Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Побеждает тот, кто умеет договариваться! Особенно - в деловом общении. Постигаем азы непростого искусства вместе с тренером Moscow Business School.

, эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании.

Почему правила деловых переговоров нужно знать каждому

В футболе есть понятие: техника бьет класс. В переговорах также: использование правильно простроенной технологии дает возможность превзойти партнеров с более высоким статусом.

70 % всех рабочих процессов связано с коммуникацией. Мы ежедневно о чем-то договариваемся, и каждая ситуация требует от нас хороших переговорных навыков.

Рассмотрим на простом примере: вы хотите обсудить с начальством повышение. Но чтобы сделать это грамотно, нужно учесть нюансы каждого этапа разговора.

• Подготовка. Как лучше подойти к этому вопросу, с чего начать разговор.
• Вступление в контакт. Как грамотно расположить собеседника к диалогу.
• Эффективное формирование потребности. Как сформулировать запрос без излишней требовательности.
• Презентация предложения. Как обосновать его, чтобы партнер заинтересовался.
• Работа с возражениями. Как правильно на них реагировать?
• Закрепление обсужденных договоренностей. Как грамотно подвести итог.

Это лишь один пример ситуации, где нам пригодятся навыки ведения переговоров. А с такими моментами мы сталкиваемся каждый день!

5 основных правил деловых переговоров

Правило №1

Развивайте эмоциональный интеллект. Периодически спрашивайте себя: что сейчас чувствует собеседник? Как он будет вести себя исходя из нынешнего состояния? Через какое-то время вы сможете прогнозировать поведение человека и контролировать процесс обсуждения.

Правило №2

Изучите последовательность этапов переговоров. Так вы начнете понимать, каких целей вам нужно достичь на каждой стадии обсуждения. Это поможет провести переговоры более конструктивно и эффективно.

Правило №3

Подготовьтесь к контакту и возможным подводным камням. Это различные ситуации, которые могут возникнуть исходя из опыта партнера, его уровня ответственности и способов принятия решений.

Правило №4

Важно владеть «гибкими связками» - то есть уметь импровизировать и заполнять паузы. Это позволит плавно переключать разговор с темы на тему и превращать неловкое молчание в конструктив.

Правило №5

Научитесь мягко управлять ходом переговоров. Подводите промежуточные итоги и грамотно выстраивайте вопросы - так вы сами создадите информационное поле, внутри которого ваш партнер будет принимать решения.

5 наиболее распространенных ошибок

Ошибка №1

Отсутствие гибкости. Переговоры могут быть мягкими, жесткими и конструктивными, и у каждого формата свои особенности, которые нужно учесть. Важно уметь подстраиваться под тот формат, который провоцирует партнер.

Ошибка №2

Пропуск стандартных этапов переговоров. К примеру, вы можете проскочить формирование интереса к себе. Не услышав рассказа о компании, ваш собеседник усомнится в надежности будущих отношений.

Ошибка №3

Непонимание потребностей и ценностей партнера. Если вы не сформировали четкое представление о том, чего хочет ваш собеседник, то ваши аргументы не произведут должного эффекта. В этом случае придется снова возвращаться к вопросам о потребностях партнера.

Ошибка №4

Не забудьте учесть психологические характеристики собеседника. Некоторые предпочитают медленный темп переговоров, чтобы не пропустить ни одной детали и принять максимально взвешенное решение.

Ошибка №5

Неумение слушать и слышать. Часто в переговорах возникают недопонимания, которые мешают развитию партнерских отношений.

Жесткие переговоры: что делать, если партнер круче вас

Контрагент, выбравший жесткую тактику переговоров, чаще всего делает это обоснованно. То есть занимает более мощную весовую категорию и в вашем решении заинтересован меньше, чем вы.

Однако такой подход не исключает конструктивного диалога и обсуждения взаимовыгодного сотрудничества. Вы можете действовать через мягкую стратегию: пригласить партнера на свою территорию и проявить себя как гостеприимный хозяин. Можно повысить лояльность к вашей компании, показав производство - за счет этого менеджеры часто получают индивидуальные скидки и уникальные условия.

В нашем материале - общие правила деловых переговоров, которые нужно знать каждому. На семинарах Елены Ждановой в Moscow Business School вы сможете овладеть всеми стратегиями поведения и узнать, как добиваться желаемого через правильно выстроенную тактику.

ереговоры - это поединок. Переговоры - это борьба без оружия. Переговоры - это изящное фехтование словами и аргументами. От их исхода часто зависит финансовое положение, доходы и будущее компании. Как научиться правильно вести переговоры, использовать психологические приемы и бизнес-техники - читайте в новой статье нашего блога.

• чтобы продавить свое решение;
• чтобы получить выгоды и ништяки от партнеров или инвесторов;
• чтобы оправдаться перед власть имущими;
• чтобы найти компромисс.

Заранее предупреждаем: мы говорим только о тех переговорах, в которых обе стороны имеют разное мнение и в какой-то мере являются соперниками. В противном случае это будут просто дружеские посиделки.

Какими бывают переговоры?

В основном это два основных вида: конкурентные и партнерские.

1. Конкурентные переговоры — стороны нацелены на победу, каждый хочет остаться в выигрыше и получить прибыль (хорошие условия, гарантии, договоренности). В этом случае компромисс считается “ничьей” и особо не нужен.
2. Партнерские — обе стороны настроены доброжелательно и согласны на компромисс. Готовы пожертвовать небольшими выгодами, чтобы в итоге прийти к мирному соглашению.

Разделяют также стили переговоров:

• авторитарный — четкий, дерзкий, как пуля резкий. Так начальники часто общаются с подчиненными, а более сильные партнеры — с аутсайдерами;
• демократический — участники общаются на равных, как партнеры;
• неофициальный — это скорее неформальная беседа без строгого регламента.

В зависимости от того, что лежит в основе предмета переговоров, и будет выбран стиль беседы. Нужны деньги на строительство или стартап — скорее всего, договоры будут партнерскими. В ИП приехала налоговая с проверкой — возможно, органы будут вести себя авторитарно. Встретились два чувака из конкурирующих организаций, понравились друг другу, взяли по пиву — и понеслась неофициальная беседа. Чаще всего стили смешиваются, и тут уж вы выбираете сами — какой более уместен и эффективен.

Этапы переговоров

Этап 1. Подготовка

1. Выберите дату и место проведения переговоров. Психологи говорят, что лучше встречаться в первой половине дня — когда ваш собеседник, да и вы сами еще не успели загрузить голову текущими делами. Место тоже очень важно — от того, на какой территории вы будете встречаться, может зависеть исход переговоров. Известно, что дома и стены помогают — по возможности постарайтесь проводить важные встречи у себя в офисе. А если офиса пока нет — в месте, где чувствуете себя максимально комфортно (любимом кафе, лобби и т.д.)
2. Настройтесь морально: успокойтесь, сосредоточьтесь, отрастите дзен до колен или ниже. Пусть ничто не способно будет выбить вас из колеи. Если накануне назначенной даты произошло неприятное для вас событие (неудача, разрыв отношений, смерть) — перенесите встречу.
3. Запишите основные идеи и мысли, которые вы собираетесь донести до собеседника. Проработайте возможные возражения и продумайте, что на них ответить. Смоделируйте разные ситуации, разные русла, в которых могут пойти переговоры, и варианты различного их исхода.

Этап 2. Монологи и предложения

На этом этапе обычно все идет гладко: стороны переговоров позиционируют свои мнения и намерения. Здесь важно максимально четко изложить свои доводы, не скатываясь в излишние рассуждения и экономя время собеседника. Затем наступает время самого главного — озвучьте свое предложение, подкрепив его аргументами. Затем, в свою очередь, внимательно выслушайте другого. Ключевые моменты лучше записать, чтобы обсудить на следующем этапе.

Например, вы пришли договариваться о том, чтобы арендная плата за ваше офисное помещение не повышалась. Расскажите, почему так — средняя цена по рынку составляет n рублей, вы же предлагаете более высокую цену.

Этап 3. Обсуждение и торг

Самый сложный и напряженный этап переговоров, где ломаются копья, рушатся или, наоборот, появляются надежды и перспективы. Может затянуться на полдня, особенно если цели и задачи стороны кардинально противоположные. Или если речь идет о больших деньгах. Если вы проводите конкурентные переговоры — старайтесь как можно меньше идти на уступки и сообщать собеседнику о своих планах. Помните, что все сказанное может быть использовано против вас.

Продолжаем говорить о снижении арендной платы. При обсуждении не просто просите сбавить цену — предложите взамен что-то выгодное. Например, расплачиваться частью своей продукции, или сделать ремонт в помещении. Если вы снизите плату, то мы сделаем ремонт — примерно так должны звучать ваши слова.

При партнерских переговорах все проще: оба собеседника нацелены на компромисс — соответственно, и найти его будет проще. Арендодателю тоже невыгодно терять съемщика — неизвестно, когда найдется другой, поэтому велик шанс, что он пойдет вам на уступки. Конфликты при партнерских переговорах практически невозможны — разговор идет в мирном русле. Вы именно обсуждаете, а не продавливаете каждый свою позицию.

Этап 4. Принятие решения.

Окончательно решается, чем закончатся переговоры. Может привести к компромиссу или разрыву отношений. Идеальный вариант — подписание договора. Словесные обещания — тоже дело хорошее, но лучше все же закрепить встречу на документальном уровне.

После переговоров советуем еще раз связаться с собеседником. Если встреча прошла успешно — поблагодарите и обозначьте главные моменты и договоренности. Это необходимо для того, чтобы убедиться, все ли вы поняли правильно.

Если переговоры не удались — все равно напишите и поблагодарите. Выразите надежду, что это не последняя ваша встреча, и в следующий раз диалог может пойти в более позитивном ключе.

Правила ведения переговоров

1. Ставьте реальные цели. Допустим, у вас стартап, и вы встречаетесь с потенциальным инвестором. Не надейтесь получить миллион долларов — кто ж вам столько даст? Оцените капитал вашего инвестора, предположите, сколько он сможет вложить (если вообще захочет) в ваш бизнес. Поставьте задачу максимум — получить миллион рублей. И задачу минимум — если даст 500 тысяч, этого хватит впритык. Но все же лучше, чем ничего.

2. В то же время всегда просите большего. Старая хитрость: если хочешь попросить у начальника увеличения зарплаты на 10 тысяч — смело проси 20, и он вздохнет с облегчением и согласится именно на те 10. Так же и в переговорах: просите больше максимума, и возможно, вы получите тот самый максимум.

3. Начинайте с легких тем — так советуют психологи. Собеседнику проще будет согласиться с вами, да и обстановка разрядится. Если вы почувствуете взаимное расположение — прекрасно. Тысячи сделок совершались благодаря спонтанно возникшей личной симпатии. А затем переходите к самому главному — основному предмету разговора.

4. Не увлекайтесь авторитарным стилем. Даже если вы босс, а ваш собеседник — неопытный подчиненный, придерживайтесь демократического общения. Во-первых, это сейчас популярно. Во-вторых, так вы не настроите партнера против себя (мы же помним, что одно выигранное сражение — еще не выигранная война? И если в этих переговорах вам удалось победить, неизвестно, что будет дальше. Поэтому отношения с партнерами и конкурентами лучше не портить).

5. Изучите вашего собеседника. Почитайте интервью с ним, найдите общих знакомых, используйте на всю катушку сарафанное радио. Выявите его сильные и слабые стороны, сделайте анализ его финансового положения. Узнайте его потребности: может быть, он всю жизнь строил дома, а перед пенсией хочет выпустить мемуары или вложить деньги в молодой креативный бренд. Сыграйте на этих чувствах, предложите именно то, что он хочет.

6. Оперируйте точными цифрами. Неважно, какова тема переговоров. Ищете ли вы партнера, договариваетесь ли о совместном сотрудничестве или пытаетесь найти спонсора — всегда говорите точные данные. Люди дела не любят приблизительных расчетов, они хотят понимать, сколько денег им придется потратить и когда они отобьются. Все. Поверьте, вы и ваши интересы мало кому важны, главное — деньги. Как говорится, ничего личного — только бизнес.

К примеру, вы придумали стартап и ищете спонсора. Не говорите “Ну я думаю, примерно идея должна окупиться где-то через полгода”. Что за детский сад! Принесите с собой бизнес-план и четко, по полочкам распишите все вложения: ваши и инвестора, ожидания по окупаемости, предполагаемую прибыль и маржу.

7. Задавайте вопросы. Переговоры — такая штука, где важно каждое слово. Если вы с собеседником работаете в разных сферах, разного возраста или менталитета — вы можете недопонять друг друга. Поэтому слушайте внимательно, задавайте наводящие вопросы:

• “Расскажите об этом поподробнее”;
• “А что вы думаете об этом?”;
• “Что бы вы хотели от меня услышать?”.

Переспрашивайте. Если что-то непонятно, не бойтесь спросить: так не останется ложных иллюзий и ожиданий. Может быть, ваш собеседник пошутил или вы приняли желаемое за действительное.

Пример:

• Да, конечно, сработаемся. Когда-нибудь.
• Уточните, пожалуйста, когда мы начнем работу.

8. Записывайте и документируйте. Это пригодится для того, чтобы уж точно не возникло неоднозначности. Настаивайте на составлении договора — привлеките юриста и внимательно изучите каждый его пункт.

9. Никогда не оправдывайтесь — не показывайте собеседнику, что вы слабее его. Даже если это правда. Даже если не вы диктуете условия и находитесь в неравном положении. Даже если ваш собеседник общается в авторитарном стиле. И если приходится что-то объяснять — например, почему именно ваш стартап заслуживает вложений — ведите себя сдержанно, с достоинством, не суетитесь. Вы — равноправный партнер, а не мальчик для битья.

Пример:

• Ну давай, рассказывай, че там у тебя.
• У меня там дело, которое принесет вам миллионы, если вы сейчас внимательно меня выслушаете.

10. Избегайте конфликта. Предположим, собеседник придерживается жесткого стиля и всячески провоцирует на конфликт. Не доставьте ему этой радости: направляйте беседу в конструктивное русло.

Пример:

• Ты че мне тут говоришь? Мал еще со старшими спорить.
• Пожалуйста, поясните, что вы имеете в виду. Я не спорю, а привожу вам разумные доводы.

11. Берите тайм-аут. Если разговор идет тяжело, возникают разногласия, лучше сходить на перекур или выпить по чашечке кофе. Этим вы разрядите атмосферу, а заодно и обдумаете, как строить диалог дальше.

12. Не будьте навязчивыми. Дайте человеку право на раздумье. Помните, что он тоже боится рисков, боится потерять вложения. Если вы выполнили все наши правила и были точны и убедительны — будьте уверены, собеседник вас услышал. Просто дайте ему время — какое-то решение он рано или поздно примет.

13. И самое главное — держите свои обещания. Если пообещали сделать миллион за полгода/вывести бизнес на окупаемость/взять на работу сотрудника через месяц — сделайте это.

Главные ошибки ведения переговоров

1. Вы нервничаете и суетитесь. Противник чувствует себя в выигрыше — да так оно и есть.
2. Вы не ставите цель — не знаете, чего хотите добиться в результате переговоров.
3. Вы ничего не знаете о своем собеседнике — это все равно что не изучить свою ЦА.
4. Вы провоцируете конфликт. Времена 90-х давно прошли, теперь даже разногласия решаются цивилизованно.
5. Вы скучаете и хотите побыстрее закончить — тогда зачем вы вообще пришли?

Наш совет: использовать не только цифры и факты, но и знание психологии. Настройтесь на своего собеседника, изучите его — и шансы на успешный результат значительно повысятся. И помните: предупрежден — значит вооружен!

Люди должны научиться слышать друг друга, принимать позицию другого и уметь договариваться. Иначе человеческая жизнь превратится в бесконечный поток ссор и конфликтов. Безусловно, они происходят в любой семье, обществе, но нужно научиться эффективно решать спорные вопросы при помощи диалога, с целью достижения компромисса. Решение, которое устраивает обе стороны конфликта, является итогом искусства договариваться. Прийти к компромиссу иногда сложнее, чем решить проблему в одностороннем порядке. Это замкнутый круг, который обостряет следствие кризиса, а не устраняет причину.

Искусство договариваться

С ранних лет человеку приходится попадать в конфликтные ситуации. Уже во время детских игр во дворе он осознает, что не все ровесники мыслят, как он, и точка зрения на одни и те же поступки разная. Вскоре приходит понимание, что спорные ситуации лучше решать спокойно. В этой статье мы рассмотрим несколько правил, как договариваться с людьми дипломатичным путем, не обижая других и не унижая себя.

Что объединяет политиков, бизнесменов, и артистов? Это способность четко и убедительно говорить. Можно заметить, что ни один журналист своими пикантными вопросами не смог кого-то из них поставить в неловкое положение, они всегда аккуратно выходят из ситуации и оказываются «победителями». Козырем их побед являются правильно подобранные слова, метафоры, эмоции, фразы и жестикуляция. Это - мастерское владение психологическими приемами и словом. Умение договариваться - это целое искусство, которое нужно освоить. Поэтому публичные люди - прекрасные дипломаты, они легко находят подход к любому человеку, умеют строить конструктивный диалог, легко решают возникшие разногласия. Обычному человеку есть чему поучиться у них.

Компромисс

Споры и возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в институте и в разных общественных местах. И насколько эффективно разрешится спор, настолько повысится авторитет в глазах окружающих. Что значит «эффективное искусство договариваться»? По определению, это успешный результат переговоров двух-трех сторон, в процессе которого найден компромисс. В свою очередь, компромисс - это добровольные и взаимные уступки всех участников конфликта на доброжелательной ноте. Фраза «договориться» подразумевает взаимовыгодное решение. И если оно найдено, значит, люди пришли к взаимовыгодному варианту, то есть договорились.

Понимать, слышать, слушать и настаивать

Наверняка многие руководители, сидя за столом переговоров, искренне хотят найти всех устраивающее решение. Но попытки срываются, потому что на первых минутах становится понятно, что договориться просто невозможно. И, к большому сожалению, они не пытаются возобновить диалог снова.

Как же освоить искусство договариваться? Правила, которые разработаны специалистами, помогут выйти из любого положения. Выдержка, терпение, владение собой и сосредоточенность на самом важном - это основополагающие факторы на пути к компромиссу.

Хорошим примером являются политики или крупные бизнесмены, которые ведут многолетние переговоры с партнерами или конкурентами. Чаще всего переговоры заканчиваются на позитивной ноте.

Путь к успеху

Для успешного диалога все участники «круглого стола» должны:

• внимательно слушать собеседника, не перебивая, даже если его аргументы абсурдны;
• проявлять уважение к собеседнику;
• не допускать агрессии, давления, настойчивости по отношению к оппоненту;
• отмечать заслуги и достижения;
• говорить спокойно, уверенно без эмоций, оперировать доводами, фактами, приводить доказательства;
• прийти к компромиссу дипломатичным путем.

В этом и заключается искусство договариваться, правила корректного общения всегда пригодятся в жизни.

Безусловно, все нюансы невозможно перечислить, на этот счет существует специальная наука - обществознание. Это всего лишь основы, без которых эффективные переговоры не состоятся.

Искусство договариваться в виде плаката

Многих людей расстраивает ссора с другом. Что в таких ситуациях делать? Как в следующий раз достичь взаимопонимания, избегая конфликта? В этом случае специалисты рекомендуют разработать свое правило «Искусство договариваться», плакат в этом деле станет хорошим пособием. Все видели мультфильм про Карлсона, который называл себя «укротителем домомучительницы». Он смог расположить к себе самую вредную Фрекен Бок. Иногда полезно в виде этого героя и написать памятку для общения с любым человеком. Вспомнить горькую обиду, объяснить самому себе, почему возникла эта обида. Главное, быть честным, ведь никто не обижается на плохую погоду или камень, об который споткнулся. Необходимо создать собственный рецепт избегания обид.

1. Что мешает понять человека?
2. Какие чувства нейтральные?
3. Что помогает понять других?

Таким образом, станет более понятно искусство договариваться. Плакат, повешенный в комнате, поможет в этом вопросе.

Коммуникативный процесс

Коммуникация - неотъемлемая часть успешного функционирования многих профессий,
специфика которых заключается в общении с людьми. Уникальность заключается в умении слушать, понимать других и воспринимать полученную информацию. Целью общения является относительное равновесие сторон, при котором отстаиваются свои цели, мысли, интересы, но в результате чего стороны приходят к определенному согласию. По сути, договориться можно всегда и со всеми - с продавцом, покупателем, сотрудником, партнером, начальником. Почему же умение договариваться называют искусством? Дело в том, что в обычной жизни не все люди пишут стихи, играют на фортепиано, рисуют, танцуют или поют. Талант заложен в каждом человеке, у кого-то он выражен сильнее, у кого-то слабее. А возможность развития позволяет усовершенствовать задатки и стать настоящим профессионалом своего дела. Не всем дано искусство договариваться, правила обоюдного согласия позволят развить в себе это качество. Определенные методы, курсы, тренинги станут отличным «самоучителем».

Искусство дипломатии

Ценные навыки дипломатии необходимы везде. Этим искусством в совершенстве должен владеть любой менеджер или управляющий. Это не означает, что другим сотрудникам такое качество не пригодится. Искусство договариваться дипломатичным путем высоко ценится в наше время. Умение вести правильный диалог с сотрудниками, поставщиками, экспортерами, потребителями необходимо на любой работе. Поняв этот механизм и применив его на практике, можно занять лидирующую позицию.

К сожалению, в сложных ситуациях человек либо сдается сразу, либо атакует оппонента. Такова особенность людей - не подумав, совершать поступки. Чтобы не усложнять ситуацию, необходима хорошая подготовка, которая начинается с вопроса «Чего я хочу достичь в результате, к чему стремлюсь?». После определения цели необходимо провести анализ и сравнение, затем подкорректировать суждение и планы на будущее и снова быть в «боевой готовности». В этом и заключается искусство договариваться. Обществознание как учебный предмет, собравший в себя множество общественных наук, научит импровизировать, когда совсем нет времени на подготовку.

Рядовой пример

Например, решил уволиться опытный сотрудник, мотивируя свой уход тем, что его перестали устраивать график работы и оплата труда. На неожиданное заявление нужно срочно среагировать, но так, чтобы интересы руководителя были соблюдены, ведь ценного сотрудника не хочется терять. На поиски и обучение нового может уйти много времени и средств, но доводы уходящего тоже понятны. Как поступить в этой ситуации и не ошибиться? Этому научит искусство договариваться.

Если начальник неспособен найти решение в такой простой ситуации, то со сложными задачами он вряд ли справится. Скорее всего, недальновидный руководитель не станет останавливать сотрудника и пытаться искать решение. Но именно компромисс в этой ситуации может быть максимально выгодным для двух сторон. И таких примеров много. В чем же суть процесса договоренности? Попробуем разобраться.

Процесс договоренности

Первое, что происходит в такой ситуации, это столкновение интересов. Личные интересы известны. Но чтобы объективно оценить ситуацию, нужно правильно расставить приоритеты, и сделать это довольно просто. Все зависит от задачи, которую перед собой поставил человек, какую цель он преследует, насколько это ему нужно? Кроме того, необходимо понять интересы оппонента, иначе компромисса не достигнуть. Если мотив противоположной стороны не понятен, а интересы скрыты, простой способ - визуально поменяться местами, представить себя на месте собеседника и задуматься, какие проблемы могли возникнуть у него, что его тревожит и так далее. А пообщавшись с общими друзьями, можно понять ситуацию в целом, получить дополнительную информацию, которая поможет принять верное решение.

Все вышесказанное помогает понять, как правильно договариваться, выходить из сложных ситуаций и находить компромисс дипломатичным путем.

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Каким бы крутым специалистом ты не был, сколько бы уже на фрилансе не работал – всегда сложно озвучивать свою цену. Всегда переживаешь, не берешь ли ты мало или много, не развернется ли клиент, услышав стоимость твоих услуг, и не пойдет ли искать дешевле.

Сегодня мы расскажем вам, как вести переговоры с заказчиком о цене ваших услуг.

Помните, что нужно быть в меру твердым, но не давить; в меру уступчивым, но не идти на поводу.

Нужно грамотно вести переписку (или беседу). Запомните простые, но действенные приемы.

Делайте акцент в первую очередь на выгоде, которую получит клиент

Если вы распишете не свои преимущества, а именно ВЫГОДУ для клиента от сотрудничества с вами, он будет готов заплатить и большую сумму. Просто заказчик должен понимать, какие плюсы он получит, купив ваши услуги. А кто еще ему это объяснит, если не вы?

Не оперируйте ложными или непроверенными фактами

Как же хочется иногда рассказать, что помог уже тысяче клиентов увеличить прибыль в десять раз! Но вы сами понимаете, что это – ложь, и клиент ваш тоже понимает это. И поэтому будет смотреть на вас как на мошенника.

Не называйте никаких цифр или фактов, если не знаете наверняка, что они правдивы.

Не добавляйте в портфолио чужие работы – это не только нарушение авторских прав. Если это вас не смущает, то подумайте о том, что рано или поздно это может вскрыться, и ваша репутация будет безнадежно испорчена.

Также проверяйте все, что говорит вам клиент – он тоже может набивать себе цену, а оказаться нулем без палочки. Блефовать ради того, чтобы получить скидку или улучшенный сервис – один из распространенных приемов заказчиков. А в итоге они могут и вообще не заплатить.

Называйте точные цифры, а не округленные

Если вы, опять же, приводите в довод своей стоимости какие-то цифры, не округляйте их. Называйте точные. Потому что круглые наводят на мысль, что вы фальшивите, или взяли их из потолка. И каждое число подкрепляйте доводами – почему стоимость именно такая, что в нее входит.

Не кидайтесь и в крайность – некоторые фрилансеры называют цену подобно супермаркетам – 999 рублей, например. В нашей сфере это не работает, а только вызывает улыбку. Или подозрения.

Не спешите предоставлять скидку

Покупатель всегда хочет сэкономить и заплатить меньше. Даже если услуги или товар – отличные, а денег у него более чем достаточно. Вполне логично, что с вами будут торговаться.

Не идите на поводу у клиента. Возьмите на вооружение опыт продавцов на восточном базаре. Они никогда не дают сдачу – они досыпают товар. Они положат тебе еще несколько щепоток специй. Дадут еще один апельсин или горсть орехов. Но не деньги.

Так делайте и вы – предложите дополнительную бесплатную услугу за те же деньги. Продумайте заранее, какой пакет услуг вы можете предложить, если у вас попросят скидку.

Но всегда обрисовывайте бесплатную услугу так, словно она очень ценна. Куда дороже всяких скидок.

Никогда не верьте пустым обещаниям клиента

Как же часто нам говорят (и в проектах пишут): понравится сотрудничать – будем платить больше. А вдруг не понравится? Так и пахать за копейки тогда? Либо не соглашайтесь на это, либо задайте уточняющий вопрос – когда конкретно ждать повышения расценок? После скольких написанных статей/нарисованных макетов? Если внятного ответа нет – сворачивайтесь, тут вам ничего не светит.

Несколько психологических приемов

Шутите (уместно), делайте комплименты (но так, чтобы это не выглядело наигранно или заискивающе). Сделайте все для того чтобы показать, что настроены на длительное сотрудничество, и вообще с вами приятно иметь дело. Обратная реакция не заставит себя ждать.

Если видите, что клиент пытается на вас давить, скажите, что вам нужно время для обдумывания. Так вы сможете спокойно взвесить все за и против, и принять лучшее решение. Спокойно, а не под эмоциями.

Если клиент начинает вас оскорблять («…все вы фрилансеры раздолбаи и денег много хотите») – лучше прекратить этот диалог. Сами спокойнее будете.

Старайтесь фисксировать все, О чем говорили с клиентом. Даже если это пока не заключение договора на оказание услуг. Потом может оказаться, что придется доказывать свою правоту – нужно иметь доказательства на руках.

И самое главное правило любых договоров: если на вас давят, вас оскорбляют, или клиент начинает считать каждую копейку – лучше отказаться от такого сотрудничества.

Хамы, не ценящие вас сразу же, относящиеся с предубеждением к вам, потому что вы – фрилансер, не достойны того, чтобы оказывать им услуги. Деньги эти будут заработаны реально потом и кровью – с вас все соки вытянут.

Вы не раб, а свободный художник – помните это. И вы свободны сами выбирать, с кем работать, а с кем – нет.

Если заказчик – жадина, работать с ним тоже будет некомфортно. Он и комиссию до копейки высчитает, и с правками замучает.

Выбирайте клиентов с умом. Нервные клетки не восстанавливаются, и спокойствие за деньги не купишь.