Действия великого множества приемов по превращению простого клиента в постоянного, можно схематично изобразить в виде прямой линии. Она идет от единичного решения о покупке до полного доверия покупателя к продукту и компании в целом...

Конечно, для салона красоты и магазина разливного пива способы построения такой линии будут разные. Но есть общие правила, которые помогут направления действий для любой организации.
Понимание многих важных моментов делает психологов незаменимыми помощниками маркетологов.

Любой психолог знает, что чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет «благодарен». В личных отношениях благодарность может выражаться в дополнительных уступках в спорах, а в бизнесе – новыми и частыми покупками.

Советы и указания знаменитого педагога, консультанта нескольких тысяч бизнесменов и политиков, Дейла Карнеги упирались в одну простую истину: уделяйте человеку внимание, интересуйтесь им, повышайте одно из самых важных чувств для современной личности – чувство значимости.

Когда вы совершили покупку, будет ли вам приятно, что на вашу электронную почту приходят письма с вопросами о качестве приобретенного товара, есть ли претензии, пожелания к товару, что бы вы хотели приобрести в следующий раз, перечень скидок для постоянных клиентов и многое-многое другое.

Когда о покупателе помнят даже после совершенной покупки, у любого сложиться впечатление, что его любят и ценят. А это в свою очередь повышает рейтинг компании.

Интерес фирмы к покупателю не всегда помогает окончательно завоевать его любовь.

Скептичный клиент требует от компании большего! Он хочет ей доверять! В ответ на это, компания может (должна) предложить только качество, качество и еще раз качество. Продавая клиенту товар, который не оправдает ожиданий, вы просто его потеряете.

Многие думают, что покупателей полно, поэтому главная задача – заманить. Это большое заблуждение. В этом случае много средств нужно уделять рекламе фирмы, в то время как постоянным клиентам нужно лишь напомнить о компании.

Предлагайте бесплатные образцы, гарантии качества и отзывы других покупателей. Эти три пункта могут незамедлительно решить вопрос доверия клиентов.

Но все-таки сейчас разовые продажи остаются более популярными.

Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. Все это затрудняет работу фирмы, и предпринимателям проще потратить деньги на дополнительную рекламу.

Однако конкуренция растет, борьба за покупателя становится жестче, и вскоре ни не будет игнорировать такой способ увеличения прибыли компании.

В поисках постоянных клиентов главное помнить золотое правило: оттуда, где хорошо, не уходят...

Читать ещё:

1. 
   Как только у вас появится свой интернет ресурс, который будет нацелен...
   ‾‾‾
2. 
   Сегодня с каждым днем в контролирующих органах регистрируется все больше частных...
   ‾‾‾

Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?

В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.

Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент

Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.

Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.

Все сотрудники – часть единого целого

Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.

Имейте чувство юмора

Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.

Улыбайтесь

Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.

Многие интернет-магазины, стремясь увеличить свой доход, улучшить KPI показатели и заслужить лояльное отношение аудитории, по какой-то причине пренебрегают поощрением постоянных клиентов.

Это является большой ошибкой.

Покупатели, которые возвращаются на ваш ресурс, свидетельствуют о высоком уровне привязанности к бренду. Ваше внимание к этим людям демонстрирует, что вы осознаете всю важность каждого лояльного настроенного клиента.

Ниже представлены 10 действенных способов поощрения целевой аудитории в рамках стратегии удержания.

1. Программы лояльности

Отличный вид вознаграждения за лояльность — запуск программы, предполагающей получение «баллов» постоянными клиентами.

Best Buy Canada поддерживает программу «Reward Zone». По ее условиям, покупатели получают 1 балл за каждый потраченный доллар. Накопив 250 баллов, человек может обменять их на подарочную карту номиналом в $5. Отдельное предложение компания запустила для более частых гостей: тот, кто потратил на сайте свыше $2500, получает доступ к программе «Reward Zone Premier», которая предполагает более высокие скидки на товары, доступные онлайн и оффлайн, а также специальные тарифы на доставку.

Совет:

• Максимально упростите расчет стоимости одного балла. Например, если 27 баллов оцениваются в 5% скидки — это слишком сложно, лучше пересмотреть свое предложение.
• Подробно разъясните покупателям, как они могут обменять баллы на вознаграждение. Избегайте ситуации, когда сам момент получения поощрения неясен, а покупатели не понимают, что означают баллы и нужно ли им вступать в программу.

Организация подобных мероприятий продемонстрирует покупателям, что вы открыты для общения и способны быстро отвечать на реальные вопросы. Вы можете устроить объявить о предстоящей встрече на посадочной странице, в социальных сетях и даже оффлайн.

REI, бренд, предлагающий принадлежности для активного загородного отдыха, пригласил своих клиентов поучаствовать в подобном эфире, где они могли пообщаться с ведущими велосипедистами: например, Эриком Янгом и Картером Джонсом. Спортсмены ответили на вопросы об USA Pro Challenge. Те, кто часто заходил на сайт компании, смогли первыми узнать о предстоящем мероприятии и подписаться на участие.

Совет:

• Дайте приоритет постоянным посетителям, позволив им задать вопросы на вебинаре или оффлайн-мероприятии первыми. Это будет отличным жестом поощрения.
• Установите точное время начала сессии независимо от того, будет она проходить онлайн или оффлайн. Кроме того, заранее определите длительность — 30 минут, 2 часа или все выходные.
• На вашем ресурсе должны появиться всплывающие окна или баннеры с напоминанием об эфире/встрече, чтобы постоянные клиенты узнали о событии первыми и подготовились заранее.

Условия доставки — один из решающих факторов, который оказывает влияние на посетителя сайта, когда он принимает решение о покупке. Частым покупателям вы можете предложить бесплатную доставку. Согласно данным опроса, проведенного Национальной федерацией розничной торговли США, 66% онлайн-покупателей назвали льготные условия доставки очень важным фактором.

Zappos считает бесплатную доставку и возможность возврата жизненно важной частью своей маркетинговой стратегии, так как это помогает поощрить клиентов и заработать лояльность покупателей. У столь щедрой политики нет особых исключений; одно примечание: большая часть посылок отправляется ночью.

Совет:

• Чтобы получить бесплатную доставку, постоянные посетители должны зарегистрироваться на сайте.
• Установите объем минимального заказа, если ваша компания небольшая и не может предоставить бесплатную доставку всех товаров.
• Если же сделать доставку бесплатной нельзя, установите для постоянных клиентов фиксированную стоимость, дабы упростить процесс заказа.

Вместо того чтобы привлекать звезд шоу-бизнеса или именитых спортсменов, вы можете предложить возможность поучаствовать в брендинге вашим постоянным клиентам, усилив их преданность вашей компании.

Novartis Consumer Health обратилась к своим клиентам, страдающим от изжоги и ищущим лекарство, с предложением опробовать свою новую разработку, а затем изложить полученный опыт при помощи отзывов и видео-дневников. Таким путем постоянные покупатели стали «лицами» бренда.

Совет:

• Разработайте форму подачи заявки для постоянных покупателей, а затем продвигайте ее с помощью аккаунтов в социальных сетях, почтовой рассылки и лендинга.
• Точно укажите условия, чтобы избежать негативной реакции. Обязательно подчеркните, что участвовать в акции могут только постоянные клиенты.
• Особое внимание уделите обязанностям участников; уточните, что именно вы от них ожидаете, когда те станут представлять ваш бренд.

Создайте на ресурсе специальный раздел, доступ к которому будет предоставлен только постоянным покупателям, либо организуйте отдельную рассылку для этой категории клиентов, чтобы они могли получать уникальную информацию. Эти каналы вы можете использовать для информирования о товарах, которые вскоре поступят в продажу, либо ближайших планах компании. Это недорогой способ повышения лояльности к бренду и создания ажиотажа вокруг него.

ThinkGeek предлагает своим постоянным клиентам отдельную рассылку с эксклюзивными сведениями. Подписавшиеся получают секретные предложения и скидки раньше остальных; соответственно, они раньше узнают о новых товарах, в том числе о лимитированных выпусках, которые распродаются очень быстро.

Совет:

• Чередуйте контент (интервью, акции, скидки) и делайте из содержимого рассылки настоящие сюрпризы.
• Сделайте предложение труднодоступным и предлагайте эксклюзивный доступ небольшому числу покупателей.
• Если вы размещаете такой контент в подразделе вашего сайта, защитите его с помощью пароля.

Поздравьте посетителей, которые часто совершают покупки, в особенный для них день, например, юбилей. Это позволит установить связь с клиентом на более личном уровне, а также получить положительные отзывы при следующих покупках. Конечно, вы должны поздравлять всех посетителей, но нужно потратить время на то, чтобы составить отдельное поздравление для верных вам клиентов.

Sephora высылает постоянным покупателям поздравительную открытку за пару недель до дня рождения. В письме указывается, что именинника ждет на кассе бесплатный подарок. В теме письма упоминается имя клиента, а к посланию прикрепляется короткое поздравительное видео.

Совет:

• Сделайте поздравление искренним и теплым, а тему .
• Учитывайте часовые пояса, в которых живут ваши клиенты.
• Автоматизируйте поздравительную кампанию при помощи CRM.

Вы сможете показать своим постоянным посетителям, что учитываете их мнение, просто спросив об их мыслях насчет новинок. Ваши клиенты смогут почувствовать себя ценными и важными. Для создания сообщества, где постоянные покупатели высказывают свое мнение, вы можете применять страницы вашей компании в социальных сетях.

International Reviews дарит бесплатные подарки постоянным клиентам на Рождество. Но компания не делает сюрпризов, а учитывает мнение посетителей, даря им именно то, что они хотели бы получить.

Совет:

9. Поддерживайте диалог

Здесь все просто — старайтесь отвечать на все сообщения и комментарии ваших постоянных посетителей, а также самостоятельно инициировать беседы с ними. Диалоги подобного формата могут осуществляться и при помощи электронной почты. Это поможет вам не только убедить посетителей в их значимости, но и узнать мнение аудитории насчет любого волнующего вас вопроса. Современный клиент интернет-магазина хочет, чтобы к его мнению прислушивались.

Примером может послужить соответствующая страница на Facebook, где корпорация Марка Цукерберга инициирует диалоги с посетителями, задавая непринужденные вопросы.

Совет:

• Заведите беседу о текущих событиях, интересах покупателей и т. д.
• Взаимодействуйте подобным образом на регулярной основе.
• Диалог должен строиться вокруг личности покупателя, а не вокруг бренда.

Вы можете вознаградить самый доходный сегмент особым уровнем сервиса: например, создать для них техническую поддержку, которая будет работать даже тогда, когда остальным она недоступна. Также вы можете уменьшить объем минимального заказа для такого сегмента.

Одна из посетительниц Gaylord Opryland осталась в полном восторге от радиочасов, что стояли в номере. Вернувшись домой, она принялась искать их в магазинах, но безуспешно. Спустя три года она послала в отель письмо, в котором спрашивала, где может приобрести аналогичные. В ответном письме администрация отеля сообщила, что в розничной продаже таких нет. Когда женщина потеряла всякую надежду, ей пришли от отеля двое таких часов и благодарственное письмо.

Совет:

• Выясните желания своих клиентов при помощи опроса или анкетирования.
• Сделайте ваш сюрприз таким, чтобы он запомнился на всю жизнь.
• Работайте с жалобами, чтобы клиенты чувствовали себя важными для вас.

Вместо заключения

Успех многих инициатив в сфере eCommerce часто зависит от постоянных покупателей. Вы можете использовать идеи, описанные выше, дабы создать эффективную систему повышения лояльности аудитории. Это позволит укрепить пользовательский опыт, обойти конкурентов, и, что немаловажно, просто сделать подарок своим верным клиентам.

Сергей Баранцев ,

директор по развитию, Волгодонский комбинат древесных плит

В этой статье вы прочитаете:

Как работать с постоянными клиентами, чтобы удержать их

Как добиться повышения лояльности клиентов

Работа с постоянными клиентами в кризис должна быть организована особенно тщательно, чтобы сохранить стабильный рынок сбыта для компании в трудные времена. В чем секреты управления лояльностью клиентов и как следует ее повышать? Рассмотрим на конкретном примере.

Наша компания осознанно ориентируется на постоянных клиентов. К ним мы относим покупателей, которые заключают повторную сделку и с которыми мы работаем больше года. Хотя бизнес-модель тесного долгосрочного взаимодействия с контрагентами характерна для промышленных производств, мы стараемся, чтобы ядром наших продаж становились постоянные покупатели, поэтому управление лояльностью клиентов организовано у нас довольно жестко.

Ценность постоянных клиентов возрастает в период нестабильности в экономике. Сейчас доля таких покупателей в сегменте производства ДСП и ЛДСП составляет 95%, их «срок жизни» (то есть период, в течение которого они остаются лояльны компании и заключают новые контракты) может превышать десять лет. Это наше традиционное направление, в котором мы работаем с момента основания компании. В относительно новых производствах их доля меньше: в СЦП (стружечно-цементные плиты) - 60% при «сроке жизни» в три-четыре года, в домостроении - 10% (один-два года). Последнее направление мы запустили два года назад, и оно ориентировано прежде всего на b2c-продажи, а розничные клиенты редко приобретают дома повторно; в этом сегменте постоянные покупатели - строительные компании. Мы ставим перед собой задачу повысить лояльность таких клиентов в новых направлениях.

• Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Выбранная стратегия развития обусловлена несколькими причинами. Большая доля постоянных клиентов позволяет планировать производство продукции в долгосрочной перспективе. Обычно мы заключаем годовые контракты, которые не привязаны к объему поставок, а спрос прогнозируем на основе знаний о положении дел у покупателей, с которыми давно работаем.

Постоянные клиенты - надежные, проверенные партнеры. Им можно предоставлять отсрочку платежа без высоких рисков. Они становятся адвокатами бренда, рекомендуют нашу компанию своим партнерам и знакомым. Мы не стимулируем рекомендации денежными бонусами, потому что эти затраты будем вынуждены переложить на нового клиента, но предлагаем вознаграждение в виде своей продукции. Постоянные клиенты готовы пойти дальше простой рекомендации: они помогают расширять рынок сбыта. Один из контрагентов в Москве много лет покупает у нас ЛДСП. К нему обратился партнер с вопросом: стоит ли иметь с нами дело как с поставщиками домокомплектов? Наш клиент убедил его в перспективности сотрудничества с нашим комбинатом и выступил посредником в сделке. На таких условиях мы могли дать отсрочку платежа, поскольку плательщиком выступил контрагент, которого мы давно знаем. Конечный заказчик получил гарантии качества продукции и срока поставки от посредника, а сам посредник повысил лояльность своего контрагента. Кроме того, постоянные клиенты способствуют кросс-продажам. Строительные компании, которые возводят дома из наших комплектов, рекомендуют заказчикам обставлять их мебелью нашего производства. Так благодаря постоянным клиентам мы получаем дополнительные продажи.

Выстраивайте систему работы с постоянными клиентами

«Срок жизни» клиента для компании тесно связан с его удовлетворенностью сотрудничеством, которая складывается из многих факторов, причем цена продукции не имеет здесь решающего значения. Для долгосрочных отношений гораздо важнее качество продукции, сроки исполнения заказов и внимание, которое вы уделяете покупателю.

Когда у клиента не остается повода для неудовлетворенности, он становится постоянным. В противном случае он уходит, а вернуть его трудно и иногда даже дороже, чем найти нового. Чтобы понимать, настроен ли покупатель продолжать с нами сотрудничество, мы постоянно проводим мониторинг его удовлетворенности. Этим занимаются менеджеры отдела реализации, которые общаются с клиентами, и контролировать их деятельность нет необходимости. Наши работники не раз убеждались, что устранение недостатков компании приводило к сохранению клиента и увеличению объемов продаж, а значит, и их дохода. Поэтому они материально заинтересованы в качественной оценке удовлетворенности клиента и не скрывают его проблем.

Оперативное исследование удовлетворенности . Ключевые потребности постоянных клиентов (которые могут меняться) мы выявляем в процессе ежедневной деятельности менеджеров отдела реализации, включающей в себя переговоры о перспективах развития сотрудничества, выявление узких мест и совместную работу над ошибками. Ежемесячно проводим опрос клиентов по телефону; 16‑го числа каждого месяца производим корректировку производственного плана: менеджеры звонят клиентам, чтобы уточнить объемы их заказов. Это хороший повод, чтобы задать заказчику несколько вопросов и выяснить, всем ли он доволен.

Ежеквартальный мониторинг . Каждый квартал мы осуществляем основное планирование производства. Менеджеры в течение недели собирают заявки от клиентов и параллельно проводят их анкетирование (рисунок 1). Анкета позволяет оценить все направления работы с заказчиком и выявить наши сильные и слабые стороны. Затем мы анализируем результаты и определяем, как можем повысить удовлетворенность покупателей.

Ежегодный опрос. По итогам года мы проводим опрос постоянных клиентов (рисунок 2). Это более подробная версия анкеты. Она позволяет не только дать текущую оценку удовлетворенности, но и проанализировать положение компании на рынке и выявить наши конкурентные преимущества. В результате становятся очевидными проблемы, которые мы не замечаем в повседневной работе. Благодаря одному из опросов по направлению «Домостроение» мы изменили технологическую карту разгрузки. Сейчас она согласовывается с клиентом на этапе производства и стала более гибкой. Опрос о работе интернет-сайта выявил плохую навигацию и отсутствие обратной связи с менеджером.

Система мониторинга удовлетворенности позволяет постоянно улучшать работу. Например, мы производили плиты СЦП формата 1100 × 2000 и 550 × 2000 см. Продукт пользовался спросом, но в ходе опросов выяснилось, что клиентам требуются плиты, соответствующие строительным стандартам для возведения зданий по каркасной технологии. Мы приняли решение о выпуске пробной партии и после успешного опыта запустили новый продукт в серийное производство, таким образом удовлетворив потребности клиентов и расширив товарную линейку.

Удерживайте постоянных клиентов

Управление лояльностью клиента направлено на то, чтобы покупатели регулярно обращались к вам, нужно предугадывать их потребности, вовремя определять вектор дальнейшего развития, помогать ориентироваться в новинках своей продукции. Это основные задачи менеджеров отдела реализации по удержанию клиентов. Решить их можно при помощи нескольких принципов работы.

Устанавливайте дружеские отношения с клиентами . Построение неформальных связей зависит от умения и мастерства сотрудника, который общается с партнером. В первую очередь он должен научиться уделять личное внимание клиенту, заботиться о его заказе и не оставлять его одного. Однако важно соблюдать границу: не позволять покупателям использовать дружеские отношения для получения более низкой цены. Чтобы этого не произошло, в компании действуют правила ограничения скидок, которые менеджер не может нарушить. На мой взгляд, правильные дружеские отношения с клиентами предполагают, что не ваш менеджер закидывает заказчика подарками, а покупатель что‑то дарит сотруднику в знак благодарности за качественное обслуживание.

• Программы лояльности для клиентов: советы, примеры

Один из важных аспектов поддержания хороших отношений - знание всех важных для клиента дат и должное внимание к ним. В первую очередь это дни рождения сотрудников заказчика, с которыми взаимодействует наш менеджер. Кроме того, мы выделяем даты заключения первой сделки или подписания контракта. Менеджер обязательно поздравляет клиента по телефону и отправляет электронную открытку. Такие знаки внимания создают атмосферу заботы и формируют лояльность заказчика.

Используйте мероприятия для проведения личных встреч. Компании наших постоянных заказчиков территориально удалены от нас, и у менеджеров не всегда есть возможность выехать к ним. Поэтому мы стимулируем общение на мероприятиях - как собственных, так и отраслевых.

Ежегодно на нашем предприятии проходит партнерская конференция, на которой мы активно работаем над повышением лояльности клиентов. Мы собираем основных клиентов, проводим для них презентации новых продуктов, знакомим с технологическими изменениями на производстве, рассказываем о достижениях. В программе визита обязательно предусмотрено время для круглого стола, где мы можем обсудить пожелания партнеров. Мероприятие рассчитано на 50–70 участников, компания берет на себя затраты на трансфер от аэропорта и проживание, а клиенты оплачивают авиабилеты.

Мы также стараемся встречаться с клиентами на тематических выставках. Заранее составляем план работы на мероприятии, в котором собираемся принять участие. За месяц до выставки менеджеры обзванивают заказчиков и информируют о предстоящем событии. Если клиент тоже планирует пойти на выставку, сотрудник назначает ему встречу или приглашает посетить наш стенд.

Уходите от ценового стимулирования . Если работа с постоянными клиентами основана низкой ценой, он будет постоянно требовать еще более выгодный прайс-лист, а когда ваш конкурент предложит скидку, такой покупатель тут же покинет вас. Поэтому мы не играем с клиентами в демпинг, а думаем о том, чтó можем предложить им помимо цены: дополнительный сервис, качество и прочее.

Мы стараемся создать для клиента тепличные условия, сделать процесс приобретения продукции максимально удобным и простым на каждом этапе. Покупатель не должен задумываться о том, каким транспортом вывезти продукцию, где взять грузовик или контейнер, как проконтролировать погрузку товара, кто будет его разгружать и так далее. Если вы предусмотрите и решите все возможные проблемы клиента, он будет работать с вами долго.

Используйте сбои в работе для убеждения клиентов в своей надежности . Идеальных компаний не бывает. Мы тоже сталкиваемся с трудностями, когда не можем выполнить условия сделки, но используем их для повышения удовлетворенности клиентов. Однажды к нам на производство поступило сырье не той марки, в результате основные характеристики материала оказались на порядок хуже допустимых. В это же время одному из заказчиков срочно потребовался большой объем продукции. Клиент не мог ждать, а мы не могли произвести некондиционный товар. Мы позвонили заказчику, описали проблему и предложили решение: для восполнения недостающего объема партии мы самостоятельно разместим заказ на заводе конкурента, проверим качество продукции и обеспечим доставку. В итоге мы не получили запланированную прибыль, зато удивили партнера тем, что не попытались заработать, продав ему некачественный товар, а взяли на себя все заботы по исполнению его контракта. Мы показали покупателю, что он может рассчитывать на нас в любой ситуации. Такое отношение к клиенту делает его приверженцем нашей компании.

Возвращайте потерянных клиентов

Постоянные клиенты тоже уходят к конкурентам. Важно быстро отреагировать и постараться выяснить причину - тогда появится шанс вернуть их. Как показывает практика управления лояльностью клиентов, снова наладить сотрудничество невозможно только с теми, чей уход спровоцирован личной неприязнью: клиенту не уделили должного внимания или грубо с ним поступили. Тут никакие аргументы и обещания, что подобное не повторится, не помогут. Если же вопрос в условиях сотрудничества, можно найти компромисс. Конечно, если у вас и у конкурентов одинаковый товар без уникальных характеристик, то просто так переманить клиента обратно не получится. Вам нужно выяснить свои сильные стороны и слабости соперника. Мы проводим SWOT-анализ конкурента, определяем, в чем мы его переигрываем, и делаем ушедшему клиенту контрпредложение. Так мы вернули нескольких покупателей, не прибегая к скидкам.

Приведу пример. Один из наших постоянных клиентов стал уменьшать объем закупок, и менеджер, ведущий компанию, не мог понять причину. В беседе покупатель ссылался на то, что его заказчики перестали покупать нашу продукцию, но не исключал возможности вернуться к прежним объемам, если мы снизим цену. Мы подозревали, что он перешел к конкуренту, и менеджеру удалось вызвать клиента на откровенный разговор. Выяснилось, что он действительно замещал нашу продукцию более дешевым товаром другого производителя. Мы провели SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны нашей компании и конкурента, и поняли, как вернуть клиента(рисунок 3). Мы рассчитали экономические показатели его сделки с конкурентом, и оказалось, что с учетом всех неявных расходов выгода клиента оказывалась незначительной, несмотря на низкую цену товара. В течение двух дней мы подготовили отчет для покупателя; ознакомившись с документом, он позвонил нам и сообщил, что принял решение возобновить сотрудничество с нами в полном объеме.

Сергей Баранцев окончил Ростовский финансово-экономический институт и Ростовский государственный экономический университет. С 1996 по 2006 год работал в налоговых органах, впоследствии открыл несколько магазинов и производство. С 2011 года - директор по развитию ООО «ВКДП».

Волгодонский комбинат древесных плит специализируется на производстве древесно-стружечных и ламинированных древесно-стружечных плит, стружечно-цементных плит, мебели и панельно-каркасных домов. Образован в 1992 году из основанной в 1952‑м лесоперевалочной базы. Штат - 1300 сотрудников. Подписчик журнала «Коммерческий директор» с 2013 года. Официальный сайт - www.vkdp.ru

По мере развития человеческого общества увеличивается антропогенная нагрузка на различные природные системы, и, в первую очередь, на водные. Изменение природного лика планеты влечет глубокую перестройку в самих экосистемах. Вследствие изменения физико-химических показателей окружающей среды происходит смена природных, изначальных компонентов экологических систем на более устойчивые к новым условиям. Многие организмы, встречающиеся в водоемах, являются хорошими индикаторами условий обитания, так как для своего развития они требуют строго определенных значений экологических факторов. Зная состав и динамику обилия таких видов-индикаторов, можно оценить по их наличию и количественному развитию качество воды водоема и его экологическое состояние.

Существующие методы сбора и изучения водорослей многообразны. Это определяется как эколого-морфологическим своеобразием представителей различных отделов и экологических группировок, так и разнообразием целей и подходов к их изучению. (Вассер с соавт., 1989)

МЕТОДЫ СБОРА ПРОБ ФИТОПЛАНКТОНА

Выбор метода отбора проб фитопланктона зависит от типа водоема, степени развития водорослей, задач исследования, имеющихся в наличии приборов, оборудования и т. п.

Одним из таких методов является фильтрование воды через планктонные сети различной конструкции.

Планктонная сеть состоит из латунного кольца и пришитого к нему конического мешка из мельничного шелкового или капронового сита или иного типа. К узкому выходному отверстию плотно прикрепляется стаканчик, который имеет выводную трубку, закрытую краном или зажимом Мора. При сборе планктона поверхностных слоев воды планктонную сеть опускают в воду так, чтобы верхнее отверстие сети находилось на 5-10 см над ее поверхностью. Литровой кружкой черпают воду из поверхностного слоя (до 15-20 см глубины) и выливают ее в сеть, отфильтровывая таким образом 50-100 л воды. На крупных водоемах планктонные пробы отбирают с лодки. При этом рекомендуют тянуть планктонную сеть на тонкой веревке за движущейся лодкой в течение 5-10 мин.

Закончив сбор планктона, планктонную сеть прополаскивают, опуская ее несколько раз в воду до верхнего кольца, чтобы отмыть водоросли, задержавшиеся на внутренней поверхности сети. Сконцентрированную таким образом пробу планктона, находящуюся в стаканчике планктонной сети, сливают через выводную трубку в заранее приготовленную чистую баночку или бутылку.

Сетяные пробы планктона можно изучать в живом и фиксированном состоянии (Вассер с соавт., 1989).

Для количественного учета фитопланктона производят отбор проб определенного объема. Для этих целей могут быть использованы и сетяные сборы (при условии обязательного учета количества отфильтрованной через сеть воды) или специальные приборы - батометры разнообразной конструкции (например, батометр системы Рутнера).

Сгущение количественных проб фитопланктона можно осуществлять тремя методами, дающими примерно одинаковые результаты - осадочным, фильтрационным и цетрифугированием.

Сгущение проб осадочным методом проводят после их предварительной фиксации и отстаивания в темном месте в течение 15 - 20 дней путем отсасывания среднего слоя воды с помощью стеклянной трубки. Отсасывание проводят медленно и осторожно, чтобы не допустить нарушения осадка и засасывания поверхностного слоя пробы. Сгущенную таким способом пробу взбалтывают и, замерив, ее объем, переносят в сосуд меньшего размера (Усачев, 1961)

При сгущении проб фильтрационным методом используют "предварительные", а, при необходимости (если размеры планктонных организмов очень малы), и бактериальные фильтры. При этом пробы воды предварительно не фиксируют, и фитопланктон изучают в живом состоянии. Для длительного хранения фильтр с осадком фиксируют в определенном объеме жидкости (Топачевский, Масюк, 1984).

Метод центрифугирования применяется обычно для концентрации живого материала проб, в которых плотность природного фитопланкона достаточно низка и прямое микроскопирование содержимого выборки затруднено. Этот метод позволяет сконцентрировать пробу в 10-50 раз (Федоров, 1979).

МЕТОДЫ СБОРА ПРОБ ФИТОБЕНТОСА

Существующие методы отбора проб фитобентоса предусматривают сбор водорослей, обитающих на поверхности донных грунтов и отложений, в их толще (глубиной до 1 см) и в специфическом придонном слое воды толщиной 2-3 см. (Кузьмин, 1975) Для изучения видового состава фитобентоса достаточно извлечь на поверхность некоторое количество донного грунта с отложениями. На мелководье (до 0,5-1,0 м глубины) это достигается с помощью опущенной на дно пробирки или сифона - резинового шланга со стеклянными трубками на концах, в который засасывают наилок. На больших глубинах качественные пробы отбирают с помощью ведерка или стакана, прикрепленного к палке, а также различными грабельками, "кошками", драгами, дночерпателями, илососами, из которых наиболее прост в изготовлении и удобен в работе илосос Перфильева. Основная часть этого прибора - U-образная трубка с неравными концами. К короткому концу трубки подведена тонкая металлическая трубочка, к которой присоединен длинный резиновый шланг с зажимом на свободном конце. На этом же конце U-образной трубки с помощью резиновой пробки закреплена широкогорлая склянка. На длинном открытом конце трубки прикреплен груз. Прибор с помощью веревки опускают на дно водоема, где под действием груза длинный конец U-образной трубки врезается в толщу донных отложений; после этого конец резинового шланга, оставшийся на поверхности, освобождают от зажима, давая выход воздуху, и ил с силой засасывается в банку через длинный конец трубки. Затем прибор извлекают на поверхность, и содержимое банки переносят в приготовленную для пробы посуду. Для отбора количественных проб фитобентоса используют микробентометр Владимировой. Основная часть его - латунная трубка длиной 25-30 см с внутренним диаметром 4-5 см, на основании которого рассчитывают площадь внутреннего сечения трубки. На верхнем конце этой трубки находится втулка с конусообразной воронкой, в которую на рычаге герметически входит притертая крышка-клапан. Трубку с открытой крышкой на разборной деревянной штанге опускают на дно и врезают заточенным нижним концом в толщу донного грунта на несколько сантиметров. Потянув за веревку, закрепленную на свободном конце рычага, закрывают верхнюю втулку трубки крышкой, после чего прибор осторожно извлекают на поверхность. При выходе трубки из воды нижнее отверстие трубки закрывают ладонью, чтобы не допустить выпадения грунта. Открыв крышку, осторожно сливают верхние слои воды в стеклянную посуду до появления мути. Эту первую порцию воды, содержащую планктонные организмы, выливают за борт. Оставшиеся в трубке воду, ил и грунт легко встряхивают и переносят в приготовленную для пробы посуду, предварительно замерив ее объем. Микробентометр Владимировой удобен в работе на глубинах 2,0-2,5 м. Модели микробентометра предложены также В. С. Травянко и Л. В. Евдокимовой (Вассер с соавт., 1989).

ЭТИКЕТИРОВАНИЕ И ФИКСАЦИЯ ПРОБ, ВЕДЕНИЕ ПОЛЕВОГО ДНЕВНИКА

Весь собранный материал делят на две части с целью дальнейшего изучения водорослей в живом и фиксированном состоянии. Живой материал помещают в стерильные стеклянные сосуды, пробирки, колбы, баночки, закрытые ватными пробками, не заполняя их доверху, или в стерильные бумажные пакеты.

Материал, подлежащий фиксации, помещают в чисто вымытую и высушенную нестерильную стеклянную посуду (пробирки, бутылки, баночки), плотно закрытую резиновыми или корковыми пробками. Водные пробы фиксируют 40%-м формальдегидом, который добавляют к пробе в соотношении 1: 10. Водоросли, находящиеся на твердом субстрате (на бумажных фильтрах, гальке, пустых раковинах моллюсков и т. п.), заливают 4%-м раствором формальдегида. Хорошую сохранность водорослей и их окраски обеспечивает также раствор формальдегида и хромовых квасцов (5 мл 4 % -го формальдегида и 10 г К2SO4oСг2(SO4)3o24H2O в 500 мл воды). В полевых условиях можно также использовать раствор иода с иодидом калия (10 г КJ растворяют в 100 мл воды, добавляют 3 г кристаллического иода и еще 100 мл воды, встряхивают до полного растворения кристаллов, хранят в темной склянке в течение нескольких месяцев), который добавляют к пробе в соотношении 1:5. Герметически закупоренные фиксированные пробы можно хранить в темном месте в течение длительного времени (Бульон, Лаврентьева, 1984).

Все собранные пробы тщательно этикетируют. На этикетках указывают номер пробы, время и место сбора и фамилию сборщика. Эти же данные параллельно фиксируют в полевом дневнике, в который, кроме того, заносят результаты измерений рН, температуры воды и воздуха, схематический рисунок и подробное описание исследуемого водоема, развивающейся в нем высшей водной растительности и другие наблюдения (Вассер с соавт., 1989)

МЕТОДЫ КАЧЕСТВЕННОГО ИЗУЧЕНИЯ МАТЕРИАЛА

Собранный материал предварительно просматривают под микроскопом в живом состоянии в день сбора, чтобы отметить качественное состояние водорослей до наступления изменений, вызванных хранением живого материала или фиксацией проб (образование репродуктивных клеток, переход в пальмеллевидное состояние, разрушение клеток, колоний, потеря жгутиков и подвижности и т. д.). В дальнейшем собранный материал продолжают изучать параллельно в живом и фиксированном состоянии. Работа с живым материалом является необходимым условием успешного изучения водорослей, изменяющих при фиксации форму тела, форму и окраску хлоропластов, теряющих жгутики, подвижность или даже полностью разрушающихся в результате воздействия фиксаторов. Чтобы сохранить собранный материал живым, следует всячески оберегать его от перегрева, загрязнения фиксаторами, а к изучению приступать как можно скорее.

Водоросли в живом состоянии в зависимости от их размеров и других особенностей изучают с помощью бинокулярной стереоскопической лупы (МБС-1) или чаще с помощью световых, микроскопов различных марок с использованием разных систем окуляров и объективов, в проходящем свете или методом, фазового контраста, с соблюдением обычных правил микроскопирования.

Для микроскопического изучения водорослей готовят препараты: на предметное стекло наносят каплю исследуемой жидкости и накрывают ее покровным стеклом. Если водоросли обитают вне воды, их помещают в каплю водопроводной воды или оводненного глицерина. При длительном изучении препарата жидкость под покровным стеклом постепенно подсыхает, и ее следует добавлять. Для уменьшения испарения по краям покровного стекла наносят тонкий слой парафина (Федоров, 1979).

При необходимости длительных наблюдений над одним и тем же объектом хороший результат дает метод висячей капли. На чистое покровное стекло наносят маленькую каплю исследуемой жидкости, после чего покровное стекло, края которого покрыты парафином, парафиновым маслом или вазелином, накладывают каплей вниз на специальное предметное стекло с лункой посередине так, чтобы капля не касалась дна лунки. Такой препарат можно изучать в течение нескольких месяцев, сохраняя его в перерывах между работой во влажной камере (Топачевский, Масюк, 1984).

При изучении водорослей, имеющих монадную структуру, серьезной помехой служит их подвижность. Однако при подсыхании препарата движение постепенно замедляется и приостанавливается. Замедлению движения способствует также осторожное нагревание препарата или добавление вишневого клея. Подвижные водоросли рекомендуется фиксировать парами оксида осмия (IV) (при этом хорошо сохраняются жгутики), кристаллического иода (фиксация парами иода позволяет не только сохранить жгутики, но и окрасить крахмал, если он есть, в синий цвет, что имеет диагностиче-ское значение), 40 %-го формальдегида, слабым раствором хлоралгидрата или хлороформом. Длительность экспозиции над парами фиксаторов устанавливают экспериментально, в зависимости от специфики объекта. Наиболее удобны для изучения слабо фиксированные препараты, в которых часть водорослей потеряла подвижность, а другие продолжают медленно двигаться. Препараты следует изучать немедленно после фиксации, так как в течении короткого периода времени водоросли (особенно лишенные клеточных оболочек) деформируются (Экологический мониторинг, 1995).

МЕТОДЫ ИЗГОТОВЛЕНИЯ ПОСТОЯННЫХ ПРЕПАРАТОВ

Для изготовления постоянных препаратов используют глицерин-желатину. Одну весовую часть желатины настаивают в 6 весовых частях дистиллированной воды на протяжении нескольких часов, затем добавляют 7 весовых частей чистого глицерина и кристаллик антисептика, например, тимола или карболовой кислоты. Смесь нагревают на водяной бане, помешивая стеклянной палочкой, до полного растворения желатины. Для осаждения мути прибавляют сырой яичный белок и фильтруют через бумажный фильтр, пользуясь воронкой для горячего фильтрования и часто меняя бумагу. Остывшая глицерин-желатина должна быть прозрачной. При употреблении ее расплавляют нагреванием на водяной бане. Эта среда хорошо смешивается с водой, поэтому при ее применении отпадает необходимость в продолжительной сушке материала.

Препараты готовят следующим образом: водоросли из воды переносят в каплю глицерина и на некоторое время оставляют подсохнуть; затем каплю расплавленной глицерин-желатины наносят на нагретое предметное стекло, переносят в нее водоросли и накрывают покровным стеклом; после полного застывания глицерин-желатины края покровного стекла покрывают лаком. Такие препараты можно хранить в горизонтальном положении в течение нескольких лет.

Еще дольше сохраняются препараты, заключенные в канадский бальзам или в синтетические смолы на метилметакрилатной основе. Последние быстро твердеют, прозрачны, химически нейтральны и обладают подходящим индексом светопреломления. Перед заключением в канадский бальзам или синтетические смолы материал должен быть полностью обезвожен проводкой через спирты возрастающей крепости до абсолютного и гвоздичное масло или ксилол, которые способствуют его просветлению. Материал, окрашенный методом Гимза, помещают в кедровое масло, со временем застывающее, в котором краски сохраняются неограниченно долго.

Особые методы изготовления препаратов применяют при изучении Bacillariophyta, Dinophyta и Desmidiales, систематика которых базируется на структуре клеточных покровов. Подготовка диатомовых к микроскопированию заключается в уничтожении всех органических веществ, затемняющих структуру панциря. Это достигается либо прокаливанием материала, либо обработкой его концентрированными минеральными кислотами, в частности серной кислотой. При использовании первого метода каплю суспензии, освобожденную от примесей и содержащую клетки диатомовых, наносят на чистое обезжиренное покровное стекло, подсушивают и, поместив на слюдяную пластинку, прокаливают над пламенем горелки или на электрической плитке до полного сгорания всех органических веществ (в течение получаса и более). При изучении бентоспых диатомей, обладающих мощными панцирями, прокаливание проводят в электропечи при температуре 450°С. Если покровные стекла при продолжительном нагревании плавятся, материал прокаливают на слюдяных пластинках, а затем переносят на покровные стекла. Метод прокаливания позволяет сохранить наиболее мелкие и нежные панцири планктонных видов, не нарушает естественное расположение клеток в колонии, требует небольшого количества исследуемого материала. Однако образцы, загрязненные большим количеством органических веществ, лучше обрабатывать химическим способом (Диатомовые водоросли, 1974).

При холодной обработке кислотами пробы предварительно очищают от грубых органических и минеральных примесей на часовых стеклах, отмывают от формалина и солей дистиллированной водой путем отстаивания или центрифугирования. Полученный осадок на несколько суток заливают концентрированной серной кислотой, затем добавляют несколько кристаллов дихромата или нитрата калия и несколько раз промывают дистиллированной водой с последующим центрифугированием до полного отмывания от кислоты.

Наряду с холодным методом применяют горячую обработку кислотами. При этом водоросли предварительно кипятят в течение 10-15 с в разбавленной соляной кислоте, а затем отмывают от нее. Полученный осадок с минимальным количеством воды переносят в колбу, добавляют четырех-пятикратное по объему количество концентрированной серной или азотной кислоты, заполняя колбу не более чем наполовину, и кипятят на водяной или песчаной бане под вытяжкой в течение 15 мин - 1 ч. Побуревшую массу осветляют добавлением кристаллов КNОз. После ее охлаждения оса-док пипеткой переносят в пробирку с водой, осторожно добавляя кислоту с диатомовыми в воду, чтобы избежать вскипания и разбрызгивания кислоты, и отмывают осадок до нейтральной реакции.

Полученный после прокаливания или обработки кислотами материал консервируют 2-3 %-м формальдегидом для последующего хранения или непосредственно используют для изготовления постоянных препаратов. С этой целью на тонкие, чистые, обезжиренные покровные стекла наносят суспензию с клетками диатомей и высушивают. На предметное стекло помещают небольшое количество синтетической смолы (плевракс, гиракс и др.) с индексом светопреломления выше 1,6, растапливают ее над пламенем горелки и накрывают покровным стеклом с исследуемым материалом, осторожно надавливая на него и разравнивая среду тонким равномерным слоем. Излишки среды снимают с помощью ксилола (Вассер с соавт., 1989).

Диатомовые, обладающие очень тонкими и нежными панцирями, изучают на сухих препаратах с воздушной средой. Для их изготовления суспензию с клетками диатомовых наносят на покровное стекло, высушивают, кладут на предметное стекло и заклеивают по краям лаком.

При изучении Desmidiales и панцирных Dinophyta материал обрабатывают жавелевой водой, способствующей его осветлению. Для приготовления жавелевой воды в 100 частях воды растирают 20 частей хлорной извести, доливают 100 частей 15%-го раствора карбоната калия и отстаивают в течение нескольких часов, после чего смесь многократно взбалтывают. К фильтрату постепенно добавляют раствор карбоната калия до прекращения появления осадка. После повторной фильтрации жидкость сливают в плотно закрывающийся сосуд из темного стекла и хранят в темноте. Исследуемый материал осаждают центрифугированием, осадок заливают на 1-2 суток жавелевой водой, плотно закрывая сосуд пробкой. Обработанный таким образом материал 2-3 раза отмывают дистиллированной водой. Панцири динофитовых для выявления их структуры рекомендуют после просветле-ния жавелевой водой подкрашивать трипановым голубым или спиртовым раствором иода.

Для декальцинирования водорослей, инкрустированных известью (например, Charophyceae), или живущих в известковых породах (сверлящие водоросли), применяют молочную кислоту, способствующую также просветлению препарата, а при отсутствии ее используют соляную кислоту (Топачевский, Масюк, 1984).

МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ РАЗМЕРОВ ВОДОРОСЛЕЙ

При изучении видового состава водорослей измеряют их размеры, являющиеся важными диагностическими признаками. Для измерения ми-кроскопических объектов применяют окуляр-микрометр с измерительной линейкой. Цену делений окуляр-микрометра определяют с помощью объект-микрометра (предметное стекло с нанесенной на ней линейкой, цена каждого деления которой 10 мкм), индивидуально для каждого микроскопа и объектива. При изучении линейных размеров водорослей желательно проводить измерения возможно большего количества экземпляров (10-100) с последующей статистической обработкой полученных данных.

Все изучаемые объекты следует тщательно зарисовывать с помощью рисовальных аппаратов (РА-4, РА-5) и параллельно фотографировать, пользуясь микрофотонасадкой (МФН-1, МФН-2).

При идентификации водорослей следует добиваться точности определения. Изучая оригинальный материал, необходимо отмечать любые, даже незначительные отклонения от диагноза в размерах, форме и других морфологических особенностях, фиксировать их в своих описаниях, на рисунках, микрофотографиях.

При качественной обработке проб желательно определить частоту встречаемости отдельных видов, пользуясь для этого условными обозначениями. Существуют различные шкалы для оценки частоты встречаемости водорослей. В качестве примера ниже приводится шкала Стармаха:

Очень редко (вид присутствует не в каждом препарате);
1 - единично (1-6 экземпляров в препарате);
2 - мало (7-16 экземпляров в препарате);
3 - порядочно (17-30 экземпляров в препарате);
4 - много (31- 50 экземпляров в препарате);
5 - очень много, абсолютное преобладание (более 50 экземпляров в препарате).
(Экологический мониторинг, 1995г.)

МЕТОДЫ КОЛИЧЕСТВЕННОГО УЧЕТА ВОДОРОСЛЕЙ

Количественному учету могут подвергаться только количественные пробы фитопланктона и фитобентоса. Данные о численности водорослей являются исходными для определения их биомассы и пересчета других количественных показателей (содержания пигментов, белков, жиров, углеводов, витаминов, нуклеиновых кислот, зольных элементов, интенсивности дыхания, фотосинтеза и т. д.) на одну клетку или на единицу биомассы. Численность водорослей может быть выражена в количестве клеток, ценобиев, колонии, отрезков нитей определенной длины и др.

Подсчет численности водорослей осуществляют на специальных счетных стеклах (разграфленных на полосы и квадраты), на поверхность которых штемпель-пипеткой определенного объема (большей частью 0,1 см3) наносят каплю воды из тщательно перемешанной исследуемой пробы. При отсутствии счетного стекла можно пользоваться обычным предметным стеклом при условии перемещения его на столике микроскопа с помощью препаратоводителя. Если нет штемпель-пипетки, используют обычную градуированную пипетку, отрезав нижнюю оттянутую ее часть, чтобы сделать входное отверстие шире. Для учета численности водорослей применяют также счетные камеры Нажотта объемом 0,01 см3, "Учинскую" (0,02 см3) и др. Можно пользоваться также камерами, применяемыми для подсчета форменных элементов крови - Горяева, объемом 0,9 мм3, Фукса-Розенталя и др. При использовании камер Горяева и Фукса-Розенталя покровное стекло тщательно притирают к боковым поверхностям предметного счетного стекла до появления колец Ньютона, а затем заполняют камеру каплей исследуемой пробы с помощью пипетки. В зависимости от количества организмов в исследуемой пробе можно просчитывать либо все, либо часть дорожек (квадратов) на поверхности счетного стекла. Необходимо обязательно проводить повторные подсчеты нескольких (не менее трех) капель из одной и той же пробы, каждый раз отбирая пипеткой образец для подсчета после тщательного взбалтывания пробы.

Расчет численности фитопланктона.

При исследовании количественных проб фитоплактона (или культуральной суспензии водорослей) пересчет численности организмов на 1 л воды производят по формуле:

N=n*k(A/a)*v*(100/V)

Где N - количество организмов в 1 л воды исследуемого водоема (культуральной жидкости);
k - коэффициент, показывающий во сколько раз объем счетной камеры меньше 1 см3;
n - количество организмов, обнаруженных на просмотренных дорожках (квадратах);
А - количество дорожек (квадратов) на счетной пластинке (в камере);
а-количество дорожек (квадратов). на которых производился подсчет водорослей;
V - первоначальный объем отобранной пробы (см3);
V - объем сгущенной пробы (см3).

Расчет численности бентоса и перифитона.

При изучении количественных проб фитобентоса, в которых обычно преобладают сравнительно крупные организмы, пользуются преимущественно штемпель-пипеткой объемом 0,1 см3. Расчет численности водорослей в пробах бентоса и перифитона ведут на 10 см2 поверхности субстрата по формуле:

N=n*10*v/S*10

Где N - количество организмов на 10 см2 поверхности субстрата;
n - число организмов в просчитанной капле воды объемом 0,1 см3;
V - объем пробы (см3);
S - площадь сечения трубки в микробентометре (для бентосных проб) или площадь поверхности субстрата, с которого смыты водоросли (для проб обрастании) (см 2)
(Экологический мониторинг, 1995 г.)

Количественное содержание водорослей в пробах наиболее полно отражают показатели их биомассы, которые определяют с помощью счетно-объемного, весового, объемного, разнообразных химических (радиоуглеродного, хлорофиллового и др.) методов.

Для определения биомассы водорослей счетно-объемным методом необходимо располагать данными об их численности в каждой конкретной пробе для каждого вида отдельно и их средних объемах (для каждого вида из каждой конкретной пробы). Существуют разные методы определения объема тела водорослей. Наиболее точным считается стереометрический метод, при использовании которого тело водоросли приравнивается к какому-нибудь геометрическому телу или комбинации таких тел, после чего объемы их вычисляют по известным в геометрии формулам на основании линейных размеров конкретных организмов. Иногда пользуются готовыми, вычисленными ранее средними объемами тела для разных видов водорослей, которые приводятся в работах многих авторов. Относительную плотность по воде пресноводных водорослей принимают обычно за 1,0-1,05. Биомассу рассчитывают для каждого вида отдельно, а затем суммируют. Счетно-объемный метод определения биомассы широко используют в практике гидробиологических исследований при изучении количественных соотношений различных компонентов биоценозов, закономерностей распределения водорослей в различных биотопах одного и того же водоема или в разных водоемах, сезонной и многолетней динамики развития водорослей и др.

При интенсивном развитии водорослей можно пользоваться весовым методом. При этом исследуемую пробу фильтруют через предварительно высушенный и взвешенный бумажный фильтр (параллельно через контрольные фильтры фильтруют дистиллированную воду). Затем фильтры взвешивают и сушат в сушильном шкафу при 100°С до постоянной массы. На основании полученных данных вычисляют сухую и сырую массу осадка. В дальнейшем путем сжигания фильтров в муфельной печи можно определить содержание в осадке органических веществ.

Недостатки этого метода заключаются в том, что он дает представление лишь о суммарной массе всех взвешенных в пробе органических и неорганических веществ, живых организмов и неживых примесей, животного и растительного происхождения. Вклад представителей отдельных таксонов в эту суммарную массу можно лишь приблизительно выразить в массовых долях после подсчета под микроскопом их соотношения в нескольких полях зрения.

Наиболее полное представление о биомассе водорослей можно полу-чить, сочетая несколько разных методов исследования.