Антуан де Сент Экзюпери, говорил, что нет на земле большей роскоши, чем роскошь человеческого общения. Как же общается человек с себе подобными? Общение – это не только обмен информацией, но и организация совместных действий, в ходе которых и возникают межличностные отношения. Все люди общаются с разной целью, и понимают момент общения по – разному, это хорошо видно в притче. (преподаватель рассказывает притчу о купце, который пожертвовал на строительство школы 500 монет и ждал благодарности от учителя, а тот сказал, что благодарить должен дающий)

В процессе совместной деятельности разные люди ведут себя по-разному. Одни успешно работают в относительном одиночестве - им мешает присутствие коллег, общение отвлекает от работы. Другие могут хорошо выполнять свою работу только в сотрудничестве. Некоторые способны на эффективную деятельность, лишь подчинив себе окружающих, - общение в этом случае помогает установить диктат. Существуют и другие стратегии в процессе общения. Эти стратегии зависят от психологической совместимости партнеров по общению или иной деятельности. Под психологической совместимостью понимается такое сочетание коммуникативных партнеров, при котором одни максимально дополняют других. При общении психологически совместимых партнеров или вовсе отсутствует напряжение, или же оно сравнительно легко преодолевается.

Исследования показали, что наиболее совместимыми оказались люди, которые имеют высокую потребность в общении . Особенно важным это качество оказалось на первом этапе взаимодействия, когда контакт только устанавливался.

Любопытно, что психологическая совместимость может возникать как при сходстве тех или иных качеств личности (общительный с общительным, эмоциональный с эмоциональным), так и при их противоположности (сильный - слабый).

Психологами выявлены социальные качества людей, которые наиболее ярко проявляются при взаимодействии с другими людьми и влияют на эффективность общения. Рассмотрим некоторые из них.

Участники общения могут рассматриваться как доминантный и недоминантный собеседник. Доминантный собеседник , если испытывает потребность обратиться к партнеру, не слишком заботится о том, уместно ли это, не помешает ли, поймут ли его. Ему присуща подсознательная уверенность в том, что именно он решает, вступать ли во взаимодействие, отвечать ли на обращение или просьбу. Обычно это человек напористый, жесткий. Он легко перебивает собеседника, но при этом болезненно реагирует, если перебивают его. Если он что-либо объясняет, то буквально «втолковывает». Если выслушивает - непременно задает уточняющие вопросы. Одним словом, он лидирует в общении. Не всегда такая манера общения оказывается приятной. Для полноценного общения с таким собеседником стоит держаться спокойно и уверенно. Но не стоит пресекать или высмеивать его манеру или словесные приемы. Важно помнить, что умный доминант весьма ценный партнер по взаимодействию: он умеет принимать на себя ответственность. Наделенные благородством и великодушием, такие партнеры по общению нередко становятся любимцами в своей среде.

Недоминантный собеседник чаще всего застенчив, чуток к внешним признакам силы собеседника, нерешителен. Для того чтобы взаимодействие с ним состоялось, нужно помнить, что его лучше чаще хвалить, подбадривать, поощрять. Исходя из того, что недоминантный собеседник склонен перекладывать ответственность на других, уместно дать ему почувствовать, что он сам в состоянии принять решение.

Другая пара противоположностей в общении - мобильные и ригидные собеседники . Первые с легкостью переключаются на общение от любых других занятий, контактны, хотя легко отвлекаются. Речь такого собеседника быстра, даже тороплива, мимика переменчива. В разговоре он часто перескакивает с одной темы на другую. Если с таким собеседником решается проблема, ему приходят в голову десятки версий, которые, впрочем, легко сменяются другими. Очевидно, что для успешного взаимодействия с таким партнером важно помочь ему сосредоточиться на выбранной стратегии совместного действия.

Совсем иное дело - ригидный собеседник . В беседу он включается не сразу, ему нужно время, чтобы прежде обдумать, составить план своих действий. Он, как тяжелый маховик, постепенно набирает обороты, а набрав их, проявляет основательность. Слушатель он обычно идеальный, говорит вдумчиво, старается подобрать наиболее точные слова, не любит, когда его перебивают. Если он обидится, отходит не скоро. Для нетерпеливого человека общение с таким партнером достаточно утомительно. Однако, если знать особенности такого партнера по взаимодействию, их можно успешно использовать, стоит лишь не лениться повторить еще раз то, о чем вы договорились, не раздражаться и не торопиться завершать начатый разговор, пока партнер не уяснит себе самое главное.

Экстраверты и интроверты (от лат. extra - вне, intro - внутрь, versio - поворачивать, обращать) также различаются в общении при взаимодействии. Экстраверт весьма расположен к общению. Не имея возможности поговорить, он скучает. Ему нужен любой партнер, он уверен, что люди всегда могут понять друг друга без труда. Иногда его дружелюбие поверхностно, не слишком стойко. Чтобы привлечь внимание, он способен на экстравагантные поступки, высказывания, внешние проявления (детали одежды, прическа и т. п.). Чаще всего совместная деятельность с таким человеком протекает легко и непринужденно, обид он не помнит, «камня за пазухой не держит».

Интроверт, напротив, не склонен к внешней коммуникации. Ему часто кажется, что его не поймут (его и действительно иногда трудно понять, потому что он как бы ведет внутренний разговор с собой). Многие интроверты кажутся окружающим странными. Им иногда легче выучить план города, чем спросить дорогу.

Конечно, в реальном взаимодействии партнеры по общению нередко предстают как нечто среднее между этими идеальными типами, несут в себе черты тех и других. Однако, для того чтобы общение проходило как успешное взаимодействие, полезно иметь в виду, что нужно учитывать психологические особенности участников общения, стремиться понять другого, стать на место другого.

(с разными типами собеседников можно устроить ролевую игру – выявит у каждого сильные и слабые стороны, выработать стратегию разговора с ним )

Характеристика стратегий межличностного взаимодействия.

В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (т. е. мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми).

1. Мотив максимизации общего выигрыша (иначе мотив кооперации).

2. Мотив максимизации собственного выигрыша (иначе индивидуализм).

3. Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

В рамки этой схемы могут быть в общем виде отнесены все возможные побуждения, детерминирующие социальное взаимодействие людей. Естественно, что характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к «проигрышным», с точки зрения успешности общения, стратегиям взаимодействия. К ним относятся второй и пятый мотивы, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в, свою очередь, активизирует, вероятно, и защитные стратегии с его стороны.

Один из подходов к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе – направлении, предполагающем регулирование его позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия.

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах XX века. Основные положения этой теории изложены им в книге «Люди и игры» и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека.

Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является «трансакция». Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции. Э. Берн заметил, что мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что находит свое отражение во взаимодействии (трансакциях).

С точки зрения трансактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти позиции ни в коей мере не связаны обязательно с соответствующей социальной ролью: это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии (позиция Ребенка может быть определена как позиция «Хочу!», позиция Родителя как «Надо!», позиция Взрослого – объединение «Хочу» и «Надо»). Ребенок – проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т. п.

Родитель требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п. Взрослый работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п. Взаимодействие эффективно тогда, когда трансакции носят дополнительный характер, т. е. совпадают: если партнер обращается к другому как Взрослый, то и тот отвечает с такой же позиции. Если же один из участников взаимодействия адресуется к другому с позиции Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие нарушается и может вообще прекратиться. В данном случае трансакции являются «пересекающимися».

Таким образом, суть теории Э. Берна сводится к тому, что, когда ролевые позиции партнеров по общению согласованы, их акт взаимодействия доставляет обоим чувство удовлетворения. Если положительная эмоция заранее присутствует в общении на радость партнеров, то такой тип взаимодействия Э. Берн называет «поглаживанием». При согласовании позиций, о чем бы не говорили собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишение ответного поглаживания уже задевает человека, если же вопреки его ожиданиям к нему еще и обращаются с несогласованной позиции (как Родитель и Дитя, или Взрослый и Дитя), это вызывает гнев и может стать причиной конфликта. Как видно из всего сказанного, с психологической точки зрения содержание контакта может быть очень многообразным по ролевым позициям партнеров, и для всего диалога может иметь решающее значение то, насколько правильно выбрана позиция, насколько она согласована между партнерами по общению.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро­вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности об­щения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают кон­троля над взаимодействием.

Стратегия «нанимателя» – адаптация к партнеру. Показа­тельно, что разные ориентации связаны с разным распределени­ем позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на по­нимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаи­модействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: на­пример, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следователь­но, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость об­щения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде су­ществуют еще и смешанные типы:

Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;

Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на по­мощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку об­щение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все об­стоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последст­вия открытости общения. И вместе с тем, как показывают соци­ально-психологические исследования, максимальная эффектив­ность делового общения достигается при открытом характере.

2.4. Понятие стиля общения

В общении всегда присутствуют два компонента: содержание и стиль. Содержание определяет, вокруг чего или по поводу чего развертывается то или иное общение. Стиль указывает на то, как человек взаимодействует с окружающими. В любом случае содержание общения – величина переменная, поскольку оно определяется конкретной деятельностью, объемом выполняемых заданий, многими меняющимися условиями и обстоятельствами. Константой при этом выступает стиль общения, т. е. способ, с помощью которого человек строит свои отношения с другими людьми в той или иной деятельности. У каждого человека свой, характерный только для него, стиль общения с людьми.

Начало научного исследования стиля общения связано с именем немецкого психолога Курта Левина, который разработал социально-психологическое понятие «стиль лидерства». К. Левиным были выделены и описаны три стиля лидерства: авторитарный, демократический и анархичный. В более поздних классификациях стали использовать и другие названия: директивный, либеральный, коллективный, попустительский.

В психолого-педагогической литературе проблема классификации стилей не имеет однозначного решения. Так, Е. В. Субботский, определяя стиль как форму, в которую облекается обмен актами общения, выделяет прагматический (эгоистический) и альтруистический стили. В прагматическом стиле участник общения использует партнера как средство достижения своих собственных целей. В альтруистическом стиле для одного из участников общения интересы партнера стоят на первом месте.

Конкретный выбор сти­ля общения определяется многими факторами: личностными осо­бенностями человека, его мировоззрением и положением в общест­ве, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Од­нако если исходить из того, что стиль общения – это просто боль­шая готовность человека к той или иной ситуации, то можно гово­рить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуаль­ным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль по­рождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – дело­выми, а гуманистический – межличностными.

В дальнейшем мы будем исходить из того, что стиль общения – это скорее предрасположенность к определенному общению, направ­ленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как чело­век склонен подходить к большинству ситуаций. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном ма­нипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым.

Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком обще­нии является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, под­час очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некото­рая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры.

Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипуля­тором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предпола­гает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, уп­равление всегда включают в себя манипулятивное общение. Имен­но поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует со­вместная деятельность. Важно помнить об одном существенном мо­менте – отношении человека к манипулятивному общению и об­ратном воздействии манипулятивного стиля.

И наконец существует обратное влияние манипулятивного об­щения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хоро­шей техники по его использованию и соответственно постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятив­ное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потреб­ность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманисти­ческого общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом об­щения является не поддержание социальных связей, как в ритуаль­ном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех воз­можных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.

Модели общения.

ВЛАДЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЯМИ КОНТАКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК СТРУКТУРНЫЙ КОМПОНЕНТ КОНТАКТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Шагаева Елена Алексеевна

аспирант кафедры социальной психологии,

Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, г. Тамбов

В настоящее время все большее влияние на эффективность деятельности руководителя организации оказывает такая компетенция как контактность.

Одним из важных вопросов в рассмотрении проблемы контактности руководителя организации является характеристика и систематизация её содержательных составляющих.

На наш взгляд структура контактности как компетенции руководителя может быть представлена в виде совокупности следующих элементов:

· мотивы контактного взаимодействия;

· кооперативная направленность личности руководителя;

· владение технологиями контактного взаимодействия;

· эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия;

· рефлексия контактности руководителя .

В настоящей статье хотелось бы более подробно остановиться на таком структурном компоненте контактности как владение технологиями контактного взаимодействия.

Данный компонент включает в себя знания стратегий и тактик контактного взаимодействия, специфики ведения деловых переговоров, организации конференций, совещаний, собеседований, разнообразные умения и навыки контактного взаимодействия, необходимые руководителю в управлении организацией.

Перечень коммуникативных знаний, описанных в современной психологической науке, чрезвычайно велик и разнообразен. Коммуникативные знания, можно условно разделить на знания, необходимые для установления и поддержания внутриоргани­зационных и внешних контактов руководителя.

К коммуникативным знаниям, необходимым в установлении, поддержании и развитии внутриорганизационных контактов мы относим:

· знание специфики личностно-группового и межличностного взаимодействия;

· знание закономерностей личностно-профессионального развития сотрудников;

· знание основ формирования коллектива;

· знание способов регулирования и предупреждения конфликтов в коллективе;

· знание способов мотивирования сотрудников и поощрения инициативы;

· знание речевого этикета;

· знания в области подготовки устных и письменных распоряжений и ознакомление с ними сотрудников организации;

· знания в области технологии подготовки и ведения совещаний;

· знание технологий ведения деловых переговоров;

· знания о развитии организационной культуры и др.

Среди коммуникативных знаний, необходимых для построения контактов с партнерами, конкурентами, органами государственной власти и управления, потребителями, или внешних контактов, прежде всего, можно отметить следующие:

· знания особенностей письменной и устной коммуникации;

· знания в области невербальной коммуникации;

· знание в области управления организацией (в том числе, знание способов антикризисного управления);

· знание стратегий и тактик контактного взаимодействия;

· знания о создание привлекательного имиджа организации;

· знание в области PR организации;

· знание специфики делового этикета;

· знания в области технологии подготовки и ведения деловых совещаний;

· знания в области ведения деловой корреспонденции;

· знание технологий ведения деловых переговоров, деловых бесед (в т. ч. телефонных);

· знание новейших коммуникативных технологий и др.

Описание отдельных коммуникативных умений как комплекса действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности, позволяющих творчески использовать коммуникативные знания необходимые руководителю организации для построения позитивных контактов с подчиненными, коллегами, конкурентами, мы обнаруживаем в публикациях Ю. М. Жукова, М. А. Лукашенко, Л. Л. Одинец, Л. А. Петровской, П. В. Растяи­никова и др.

М.С. Савина разделяет умения руководителя в области контактного взаимодействия на несколько групп: социально-психологические, психологические, речевые умения, умения использовать нормы речевого этикета, использовать невербальные средства общения, взаимодействовать, общаться в форме политической деятельности .

Социально-психологические умения могут быть представлены следующим образом: умение вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение. Психологические умения включают умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения. К речевым умениям относятся: умение грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др. Умения использовать нормы речевого этикета состоят в знании ситуативных норм приветствия, умении адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия. Умения использовать невербальные средства общения содержат осведомленность и способность понимать паралингвистические, экстралингвистические, кинетические, проксемические средства общения. Умения взаимодействовать предполагают умение входить в диалог с личностью или малой группой, в полилог большой группой. Группа умений общения в форме политической деятельности может быть представлена умениями установления отношений, планирования совместной деятельности, умением участвовать в полемиках и дискуссиях.

Перечень навыков контактного взаимодействия наиболее точно представлен в работах И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. К навыкам контактного взаимодействия как приёмов, способствующих быстрому и точному отражению ситуации взаимодействия, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт партнеру относятся: навыки установления контакта, навыки поддержания контакта, навыки устранения коммуникативных барьеров, навыки эффективного слушания, навыки составления и постановки вопросов перед собеседником, навыки установления обратной связи, навыки активизации собеседника, навыки убеждения, навыки аргументации и контраргументации, навыки завершения контакта, навыки противодействия манипулированию .

Кроме пласта знаний, интериоризированных в умениях и навыках контактного взаимодействия, огромное значение для руководителя организации имеет поведенческая тактика и использование разнообразных стратегий установления, развития и поддержания контактов.

Для описания стратегий контактного взаимодействия воспользуемся разработками В. Ю. Андреевой, С. Е. Жучковой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.

По мнению Ф.Л. Кузина, знание конструктивной стратегии, владение обоснованной тактикой контактного взаимодействия и умелое её применение являются фактором коммуникативной привлекательности профессионала. Стратегия контактов предполагает общие подходы и исходные установки специалиста к установлению, поддержанию, развитию контактов, техника такого поведения соотносится с умением использовать те или иные приёмы и способы делового общения, тактика контактов - с умением выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации и потому наиболее активно способствующие претворению в жизнь поставленных целей .

Описание стратегий и тактик установления контакта достаточно широко представлены в работе С.Е. Жучковой . Она отмечает, что выработать оптимальную стратегию и тактику контакта необходимо для получения хорошего результата контактного взаимодействия.

Опираясь на работы В.Ю. Андреевой, С.Е. Жучковой, определим стратегию контактного взаимодействия как комплекса запланированных (в зависимости от конкретных условий общения и личностей партнеров) и реализуемых в процессе взаимодействия действий, направленных на достижение цели, формируемой под воздействием мотива контактного взаимодействия, который, в свою очередь, обусловлен соответствующей потребностью.

Тактика контактного взаимодействия является, иерархически более мелким уровнем планирования и «выступает в качестве способа реализации стратегии» .

С.Е. Жучкова выделяет четыре стратегии установления контакта: стратегия манипуляции, стратегия власти, стратегия повышения самооценки и стратегия фасилитации. Характеризуя каждую из обозначенных стратегий, С.Е. Жучкова отмечает, что выбор стратегии установления контакта определяется двумя факторами: основной потребностью и ценностной ориентацией коммуникатора .

Ряд работ российских ученых посвящается исследованиям стратегий коммуникативного воздействия (В. Н. Герчикова, Б. Ю. Городецкий, Е. Л. Доценко, А. Л. Журавлев, С. Г. Кара-Мурзы, Л. А. Киселева и др.). Под стратегиями коммуникативного воздействия понимаются приемы выбора, структурирования и подачи в сообщении (как в его вербальной, так и в невербальной части) определенной информации, подчиненные целям коммуникативного воздействия. Опираясь на исследования указанных авторов можно говорить о коммуникативных стратегиях двух типов:

1. позиционирующие стратегии, то есть стратегии, формирующие определенное восприятие объекта;

2. оптимизирующие стратегии, то есть стратегии, направленные на оптимизацию воздействия сообщения, на преодоление неблагоприятных условий коммуникации.

Что касается описания тактик контактов, то среди немногочисленных работ в данной сфере особое внимание следует уделить трудам В. Ю. Андреевой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.

Н. В. Муравьева указывает, что осознанное достижение руководителем поставленной цели с минимальными затратами невозможно без планирования деятельности - без «стратегии» и «тактики» контакта. Стратегия контакта рассматривается ею как искусство руководства, основанное на правильных прогнозах относительно цели, а тактики контакта - как приемы, способы достижения этой цели. Стратегия содержит план контактного взаимодействия, который предполагает определенные коммуникатив­ные цели (на фоне определенных установок) и проявляется через тактики взаимодействия в типовых моделях поведения .

«Коммуникативная тактика, - утверждает Н.В. Муравьева, - это конкретная реализация стратегии, это совокупность действий, выполняемых нами в той или иной последовательности, которые реализуют/не реализуют коммуникативную стратегию и подчиняются/не подчиняются тем или иным правилам) .

Ф. Л. Кузин изложил технологию практического применения тактик установления и поддержания контактов в деловой сфере. Опираясь на практический опыт американских психологов Р. Фишера и У. Юри, он описал тактику ведения деловых переговоров в случае, когда собеседник настроен на конструктивный контакт и когда ведет себя деструктивно, критикует и стремится к получению выгоды от контакта.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется также с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели, на основе определенных правил. К числу таких приёмов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относятся следующие:

· приём «уход, или уклонение от борьбы»;

· приём «затягивание», «выжидание»;

· приём «пакетирование»;

· приём «завышение требований»;

· приём «расстановка ложных акцентов в собственной позиции»;

· приём «выдвижение требований в последнюю минуту» .

Таким образом, для эффективной работы руководителю необходимо обладать большим количеством знаний, умений и навыков, способствующих контактному взаимодействию, а так же владеть поведенческими тактиками и стратегиями установления, развития и поддержания контактов

Список литературы:

1.Андреева В. Ю. Стратегии и тактики коммуникативного саботажа: Автореф. дисс. … канд. филол. наук/ 10.02.19. Курск, 2009. 23 с.

2.Жучкова С. Е. Социально-психологические особенности построения и поддержания контакта с аудиторией: Дисс. ... канд. психол. наук/ 19.00.05. М.: РГБ, 2006. 206 с.

3.Кузин Ф. Л. Имидж бизнесмена. - М.: «Ось-89», 1996. 304 с.

4.Муравьева Н. В. Язык конфликта [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192

5.Савина М. С. Деловое общение. М. МСЭУ, 2003.

6.Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления. - Ростов н/д: Феникс, 2004. - 608 с.

7.Шагаева Е. А. Психологическая структура контактности руководителя // Вестник Тамбовского Университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2011. Вып. 10 (102). С. 119-123.

Многим бизнесменам приходилось сталкиваться с тем, что их управленческая деятельность не приносит ожидаемых результатов. В чем же дело, почему иногда проекты не реализовываются так, как того хотелось бы, либо они не стали настолько успешными, как это планировалось изначально? Очень часто проблема в том, что менеджеры не вполне понимают, насколько важно уметь правильно выстраивать плодотворные взаимоотношения со своими партнерами по бизнесу и клиентами. В то время как западные специалисты по развитию бизнеса вывели это направление деятельности в отдельную науку, далеко не все предприниматели используют их наработки в реальности.

Маркетинг взаимоотношений - это еще достаточно молодое понятие, которое не имеет единого определения. Данная дисциплина вызывает много споров и вопросов, ведь чаще всего ее теория базируется лишь на основе эмпирических исследований специалистов из области маркетинга. За последние годы накопилось достаточное количество информации о том, как влияют взаимоотношения на развитие компаний и брендов, но все эти знания пока только начали систематизировать и переводить из плоскости абстрактных данных в более практическое русло.

Переориентация акцентов

Совсем недавно наивысших результатов добивались те предприниматели, которые могли предложить своим клиентам качественный продукт по приемлемой цене. Со временем количество критериев, определяющих успех бизнеса, возросло. Кратко описать их можно с помощью известной любому маркетологу теории четырех «P» (англ.):

• product (товар)- создание блага;
• price (цена) - определение приемлемой цены;
• promotion (маркетинг)- продвижение на рынке;
• place (место продаж) - правильный выбор места продаж, ограничение своей целевой аудитории.

На заре развития капитализма, а также во время его расцвета следование такой концепции действительно приносило компаниям солидную прибыль. Однако сейчас высокая конкуренция в каждой из сфер бизнеса вынуждает всех участников рыночных отношений поднимать планку оказания услуг. Потребители стали более требовательными, они уже не удовлетворяются минимальным набором, который предлагают все более или менее нормальные компании. Ища новые пути развития для бизнес-структур, специалисты по продвижению заметили, сколь сильно влияет на успех проекта лояльность партнеров и клиентов. В связи с этим в экономическую науку и было внедрено такое понятие, как маркетинг взаимоотношений. Изначально его применяли лишь к промышленным предприятиям, однако со временем оно все больше стало отождествляться со сферой услуг, так как именно в этом направлении коммерческой деятельности наблюдается наиболее активный прирост доходности. Тем не менее маркетинг взаимоотношений нужно рассматривать сразу с нескольких позиций, например «производитель - поставщик», «производитель - дистрибьютор», «дистрибьютор - конечный покупатель».

Сложность определения понятия

Вопросом изучения связей между различными хозяйственными субъектами экономисты-теоретики занимаются уже несколько десятилетий. Но несмотря на существующие успехи в этом деле, они пока что так и смогли дать однозначного определения тому, что же такое маркетинг взаимоотношений. Взаимодействия в коммерческой деятельности столь обширны и непредсказуемы, на них влияет такое большое количество сторонних факторов, что каждый маркетолог имеет свое мнение насчет правильного определения этого понятия.

С одной стороны, под ним понимают процессы управления микроклиматом, который создался между всеми партнерами по бизнесу (поставщиками, дистрибьюторами, покупателями), а с другой стороны, маркетологи считают, что куда важнее более точечный подход к каждой из этих групп компаньонов. Они выдвигают теорию о том, что для компании будет более продуктивной деятельность в формате один на один с клиентом. То есть все маркетинговые исследования проводятся о каждом конкретном партнере, и все последующие действия по продвижению должны быть направлены на него персонально, тогда между ним и компанией выстроятся по-настоящему лояльные отношения.

Также не совсем понятно, перед кем стоит задача по привлечению и удержанию клиентов и что вообще важнее - найти новых или сохранить старых. В идеале грамотно построенный маркетинг взаимоотношений с потребителями должен быть не только идеей руководителя компании, его нужно «вживить» в стратегию предприятия и сделать отправной точкой для функционирования всех сотрудников.

Общепринятый стандарт

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что по большому счету это понятие очень многогранно. Для того чтобы как-то стандартизировать и унифицировать маркетинг взаимоотношений, его нужно рассматривать комплексно. Руководителю компании важно уметь правильно расставлять приоритеты деятельности и направлять свои усилия в нужное русло. Для этого экономисты составили наглядную схему, аналогичную знаменитой пирамиде Маслоу, в которой углубленность изучения разных видов взаимоотношений с партнерами определяется на трех уровнях:

• маркетинг баз данных;
• партнерские отношения с компаньонами;
• отношения с потребителями.

Эта ранжировка демонстрирует, что все-таки ключевыми для развития бизнеса являются связи с клиентами. Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинг отношений - это управление процессами построения долгосрочных отношений с главными партнерами по бизнесу. Существует несколько принципиальных моментов, которые отделяют успешные деловые связи от неперспективных. Во-первых, маркетинг взаимоотношений должен быть направлен на то, чтобы партнеры приносили компании прибыль или другую выгоду. Во-вторых, он подтверждает факт того, что удержание уже существующих клиентов, дистрибьюторов и поставщиков обходится компании в разы дешевле, чем поиск новых.

Главный курс

Управление маркетингом взаимоотношений направлено на достижение устойчивых привилегированных связей с партнерами по бизнесу, а также повышение конкурентоспособности компании на рынке. То есть ей нужно добиться такого уровня лояльности от клиентов, поставщиков и других субъектов, касающихся процессов производства или сбыта продукта, который бы способствовал стабильной прибыли. Именно это - цель маркетинга отношений.

Главными инструментами для достижения подобных результатов являются:

• адекватная политика ценообразования;
• первоклассный сервис;
• целенаправленная работа с ключевыми партнерами.

Маркетинг отношений помогает добиться компании повышения доходности не за счет того, что персонал будет продавать один продукт тысячам клиентам, напротив, сейл-менеджеры должны как можно качественнее отработать каждого своего покупателя, чтобы реализовать ему сразу несколько позиций. Достижение хороших результатов происходит за счет индивидуального подхода к потребителям.

Задачи

Но все-таки маркетинг - это не продажи в чистом виде, это лишь тот инструмент, который помогает их повысить, продвинуть товар на рынке. Несмотря на столь размытую формулировку данного экономического учения, его результаты вполне предсказуемы, их можно оценить и проанализировать. Так, если маркетинговая кампания прошла на ура, то это с большой долей вероятности повлечет за собой увеличение доходности предприятия.

С взаимоотношениями в этом плане немного сложнее, потому что это еще более абстрактное понятие, относящееся к предполагаемым результатам. Задачи маркетинга взаимоотношений не сводятся исключительно к банальному повышению уровня продаж и к растущему товарообороту. Они касаются таких сторон взаимодействия между бизнес-партнерами:

• гарантии долгосрочных обязательств;
• скорость отклика на коммерческие предложения;
• уровень доверия между партнерами;
• их взаимная заинтересованность друг в друге.

Главная задача, которая стоит перед маркетингом отношений, - это прежде всего выстроить между партнерами доверительные отношения с далеко идущими планами. В случае успеха компания получает неоценимый актив в свой портфель, который в дальнейшем станет отличной предпосылкой для реализации ее стратегических целей.

Главным лозунгом «отцов» учения о взаимоотношениях между бизнес-партнерами является такая фраза: "Заключение сделки - это не конец отношений с клиентом, а их начало".

Исходя из этого постулата, можно сказать, что главная концепция маркетинга взаимоотношений - это качественное послепродажное обслуживание потребителей. Компания должна «привязать» к себе клиента, сделав его своим постоянным партнером, предоставив ему настолько исчерпывающий спектр услуг, что ему не нужно будет обращаться с аналогичным вопросом в другую организацию.

В какой форме выражается?

Основная форма маркетинга взаимоотношений имеет четкие коммерческие очертания. Любые действия компании всегда направлены на увеличение прибыли. Поэтому поддерживать хорошие отношения с клиентами или поставщиками не имеет смысла, если это не приносит реальные деньги сейчас либо не имеет перспектив получения дохода в будущем. Нужно четко понимать, что иногда обслуживание клиента обходится компании слишком дорого, а затраченные ресурсы, необходимые на его удержание, не окупаются.

Конечно, в таком случае речь может идти о престиже, повышении статуса, но нужно всегда просчитывать все плюсы и минусы взаимодействия с клиентами, особенно из категории VIP. Маркетинг отношений - это необязательно работа на одного конкретного потребителя. Часто нужно оценивать эффективность продвижения товара или услуги у какой-то определенной целевой аудитории.

Примеры

Очень наглядные примеры маркетинга взаимоотношений высокого уровня - это продажа банковских, страховых, медицинских услуг или товаров, предназначенных для какой-то определенной группы потребителей - молодежи, детей, пенсионеров и т.д.

Многие финансовые организации, отладив механизм своей работы, начали полномасштабный захват потенциальных клиентов. При этом тактика их действий выглядит достаточно агрессивно. Чаще всего они продвигают свои продукты с помощью разных информационных каналов, прямого воздействия на потребителей, персонализированных сообщений, всестороннего навязывания своих услуг, в том числе и насильственного (путем прямых договоренностей с работодателями, больницами и т.д.).

Но действовать настолько открыто могут немногие компании, например, промышленным предприятиям достаточно трудно наладить прямой диалог со своими клиентами. Тем не менее есть ряд брендов, которые справились с этой задачей. Например, итальянский кондитерский гигант Ferrero. Их маркетинговые акции имеют строгий вектор направленности, кроме того, компания имеет отлаженные механизмы обратной связи со своими покупателями, она печется о своей репутации, являясь образцом для подражания в своей сфере деятельности.

Макроподход к вопросу

Стратегии маркетинга взаимоотношений с клиентами всегда направлены на длительное партнерское сотрудничество, поддержание продолжительной связи с потребителями и компаньонами по бизнесу.

Маркетинговая стратегия взаимоотношений должна затрагивать такие вопросы:

• пути формирования долгосрочных отношений с клиентами;
• поиск ответственных и обязательных партнеров;
• повышение лояльности клиентов;
• работа с базами данных;
• создание привлекательного имиджа компании в глазах партнеров и потребителей.

Безусловно, в каждом отдельно взятом случае маркетинговая стратегия будет иметь черты, присущие одной конкретной компании, в этом и заключается сложность выстраивания длительных рабочих взаимоотношений - невозможно всецело опираться на опыт других предприятий, ведь на успех любого проекта влияет слишком много сторонних факторов.

Проблемы взаимодействия

С одной стороны, перед компанией встает вопрос о том, как строить отношения с партнерами по бизнесу - поставщиками, дистрибьюторами, подрядчиками, дочерними организациями и отдельно стоящими подразделениями. В этом ключе единственно правильным решением, которое сможет отчасти гарантировать плодотворную, стабильную, долгосрочную связь, является документальное оформление отношений. Устные договоренности в бизнесе недопустимы. Ничто так надежно не скрепляет сделку, как грамотно составленный детализированный договор.

Межличностные взаимоотношения

А вот с личным общением дела обстоят намного сложнее. Никакой договор не заставит двух людей понравиться друг другу. Если между партнерами зреет антипатия, едва ли они смогут нормально сработаться в будущем. Это и объясняет во многом то, что маркетинг взаимоотношений очень часто зависит от человеческого фактора. Специалисты из этой сферы полагают, что любая стратегия компании, основанная на построении длительных отношений с клиентами, должна иметь поддержку от сотрудников на всех уровнях создания ценности. То есть ее должны в одинаковой мере внедрять в жизнь все работники предприятия, начиная от высшего менеджмента и заканчивая простыми рабочими.

Догоняя весь мир

На данный момент маркетинг взаимоотношений в России и за рубежом имеет существенные отличия. Клиентоориентированность отечественных предприятий пока что не достигла уровня западного образца, хотя очень стремится к европейскому и американскому вариантам оценивания качества работы. По большому счету, их к этому подталкивают сами потребители, которые, бывая за рубежом, знают, что такое хороший сервис и послепродажное обслуживание клиента. Первыми на эту стезю стали компании, имеющие иностранный капитал, а также те, кто работает по франшизе. Вполне ожидаемо, что вслед за ними завоевывать клиентов станут и их российские конкуренты, пытаясь отвоевать свое место под солнцем.

В процессе совместной деятельности разные люди ведут себя по-разному. Одни успешно работают в относительном одиночестве - им мешает присутствие коллег, общение отвлекает от работы. Другие могут хорошо выполнять свою работу только в сотрудничестве. Некоторые способны на эффективную деятельность, лишь подчинив себе окружающих, - общение в этом случае помогает установить диктат. Существуют и другие стратегии в процессе общения. Эти стратегии зависят от психологической совместимости партнеров по общению или иной деятельности. Под психологической совместимостью понимается такое сочетание коммуникативных партнеров, при котором одни максимально дополняют других. При общении психологически совместимых партнеров или вовсе отсутствует напряжение, или же оно сравнительно легко преодолевается. Исследования показали, что наиболее совместимыми оказались люди, которые имеют высокую потребность в общении. Особенно важным это качество оказалось на первом этапе взаимодействия, когда контакт только устанавливался. Любопытно, что психологическая совместимость может возникать как при сходстве тех или иных качеств личности (общительный с общительным, эмоциональный с эмоциональным), так и при их противоположности (сильный - слабый). Психологами выявлены социальные качества людей, которые наиболее ярко проявляются при взаимодействии с другими людьми и влияют на эффективность общения. Рассмотрим некоторые из них. Участники общения могут рассматриваться как доминантный и недоминантный собеседник. Доминантный собеседник, если испытывает потребность обратиться к партнеру, не слишком заботится о том, уместно ли это, не помешает ли, поймут ли его. Ему присуща подсознательная уверенность в том, что именно он решает, вступать ли во взаимодействие, отвечать ли на обращение или просьбу. Обычно это человек напористый, жесткий. Он легко перебивает собеседника, но при этом болезненно реагирует, если перебивают его. Если он что-либо объясняет, то буквально «втолковывает». Если выслушивает - непременно задает уточняющие вопросы. Одним словом, он лидирует в общении. Не всегда такая манера общения оказывается приятной. Для полноценного общения с таким собеседником стоит держаться спокойно и уверенно. Но не стоит пресекать или высмеивать его манеру или словесные приемы. Важно помнить, что умный доминант весьма ценный партнер по взаимодействию: он умеет принимать на себя ответственность. Наделенные благородством и великодушием, такие партнеры по общению нередко становятся любимцами в своей среде. Противоположный описанному выше типу партнера по общению чаще всего застенчив, чуток к внешним признакам силы собеседника, нерешителен. Для того чтобы взаимодействие с ним состоялось, нужно помнить, что его лучше чаще хвалить, подбадривать, поощрять. Исходя из того, что недоминантный собеседник склонен перекладывать ответственность на других, уместно дать ему почувствовать, что он сам в состоянии принять решение. Другая пара противоположностей в общении -мобильные и ригидные собеседники. Первые с легкостью переключаются на общение от любых других занятий, контактны, хотя легко отвлекаются. Речь такого собеседника быстра, даже тороплива, мимика переменчива. В разговоре он часто перескакивает с одной темы на другую. Если с таким собеседником решается проблема, ему приходят в голову десятки версий, которые, впрочем, легко сменяются другими. Очевидно, что для успешного взаимодействия с таким партнером важно помочь ему сосредоточиться на выбранной стратегии совместного действия. Совсем иное дело - ригидный собеседник. В беседу он включается не сразу, ему нужно время, чтобы прежде обдумать, составить план своих действий. Он, как тяжелый маховик, постепенно набирает обороты, а набрав их, проявляет основательность. Слушатель он обычно идеальный, говорит вдумчиво, старается подобрать наиболее точные слова, не любит, когда его перебивают. Если он обидится, отходит не скоро. Для нетерпеливого человека общение с таким партнером достаточно утомительно. Однако, если знать особенности такого партнера по взаимодействию, их можно успешно использовать, стоит лишь не лениться повторить еще раз то, о чем вы договорились, не раздражаться и не торопиться завершать начатый разговор, пока партнер не уяснит себе самое главное.Экстраверты иинтроверты (от лат. extra - вне, intro - внутрь, versio - поворачивать, обращать) также различаются в общении при взаимодействии. Экстраверт весьма расположен к общению. Не имея возможности поговорить, он скучает. Ему нужен любой партнер, он уверен, что люди всегда могут понять друг друга без труда. Иногда его дружелюбие поверхностно, не слишком стойко. Чтобы привлечь внимание, он способен на экстравагантные поступки, высказывания, внешние проявления (детали одежды, прическа и т. п.). Чаще всего совместная деятельность с таким человеком протекает легко и непринужденно, обид он не помнит, «камня за пазухой не держит». Интроверт, напротив, не склонен к внешней коммуникации. Ему часто кажется, что его не поймут (его и действительно иногда трудно понять, потому что он как бы ведет внутренний разговор с собой). Многие интроверты кажутся окружающим странными. Им иногда легче выучить план города, чем спросить дорогу. Конечно, в реальном взаимодействии партнеры по общению нередко предстают как нечто среднее между этими идеальными типами, несут в себе черты тех и других. Однако, для того чтобы общение проходило как успешное взаимодействие, полезно иметь в виду, что нужно учитывать психологические особенности участников общения, стремиться понять другого, стать на место другого.