрическое напряжение! А начать стоит с того, чтобы не делать ошибок, разрушающих коммуникацию.

ТИПИЧНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ ОШИБКИ

Поскольку простейшая структура коммуникации состоит из трех элементов (Я, Он, Коммуникативный канал), то и основных коммуникативных ошибок тоже три, каждая из которых соответствует одному из этих элементов. Я назвал их Использование, Соглашательство и Дистанциирование.

1. Использование – это игнорирование позиции партнера. А зачастую и самого партнера. Это, так называемый «объектный» подход, когда одна сторона использует другую в одностороннем порядке, относясь к ней как к объекту. Использует как кормушку, как игрушку, как отдушину, как тренажер, как радио... Использует, как угодно, но только не как партнера. Чтобы лучше понять этот момент, рассмотрим взаимодействия на уровне материи. Коммуникация в этой метафоре будет соответствовать бартеру или «честной» сделке. А использование будет соответствовать воровству или сбросу отходов на приусадебный участок соседа. И даже если так поступают обе стороны, использование не превращается в коммуникацию. Нет общей цели, нет согласованности процедуры. Есть всего лишь взаимоиспользование – «вор у вора дубинку украл»... Такой подход убивает коммуникацию, убивая второго субъекта – убивая «Его». И тогда «Мне» коммуницировать становится не с кем!

2. Соглашательство – это игнорирование своей собственной позиции. Это некое «предательство» своих собственных интересов. Это имитация договора с целью побыстрее «отмучиться». В этом случае исчезает «Я». Коммуникация разрушается, потому что коммуницировать становится НЕКОМУ.
Как правило, партнер это чувствует и испытывает фрустрацию. Он либо разрывает коммуникацию, либо инициирует более выраженный конфликт. Худший вариант «повестись» и начать считать, что «мы договорились». Такие договора выполняются редко.

3. Дистанциирование - это отдаление сторон друг от друга с целью «снизить градус» конфликта. Этим можно «играть», стоит помнить, что чрезмерное дистанциирование убивает коммуникацию «изнутри», делая коммуникативный канал узким, вязким, извилистым. Поскольку дистанцироваться можно с помощь внешних и внутренних защит, я разделил дистанциирование на внешнее и внутреннее.

Внешнее дистанциирование – возможно в трех основных вариантах:

А) «Отдаление в пространстве» - общение через посредников или использование средств дистантной связи.
Б) «Отдаление во времени» – большие паузы между трансакциями, перерывы и т.д.
В) «Снижение плотности общения» – запрет на проявление эмоций, позиция «худой мир лучше доброй ссоры» и т.д.

Внутреннее дистанциирование - очень эффективный способ разрушить коммуникацию изнутри, защитившись таким образом от коммуникативного конфликта. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности современным коммуникабельным подросткам. Не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования, коих я насчитал пять:

Первый вариант – это «бычиться», т.е. будучи не согласным с позицией партнера, впрямую на нее не нападать, а тихо «кипеть» внутри себя. Второй вариант внутреннего дистанциирования – это «гнать волну», т.е. работать в основном на выход энергии и информации, не «втягивать» то, что транслирует партнер, «забалтывать», «засмеивать». Третий вариант – это «тормозить», т.е. замирать, надолго задумываться, впадать в ступор, уходить в себя. Четвертый вариант – это «тупить», т.е. игнорировать очевидные факты, путать факты, переспрашивать и т.д. Пятый вариант – это «истерить», т.е. впадать в чрезмерно эмоциональное, неадекватное состояния, лишь бы не разбираться в неудобной для себя ситуации.

Хотя и дистанциирование, и все остальные виды коммуникативных ошибок практически всегда являются следствием бессознательных защит и установок, но это не значит, что с этим ничего нельзя сделать. Можно и даже нужно!

ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?

Что же делать, чтобы повысить эффективность коммуникации? Как использовать энергию конфликта в мирных целях? Как не превращать коммуникацию ни в «марлезонский балет», ни в «ледовое побоище»?

Я предлагаю следующий алгоритм:

1. Признать и согласовать с партнером тот факт, что мы с ним разные (у каждого есть свой интерес), и что наш конфликт неизбежен (ведь пространство общее).

2. Выяснить, в чем разность наших позиций – в чем конфликтность ситуации.

3. Найти общую цель, которая будет включать наши индивидуальные цели, но при этом наш конфликт будет содействовать ее достижению. Этот шаг можно назвать «выход в метапозицию». При этом важно оговорить нашу обоюдную готовность к изменению индивидуальных позиций, если это будет соответствовать заранее выбранным критериям.

5. И после этого уже можно смело коммуницировать, опираясь на наши «три кита»: на разность позиций, на общую цель, на согласованную процедуру коммуникации.

6. При этом желательно отслеживать «разброд и шатания», т.е. замечать у себя и у партнера коммуникативные ошибки. Свои ошибки решительно исправлять. Ошибки партнера компенсировать своими дополнительными действиями или сообщать ему о его ошибках в рамках регулятивной компоненты коммуникации.

ЛОЖКА ДЕГТЯ

Вот такой простой алгоритм управления конфликтной компонентой коммуникации. На мой взгляд, отличный алгоритм! Я его проверял и на себе, и на других людях – он действует. Но, к сожалению (а может и к счастью) этот алгоритм действует только в том случае, если договаривающиеся стороны:

А) Хорошо знают и понимают его (алгоритм).
Б) Действительно хотят сделать свою коммуникацию эффективной и готовы для этого потрудиться.
В) Способны тонко чувствовать, быстро, точно, креативно мыслить в условиях стресса, который всегда возникает при конфликте (та самая коммуникативная стрессоустойчивость).

ВЫХОД ЕСТЬ!

Теперь понятно, почему так мало людей, способных применять на практике технологии управления конфликтом. Но ведь мы помним рецепт: «учиться, учиться и … тренироваться, тренироваться, тренироваться!». Так что тем, кто намерен стать эффективным коммуникатором, можно порекомендовать следующее:

1. Повышать свою неспецифическую стрессоустойчивость. Это базовое качество для коммуникативной стрессоустойчивости. Если Вы в принципе не в состоянии переносить дискомфорт, то вы не сможете переносить дискомфорт, возникающий в коммуникации.

2. Освоить базовые навыки самозащиты. Как ни странно, они нужны не для того, чтобы их применять, а для того, чтобы уверенно себя чувствовать во время общения (принцип восточных единоборств).

3. Почаще участвовать в учебных конфликтах. Причем в ярко выраженных. Причем как в конструктивных, так и в деструктивных, поскольку до момента согласования цели и определения процедуры взаимодействий конфликтная компонента коммуникации всегда носит деструктивный характер.

4. Наблюдать как коммуницируют и конфликтуют другие люди. Причем полезно наблюдать как за хорошими коммуникаторами, так и за плохими. У плохих анализировать ошибки – крупные ошибки легче заметить. А у хороших перенимать лучшее – яркие достоинства заметить тоже легко. И придумывать на основе своих наблюдений что-то свое – искать «свой стиль» коммуникации.

5. Постепенно переносить эти навыки в жизнь, используя принцип «от простого к сложному» по трем основным параметрам: скорость, сложность, значимость ситуации, в которой вы собираетесь «потренироваться». Начинать лучше с решения задач средней сложности и ответственности (легкие задачи недомотивируют, а сложные чрезмерно напрягают). Стоит также учитывать и скорость предстоящей коммуникации. Это как с обучением вождению – мало кто может тренироваться «на высоких скоростях». Я обычно предлагаю такую тренировочную программу: 1) «Медленные» среднезначимые коммуникации. 2) «Медленные» высокозначимые, 3) «Быстрые» среднезначимые, 4) «Быстрые» высокозначимые. Для «горячих» типов темперамента, в особенности для холериков, лучше поменять местами второй и третий шаги.

Очень полезно вести дневник - записывать результаты своих наблюдений и экспериментов, а также планировать свои последующие «учебные конфликты». И всегда следует помнить, что «если ты не управляешь конфликтом, то конфликт управляет тобой».

В ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Я попытался показать в этой статье, что коммуникативная стрессоустойчивость и способность управлять конфликтной компонентой коммуникации – необходимые составляющие коммуникативной компетентности! Но не стоит забывать, что эффективность коммуникации, зависит еще от многих факторов. Зависят от вашего психофизического состояния, от мотивированности на данный разговор, от вашего опыта, от знания предмета разговора.

Но той же, а может даже в большей, степени успех в коммуникации зависит от развитости данного человека: от скорости и точности его мышления, от его способности к эмпатии, от его креативности, интуиции, внимательности. И личностный рост – это универсальный способ повысить свою коммуникативную компетентность. Именно это являют своим примером все выдающиеся коммуникаторы прошлого и настоящего. Из чего следует обнадеживающий вывод: коммуникация может быть успешно использована и как индикатор личной развитости, и как метод личностного роста.

А.В.Стёганцев. Действительный член Российской Ассоциации трансперсональной психологии и психотерапии. Президент Союза Независимых Бизнестренеров России. Автор и ведущий семинаров по коммуникативной стрессоустойчивости.

C траница 1

Деструктивный конфликт разрушает структуру и снижает эффективность деятельности организации. Он может возникнуть тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискутируя и унижая его в глазах окружающих. Нередко это сопровождается яростным сопротивлением другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями. Решение проблемы становится невозможным, разрушая межличностные отношения.  

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия.  

По последнему признаку выделяются стабилизирующие, конструктивные и деструктивные конфликты. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы, а деструктивные, наоборот, разрушая старые нормы, углубляют противоречия.

Конструктивные (или продуктивные) конфликты между агентами, порождая новые нормы взаимоотношений, способствуют адаптации MAC в новых условиях среды за счет функционально-структурной перестройки и установления новых связей между агентами.  

Поскольку именно руководитель является той инстанцией, которая должна нейтрализовать конфликт, особое значение приобретает анализ ошибочных действий руководителя, приводящих к деструктивным конфликтам.  

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в клевету, склоку и, другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы всего коллектива.  

Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, уровень требуемых результатов, кто предоставляет различную информацию и кто ее получает, какова система полномочий и ответственности, а также принятых процедур и правил.  

Сети такого типа наиболее эффективны при выполнении групповых задач, требующих творческого подхода, способствуют тому, что членов группы удовлетворяет их деятельность, поскольку соблюдаются формальное равенство в отношении принятия решений и демократизм в отношениях между членами группы и лидером. Многочисленные исследования, проведенные в малых группах, показали, что в коммуникационной сети типа круг (например, круглый стол) резко снижается возможность возникновения деструктивных конфликтов.  

В таком случае на предприятии нужен был бы не профком, а стачком. Как и другие члены общества, профсоюзные работники должны иметь социальную ответственность, предполагающую деятельность по сохранению стабильности в обществе, снижению социальной напряженности, предотвращению истерик и, тем более, деструктивных конфликтов. Если можно добиться улучшения социальной защиты работников, обеспечения их прав мирным способом, то профсоюз должен его использовать полностью. Как показывает опыт, именно такой тактики придерживается МОПО ОАО ЛУКОЙЛ, а также ряд других профсоюзных организаций ТНК. Благодаря этому достигнуты достаточно основательные успехи в создании системы социальной защиты работников.  

Следовательно, конфликт выполняет две функции: конструктивную, когда в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт конструктивный.  

Страницы:      1

Негативные последствия конфликтов

К негативным, дисфункциональних последствий конфликта принадлежат неудовлетворенность людей общим делом, отход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности коллектива и т. п.

Социальный деструктивный воздействие конфликта проявляется на различных уровнях социальной системы и выражается в конкретных последствиях.

При разрешении конфликта может быть использовано насильственные методы, в результате чего возможны большие человеческие жертвы и материальные потери. Кроме непосредственных участников, в конфликте могут пострадать и те, кто их окружает.

Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации. Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества.

Более того, он может вызвать стагнацию и кризис общественного развития, зарождение диктаторских и тоталитарных режимов.

Конфликт может содействовать дезинтеграци общества, разрушению социальных коммуникаций и социокультурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы.

Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и пренебрежением обычаев.

Конфликт может вызвать новые, более деструктивные конфликты.

Конфликт часто приводит к снижению уровня организации системы, снижение дисциплины и, как следствие, к снижению эффективности деятельности. Деструктивный влияние конфликта на личностном уровне выражается в следующих последствиях:

негативное влияние на социально-психологический климат в группе: появляются признаки негативного психического состояния (чувство подавленности, пессимизма и тревоги), приводящие человека в состояние стресса;

разочарование в своих возможностях и способностях, деинтенсификация лица; возникновению чувства неуверенности в себе, потеря прежней мотивации, разрушение существующих ценностных ориентаций и образов поведения. В худшем случае последствием конфликта может стать и разочарование, потеря веры в бывшие идеалы, что порождает девиантного поведения и, как крайний случай, — суицид;

отрицательная оценка человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарование в своих коллегах и друзьях недавних;

реакция человека на конфликт через защитные механизмы, которые проявляются в различных формах плохого поведения:

отступ — молчание, отсутствие захоплености, отделение индивида от группы; информация, что пугает — критиканством, брани, демонстрация своего превосходства над другими членами группы;

твердый формализм — формальная вежливость, буквоидство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, наблюдение за другими;

превращение всего на шутку;

разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

постоянный поиск виновных, самобичування или обвинения во всех бедах членов коллектива.

Таковы основные последствия конфликта, которые взаимосвязаны между собой и носят конкретный и относительный характер.

Как уже упоминалось, психические состояния оказывают влияние на протекание психических процессов: на память, внимание, восприятие, ощущение, мышление, речь и воображение. В тоже время часто возникающие психические состояния могут закрепиться в чертах личности.

Критерием, позволяющим выделить дезадаптивные психические состояния, является снижение или утрата контроля человека за своим состоянием, кото­рое по силе переживания или продолжительности превосходит регуляторные возможности человека. Многим людям приходилось испытывать состояние непреодолимой усталости, неконтролируемой тревоги, необоснованной веселости, непредсказуемой агрессивности и т.д. Уровень нарушения самокон­троля состояния находит отражение в степени дезадаптивности поведения, т.е. чем меньше состояние контролируется человеком, тем глубже психическая дезадаптация.

Безусловно, дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими. В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний. Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Необходимо отметить, что выделяют несколько видов конфликтов: с участием человека и без участия человека.

Конфликты с участием человека подразделяются на внутриличностные и социальные: межличностные, межгрупповые.

Классификация конфликтов может быть проведена еще по нескольким основаниям: длительность течения, содержание, сила воздействия на участников, форма проявления, источник возникновения, последствия и др.

Прежде всего, необходимо определить, что такое социальный конфликт и каковы его функции. Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ развития значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта и сопровождающимися выраженными негативными эмоциями и чувствами.

Необходимо отметить, что если участники конфликта не испытывают негативных эмоций, или испытывают, но не противодействуют – это предконфликтная ситуация.

Влияние конфликта охватывает несколько сфер: сферу психического и как следствие, физического здоровья участников; взаимоотношения оппонентов; качество индивидуальной деятельности; социально-психологический климат группы; качество совместной деятельности.

Последствия конфликтов могут быть как конструктивными, так и деструктивными. К деструктивным последствиям конфликтов относятся:

— затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;

— усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;

— противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;

— проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;

— уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;

— снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.

Конструктивные последствия конфликта могут выражаться в:

— поиске и выработке взаимоприемлемых решений;

— снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;

— эмоциональной разрядке;

— психологическом обновлении отношений;

— возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.

Для того чтобы последствия конфликта носили конструктивный характер, необходимо, чтобы стороны конфликта нашли возможность и ресурсы для эффективного общения друг с другом.

Это означает, что участникам конфликта необходимо умение и желание увидеть конфликтную ситуацию со стороны оппонента, анализировать конфликтные ситуации, искать взаимоприемлемые решения, использовать приемы конструктивного общения, регулировать собственное психическое состояние.

Для того, чтобы понять каковы причины, возможные последствия, конфликтогенные факторы конфликта, необходимо рассмотреть объективный и субъективный уровни.

К объективным причинам конфликтов можно отнести:

1. естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

2. слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

3. недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

4. устойчивые стереотипы межэтнических отношений, способствующие возникновению конфликтов.

К социально-психологическим причинам конфликтов относятся:

1. потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

2. разбалансированное ролевое взаимодействие людей;

3. разные критерии оценки результатов деятельности и событий;

4. внутригрупповой фаворитизм;

5. атмосфера соревнования и конкуренции;

К личностным причинам конфликтов можно отнести:

1. высокая конфликтность;

2. неспособность увидеть ситуацию со стороны другого оппонента или увидеть ситуацию, не включаясь в нее;

3. уровень притязаний неадекватный способностям и возможностям, чрезмерная амбициозность;

4. субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого и др.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Читайте также:

Стр 1 из 4Следующая ⇒

Конфликты, причины конфликтов, виды конфликтов, способы разрешения конфликтов

Конфликт — это несогласие сторон или сознательное поведение одной стороны вступающая в противоречие с другой стороной. Конфликты по своему назначению призваны способствовать удовлетворению потребностей людей. В конфликтной ситуации каждая из сторон стремится добиться своей цели, решения своих задач, утверждения и принятия ее точки зрения. На практике это часто осуществляется за счет ущемления интересов противников и устранения позиций оппонентов. Конфликт — это высшая стадия в развитии противоречий, это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которыми могут быть конкретные лицама или группы.

Причины конфликтов:

• Распределение ресурсов . Р-сы всегда ограничены и рук-во должно решить, как распределить их между разл группами, чтобы наиб эфф-ным образом достигнуть целей орг-ции. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.
• Взаимозависимость задач . Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
• Различия в целях . Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
• Различия в представлениях и ценностях . Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте . Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
• Неудовлетворительные коммуникации . Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Типы конфликтов

1. Внутриличностный конфликт . Он может принимать различные формы

o ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы

o производственные требования не согласуются с личными потребностями, интересами, ценностями,

o ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт . Наиболее распространенный и проявляется по-разному:

o борьба руководителей за огранич рес-сы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. К этой группе относятся хорошо знакомые конфликты между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии,

o столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой .

o если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности,

o руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.

4. Межгрупповой конфликтеория .

o В организациях между форм и неформ группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности или конфликт между профсоюзом и администрацией.

1. Структурные методы разрешения конфликтов:

Разъяснение требований к работе — это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликтеория Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы — это один из самых распространённых механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Общеорганизационные комплексные цели — эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений — вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2. Межличностные стили разрешения конфликтов:

Уклонение — этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание — при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение — в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс — этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы . Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений; после того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон; сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны; создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией; во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям.

Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить какдеструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

1234Следующая ⇒

Целевой команде приходится труднее, чем проектной, ведь работа в целевой команде — это, чаще всего, дополнительная нагрузка к постоянным обязанностям специалистов. Порой от них требуются навыки, которые они не используют в своей повседневной деятельности, и нередко им приходится учиться новому на ходу и на собственных ошибках.

Подготовительная работа для проектных команд обычно такая же, как и для целевых команд. Двумя главными сферами вашего внимания должны стать формирование команды и установление фокуса ее деятельности.

Фокус внимания деятельности команды

По своему опыту могу сказать, что у целевых команд спонсоров намного меньше, чем у проектных. И работу в целевой команде специалисты рассматривают, как внештатную работу за дополнительную оплату. Начиная работу целевой команды, важно сразу же определить правильный фокус внимания.

Чтобы обеспечить своей команде сильную поддержку внутри организации, найдите ей спонсора или обратитесь к менеджеру, который предложил задание для данной целевой команды, и рассмотрите с ним следующие важные вопросы.

Какую проблему должна изучать целевая команда и почему это важно для организации?

Каких результатов ожидают от вашей команды, например: рекомендации по решению проблемы, разработка программы решения, ее внедрение или иное?

Какие ресурсы, от персонала до финансов, вам требуются для качественного выполнения задания?

Формирование команды

Нередко самая сложная задача на начальном этапе формирования команды — это привлечение к работе необходимых специалистов.

Работники, которые без энтузиазма принимают приглашение в команду, скорее всего, и работать будут спустя рукава. Если вы сформируете команду из таких специалистов, то всю работу будете делать самостоятельно.

Подбор персонала проводит руководство. Если подбор членов команды проводится для вас и вместо вас, говорите твердое «нет», от кого бы ни исходила эта инициатива. Если руководитель не задействован в целевой команде, он не должен решать, кто в нее войдет; только вы можете определить, кто будет эффективно работать в команде. Конечно, можно прислушиваться к рекомендациям других людей, но право решающего голоса должно остаться за вами.

Включение в команду любого заинтересованного лица

Волонтеры хороши уже потому, что им интересно задание, над которым работает целевая команда. С другой стороны, не у всех желающих достаточно квалификации или навыков командного взаимодействия, чтобы успешно работать в целевой команде. Если свою помощь вам предлагает неквалифицированный энтузиаст, вежливо поблагодарите его, однако от помощи откажитесь и ищите подходящего специалиста.

Возможно, вы не знаете всех сотрудников своей организации, которые подходят для работы над вашим целевым проектом. Поэтому определите критерии отбора и попросите руководителей других групп порекомендовать соответствующих специалистов.

Приглашая работника в команду, обсудите с ним следующие вопросы:

Цель создания команды.

Почему вы приглашаете именно его; свяжите эту причину с обшей целью команды.

Период, на который рассчитана работа команды, и планируемая рабочая нагрузка.

Затем ответьте на все вопросы потенциального члена команды и не забудьте задать ему простой и очень важный вопрос: Вы присоединитесь к команде?

Конфликт может быть функциональным и дисфункциональным. Функциональные конфликты приводят к повышению эффективности работы. Конфликты же дисфункциональные заканчиваются общей неудовлетворенностью, разрушением сотрудничества. Соответственно и последствия конфликта могут быть конструктивными или деструктивными. Среди первых - поиск и выработка взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, разрядка эмоций, анализ проблем и разработка различных вариантов их решения. Деструктивные же последствия конфликта таковы: индивиды чувствуют неудовлетворенность ситуацией, их одолевает общее плохое самочувствие.

К конструктивным последствиям конфликта относятся: чувство причастности к решению проблемы, которое уменьшает трудности в реализации решения; расположение сторон к сотрудничеству в будущих ситуациях; уменьшение синдрома покорности; расширение набора альтернативных вариантов решения проблемы; проработка членами группы возможных проблем в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться; обращение внимания сторон на проблему, которая провоцирует индивидов на конфликтное взаимодействие и требует своего решения.

В числе диструктивных последствий конфликта: неудовлетворенность, плохое состояние духа (например, рост текучести кадров и снижение производительности); меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами; формирование представления о другой группе как о "враге", представления о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами; придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Стадия ликвидации последствий конфликтов особенно важна, когда речь идет о межнациональных конфликтах. Самая острая стадия вооруженного конфликта, сопровождающаяся открытыми столкновениями и жертвами всех сторон, вовлеченных в конфликт, обычно является и самой короткой его стадией. Как только силовым подразделениям удается купировать конфликт, взять ситуацию под контроль, обеспечить медицинскую и гуманитарную помощь всем пострадавшим и нуждающимся, наступает так называемый этап ликвидации последствий конфликта.

Из плоскости проблем, связанных с прекращением кровопролития и восстановлением порядка, конфликт переходит в плоскость решения проблем политико-правового характера. Времени на ликвидацию последствий конфликта зачастую требуется гораздо больше, чем на прекращение вооруженных столкновений. Но говорить о полной ликвидации последствий конфликта можно лишь после того, как найдены решения всех политико-правовых проблем, в той или иной степени сдерживающих процесс урегулирования. Этот этап может занять годы.

Урегулирование и разрешение конфликта

Урегулирование конфликта возможно путем компромисса, доминирования одной стороны над другой и путем интеграции.

Компромисс - способ урегулирования конфликта, означающий уступки с обеих сторон и потому для них обеих нежелательный.

Доминирование - победа одной стороны над другой. Несмотря на относительную простоту этого способа, он неэффективен с точки зрения дальней перспективы.

Интеграция - способ, предполагающий нахождение такого решения, при котором выполняются желания всех субъектов конфликта и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: выявление всех различий и наиболее существенных противоречий. Однако урегулирование конфликтов интегративным путем осложняется, как правило, поисками новых решений. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием социальной организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки профессиональной деятельности социального работника.

Дж. Рубин предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

• - доминирование, когда одна сторона пытается навязать другой свою волю физическими или психологическими средствами;
• - капитуляция, предполагающая, что одна сторона безоговорочно уступает победу другой;
• - уход, когда одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;
• - переговоры, в процессе которых стороны конфликта (две или более) обмениваются предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;
• - вмешательство "третьей стороны" - индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

Ч. Дарендорф предлагает следующую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.

• 1. Переговоры. Они предполагают создание специального органа, предназначенного для регулярных встреч конфликтующих сторон для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение "третьей стороны", т. е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций.
• 2. Посредничество. Это наиболее мягкая форма участия "третьей стороны". Посредничество предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Ч. Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом урегулирования конфликтов.
• 3. Арбитраж. Это следующий шаг в разрешении конфликтов. Особенностью арбитража является то, что в случае обращения к нему как к "третьей стороне" исполнение его решений считается обязательным. Арбитраж делает обязательным как обращение к "третьей стороне", так и принятие решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Ч. Дарендорф подчеркивает, что урегулирование конфликтов не приводит к их исчезновению. Если есть общество, есть и конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насильственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным конфликтом.

Разрешение конфликта - это минимизация проблем, разделяющих субъектов конфликта, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента, т. е. прекращение конфликтного взаимодействия конфликтующих сторон. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, индивиды продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И в этом случае угаснувший было конфликт может вспыхнуть вновь.

Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта.

Действительно, при социальном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению. Однако эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда субъекты перестают видеть друг в друге врага.

Возможно также разрешить управленческий конфликт путем изменения требований одной из сторон: соперники идут на уступки и меняют цели своего поведения в конфликте. Управленческий конфликт может быть разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства "третьей силы", создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации.