Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.

Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.

1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.

Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.

Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.

2. Держите клиента в известности.

Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.

Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.

3. Пройдите лишнюю милю.

Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.

4. Исправляйте свои ошибки.

Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.

Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.

5. Слушайте ваших клиентов.

Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.

Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.

6. Выполняйте свои обещания.

Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.

7. Не смущайте клиента жаргоном.

Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.

8. Будьте терпеливы.

Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.

9. Знайте все, что нужно знать.

Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.

10. Поставьте себя на место клиента.

Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.

Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.

Вконтакте

Недовольный клиент расскажет о своем опыте 8-10 людям, поэтому вам нужно добиться того, чтобы о вашей компании говорили только хорошее. Чтобы клиенты были довольны обслуживанием, вам придется потрудиться, однако это позволит повысить удовлетворенность клиентов качеством вашей работы и будет способствовать удержанию покупателей, а это является важными предпосылками успеха предприятия.

Шаги

Создание подходящей среды для клиентов

Постарайтесь угодить клиенту в первый раз, когда он придет к вам. Многие считают, что обслуживание клиентов - это исключительно работа с жалобами, однако задача любой компании заключается в том, чтобы у клиента не возникло поводов для жалоб. Если клиент уже разочаровался в чем-то, исправить ситуацию будет непросто. Разработайте такую систему по работе с клиентами, благодаря которой у них будет меньше поводов высказывать недовольство.

Решите, каким вы представляете себе идеального клиента. Подогнать обслуживание под каждого уникального клиента сложно и дорого. Лучше подумайте, каким должен быть ваш идеальный типичный клиент. Разрабатывайте правила, учитывая качества такого клиента. Задайте себе следующие вопросы:

Превосходите ожидания клиентов. Давайте клиентам не только необходимый минимум, а больше, чем они ждут. Это произведет впечатление на клиентов и поможет вам удержать их. Если вы будете стремиться превосходить ожидания, вы сделаете что-то приятное для клиентов, и они с пониманием отнесутся к вам, если в будущем возникнет какая-либо проблема.

• К примеру, если клиент ожидает получить какую-либо услугу в течение 10 часов с момента заказа, постарайтесь оказать услугу в течение 8 часов.

1. Оформите свое рабочее пространство с учетом потребностей клиента. Ваш офис или магазин должен быть удобным, чистым и таким, чтобы в него хотелось возвращаться. Пространство должно быть организовано логично, чтобы клиенту было просто в нем ориентироваться. Ниже мы приводим несколько примеров удачных решений:

   • Выделите несколько парковочных мест только для клиентов.
   • Оборудуйте входы и выходы приспособлениями для инвалидов.
   • Разместите в помещении понятные указатели.
   • При входе и на лестничных клетках разложите информационные брошюры, справочники или разместите карту магазина.
   • Поставьте возле входа сотрудника, который помогал бы найти клиентам нужное место.

2. Уделяйте внимание всем клиентам, чтобы те почувствовали себя особенными. Клиенты любят, когда их обслуживают лично. Философия вашей компании должна ставить клиента на первое место, и обслуживать его следует как важного человека, а не как случайного прохожего. К примеру, клиентам нравится, если:

   • Сотрудник представляется по имени
   • Сотрудник спрашивает имя клиента
   • Сотрудник выслушивает конкретные требования клиента
   • Сотрудник помогает в выборе, а не просто рассказывает обо всех услугах или товарах фирмы

3. Перепроверьте качество сервиса в офисе. Поставьте себя на место клиента. Попробуйте проверить качество обслуживания, чтобы понять, над чем еще нужно поработать. Вот несколько способов оценить качество сервиса:

   • Позвоните в офис и проверьте, удобно ли пользоваться вашим голосовым меню.
   • Отправьте письмо по электронной почте и посмотрите, как быстро придет ответ.
   • Пройдитесь по магазину и посмотрите, все ли товары хорошо промаркированы, расставлены в логичном порядке и всех ли товаров хватает.
   • Напишите сообщение в чат на сайте компании и посмотрите, как быстро вашу проблему решат.

4. Предоставляйте клиентам возможность самообслуживания. Кассы для самостоятельного расчета в магазине, форумы с советами по возможным решениям проблем и автоматические сервисы помогут вам лучше обслуживать клиентов. Многим клиентам нравятся эти возможности, поскольку они позволяют делать покупки в любое время, в том числе до или после окончания рабочего дня фирмы. Если все будет работать без сбоев, клиенты будут довольны еще больше.

   Знайте, в какое время у вас обычно наблюдается наплыв посетителей. Выясните, в какое время покупателей обычно много, а в какое мало. В оживленные часы следите за тем, чтобы у вас работало достаточное количество сотрудников. Все зависит от специфики бизнеса: возможно, у вас наплыв покупателей наблюдается в праздничные дни, в обед либо вечером или по выходным. Ваши клиенты будут довольны, если в это время будет работать нужное количество людей.

   Следите за тем, чтобы ваши цены были не выше, чем у всех конкурентов, и соответствовали ожиданиям клиентов. Цена должна быть соразмерной качеству и не должна резко превышать цену конкурентов. Акции, скидки постоянным покупателям и ликвидации коллекций дадут вашим клиентам понять, что они не зря сохраняют верность вашей фирме. Всегда следите за тем, чтобы товары были правильно промаркированы, иначе клиенты будут недовольны.

   Сдерживайте свои обещания. Не нарушайте обещание, данное клиенту. Обещайте лишь то, что сможете выполнить, и затем вовремя оказывайте услугу.

   • К примеру, не обещайте клиенту возврат денег, если не уверены, что он может рассчитывать на этот возврат. Не обещайте дать клиенту скидку 30%, если он может получить только на 15%.

5. Дайте сотрудникам свободу в принятии решений. Продуманная политика по работе с клиентами облегчит вашу задачу, однако важно также доверять своим сотрудникам. Не все ситуации оговариваются внутренними правилами, и иногда решения нужно принимать быстро. Позволяйте сотрудникам самим решать, как им следует поступить с жалобой клиента или с нестандартной ситуацией.

   • К примеру, ваш сотрудник может решить дать недовольному клиенту два купона со скидкой, хотя правила компании предписывают выдавать только по одному купону. Не стоит злиться на сотрудника - лучше поверьте в то, что его действия позволили решить проблему.
   • В то же время, важно объяснить сотрудникам, в каких ситуациях они могут сами решить проблему, а в каких им лучше обратиться к супервайзеру. Свод правил и рекомендаций позволит сотрудникам лучше понимать политику компании.

6. Поощряйте сотрудников, которые демонстрируют хорошие результаты. Если сотрудник получит что-то за отличную работу с клиентами, он поймет важность качественного сервиса для всей компании. Раз в месяц вознаграждайте лучшего сотрудника отдела по работе с клиентами. Можно также выплачивать бонусы членам команды, которые занимаются удержанием клиентов.

   • Если вы сразу определите ключевые показатели и требования к ним, вы сможете использовать результаты работы сотрудников для поощрения их работы. Если вы опрашиваете клиентов о качестве обслуживания, вознаграждайте сотрудника, который наберет максимальное количество баллов. Если вы отслеживаете то, с какой скоростью сотрудники решают проблемы клиентов, выплачивайте премию тому, кто быстрее и правильнее всех работает с проблемными ситуациями.

7. Научите сотрудников правильному общению с клиентами. Объясните им, как важно иметь красивую осанку, четкую речь, хорошее настроение и выглядеть как профессионал. В работе с людьми первое впечатление играет важную роль. Обучите сотрудников формулировать свои мысли особенно четко и говорить медленно, если они общаются с клиентами по телефону.

   Запланируйте обучающие семинары. Существует много способов обучения необходимым навыкам по работе с клиентами. К примеру, можно моделировать ситуации, нанимать тренеров для проведения мастер-классов, проходить обучение в интернете. Даже двухчасовое занятие поможет вашим сотрудникам узнать что-то новое об обслуживании клиентов.

Общение с клиентами

Следуйте правилам телефонного этикета. Под этикетом понимается четкость, своевременность ответов и готовность удовлетворить потребность клиента. Клиент должен чувствовать, что его проблемой занимаются, даже если он находится в другом городе или другой стране. К правилам телефонного этикета относятся следующие требования:

• Поднимайте трубку не позднее, чем после трех гудков.
• Следите за тем, чтобы голос звучал дружелюбно.
• Говорите медленно, четко, не слишком громко и не слишком тихо.
• Назовите свое имя и название отдела, в котором вы работаете.
• Спросите клиента, как вы можете ему помочь.
• Помогите клиенту: переведите звонок на другого сотрудника, верните деньги по заказу или ответьте на вопрос по использованию товара.
• Четко объясните, что нужно сделать, чтобы проблема клиента была решена.
• Честно скажите, что вы можете сделать. Если не можете сразу ответить на вопрос, попросите уточнить этот вопрос и перезвонить позже.

1. Избегайте негативных формулировок. Клиенты не любят, когда им говорят "нет" или "никогда". Вместо категоричных фраз старайтесь использовать позитивные формулировки, которые выражают ваше желание помочь клиенту. Будьте честны, но при этом также подчеркивайте то, что вы стараетесь решить проблему.

   • Вместо того чтобы сказать "Я не знаю ответа на этот вопрос", ответьте так: "Я выясню, кто сможет ответить на этот вопросы. Я могу перезвонить вам через пару минут?"
   • Вместо "Это не моя работа" скажите клиенту так: "Я могу перевести вас в другой отдел? Там вам помогут".
   • Вместо "Компания ни за что не пойдет на это" сформулируйте свою мысль следующим образом: "Я сделаю все возможное, чтобы вы остались довольны. Я поговорю о возможных вариантах решения проблемы с супервайзером".

2. Вместо того чтобы заставлять клиента оставаться на линии, предлагайте перезвонить ему. Клиенты не любят бесконечно висеть на линии в ожидании ответа. Если телефон звонит, не переставая, договоритесь с клиентом о том, что вы перезвоните в ближайшее время. Назначьте ответственного за звонок клиенту в назначенное время. Благодаря этому клиент не выйдет из себя и не потеряет ценное время.

   Отвечайте на запросы клиентов в течение 10 часов. Время обработки обращений - это один из важнейших факторов в работе с клиентами. Отвечайте на все вопросы или жалобы в течение 10 часов.

Оптимизация работы сайта

Разместите на сайте подробный раздел с вопросами и ответами. Клиенты любят иметь под руками онлайн-ресурсы, где они могут найти ответы на свои вопросы. Это освободит ваши телефонные линии и ящики электронной почты от лишних обращений. Хорошо составленный раздел вопросов и ответов сэкономит время вам и вашим клиентам. В этом разделе можно описывать все: от того, как вы ведете бизнес, до конкретных особенностей товара. У каждого вопроса должен быть четкий и понятный ответ без технического жаргона. Вопросы будут зависеть от специфики вашего бизнеса, но чаще всего в этот раздел включаются следующие вопросы:

• Какие документы мне нужно иметь при себе, чтобы купить этот товар?
• В чем заключается разница между обычным и премиальным пакетом услуг?
• Предусмотрены ли скидки для оптовых покупок?
• Как активировать это приложение?

1. Поработайте над качеством наполнения сайта. Ваш сайт в интернете должен быть таким же хорошим, как и организация пространства в офисе или магазине.

Как работать с клиентами: 10 заповедей Карла Сьюэлла

Кто-то спросит: «А кто такой этот Карл Сьюэлл, и почему я должен к нему прислушиваться?» Если честно, то я и сам пару лет назад даже и не знал, кто такой Сьюэлл, и чем он занимается. Но однажды в руки мне попала книга «Клиенты на всю жизнь», написанная Карлом. Она впечатлила меня, заставила задуматься и переосмыслить отношение к клиенту, к общению с ним, к сервису, который предлагается. Именно тогда меня заинтересовала и личность автора, и было решено более детально изучить его биографию. В рунете практически ничего нет о Карле, тогда пришлось переводить зарубежные источники.

Конечно, в данной статье я не буду углубляться в подробности жизненного пути Карла Сьюэлла, но скажу, что этот человек является владельцем одной из лучших автодиллерских компаний в США. Он поднялся с нуля до миллионных прибылей благодаря системе привлечения и удержания клиентов, которую изложил в своей книге, и в своих десяти заповедях работы с клиентами.
В США существует рейтинг удовлетворенности клиентов, которые включает в себя множество факторов взаимодействия компании и покупателя. Так вот, показатель удовлетворенности клиентов компании Карла невероятно высок. Он не просто возглавляет множество различных рейтингов, а постоянно ставит новую планку догоняющим, подтверждая звание лучшего.

Хотите научиться работать с клиентами? Тогда эти заповеди для Вас

1. Заставляйте клиента возвращаться
Уже давно известно, что большую часть прибыли многим компаниям приносят именно постоянные клиенты. Карл тоже придерживается такого принципа, и отмечает, что не нужно считать единоразовую выгоду от покупки того или иного товара клиентам. Лучше сделать так, чтоб человек постоянно приходил к вам, тем самым обеспечивая стабильный и постоянный заработок.
В основу бизнеса Сьюэлла заложен принцип, согласно которого он предпочитает давать клиентам именно то, чего они ожидают в данный момент. Это позволит максимально точно отвечать на локальные потребности человека, постоянно угадывать его желания и необходимости. Таким образом, клиенту не нужно будет искать новую компанию, а проще вернуться к вам, зная, что вы дадите ему именно то, что он ищет.

2. Система, а не улыбки
Очень част в бизнес книгах можно найти советы, относительно того, что персонал вашей компании должен улыбаться клиентам, быть приветливым и дружелюбным. От части – это правильно, но нужно выработать определенную систему. Очень важно благодарить клиентов, говорить им «спасибо» и «пожалуйста», использовать другие слова вежливости, которые настраивают на добродушие и позитивную волну.
Возьмите для примера сеть ресторанов «Макдональдс». Все сотрудники там говорят, используя четко определенную систему слов и фраз. Кто-то может сказать, что это банально, и уже приелось, но до тех пор, пока система работает и дает результат, она не может быть банальной.

3. Обещайте меньше, чем вы делаете
Очень часто приходится слышать фразу, мол предприниматели должны превосходить ожидания своих потенциальных клиентов. На практике это реализовать крайне тяжело. Если вы будете много обещать, то и ожить от Вас будут еще больше. Тут нужно использовать одну хитрость – обещать не много, но по факту превосходить все ожидания в разы.
Например, клиент заказывает в вашем магазине ноутбук, и не ожидает ничего большего. Но вместе с ноутбуком ему приходит подарок: маленькие колонки, мышка, флешка, или любая другая техника. По сути, для большой компании эти затраты будут копеечными, зато у клиента на долго останется отличное впечатление о вашем магазине, ведь вы превзошли его ожидания. Есть большая доля вероятности, что о таком поступке он расскажет друзьям и знакомым, и еще не раз обратиться к вам за покупками.

4. Всегда говорите «Да».
Даже если вы в чем-то не согласны с клиентом, то не должны вступать с ним в спор, что-то доказывать, осуждать его точку зрения и мнение. Можете это делать вне рабочего времени, и не от имени компании. А так, если возникает противоречие, то держите его при себе, и всегда говорите клиенту «Да».
Есть чудесная поговорка: «Клиент всегда прав», и это действительно так. Если хотите, чтоб человек еще не раз обратился к вам за товарами или услугами, то дайте понять, что его мнение ценят, оно важно, с ним согласны и обязательно прислушаются. В противном случае, если вы будете спорить и защищаться, то человек никогда больше к вам не обратиться.

5. Департамент по работе с клиентами – чушь.
Если в вашей компании есть контролеры, или департамент, который отвечает за работу с клиентами, то можете смело их увольнять. Карл Сьюэлл считает, что ответственность за работу со всеми клиентами, будь-то вип, постоянный покупатель, или тот, кто впервые к вам обратился, лежит на каждом сотруднике. Каждый должен чувствовать, что именно он отвечает за настроение клиента, за его желания, за его решения вернуться в магазин еще раз или нет.
Если же все ответственность свалить на какой-то департамент или определенных лиц, то ничего хорошего не получится. Продавца и консультанты, которые больше все контактируют с клиентами, попросту перестанут чувствовать ответственность, и им уже не будет смысла стараться как-то повлиять на мнение клиента, ведь все полномочия передали другим, так чего ж делать лишнюю работу?

6. Нет жалоб – задумайтесь
Как говорил герой одного популярного сериала «Теория лжи» Кел Лайтман: «Отсутствие эмоций – это тоже серьезный повод задуматься». Точно также и в бизнесе. Если нет жалоб – значит что-то идет не так. Многие могут подумать, что отсутствие жалоб – это показатель идеальной работы компании, но на самом деле все может быть кардинально иначе. Ваша фирма не новенький червонец, чтоб всем нравится, и обязательно должны быть такие люди, которые заметят что-то плохое, захотят пожаловаться, написать свой негативный отзыв. Если же таких нет, то это может значить одно – компания совершенно не интересна, и ее популярность находится на очень низком уровне.
По сути, жалоб не стоит бояться, ведь это обратная связь с вашими клиентами, возможность со стороны увидеть, что идет не так, какие сферы нужно улучшить, что подтянуть и на что обратить дополнительно внимание.
7. Измеряйте все
Вы должны четко понимать, какие ваши действия эффективны, а какие нет. Куда стоит больше выделить денег, а какую сферу нужно перестать финансировать. Измерять можно все, и делать это нужно максимально. Особенно четкий контроль и измерения нужно в сфере рекламы. Вы должны понимать, какой вид рекламы приносить максимальный эффект, привлекая клиентов в ваш компанию. Очень часто бывает так, что фирмы тратят тысячи долларов на рекламные компании, при этом совершенно не понимая какая от них отдача, и есть ли она вообще.
8. Справедливые зарплаты
Ваши сотрудники – это партнеры, которые и зарплату должны получать соизмеримую с их эффективность. Отойдите от системы голых ставок, когда человек получает энное количество денег в независимости от того какой объем работы он исполняет. Так пропадает желание и мотивация работать, делать что-то сверх нормы, стараться, развиваться.
А если вы будете платить часть заплаты фиксированную, а часть от процента продаж или в соответствии с другой выполненной работой, то сотрудник будет понимать, что все в его руках. Чем больше и качественнее работаешь, тем больше получаешь. Все логично, все понятно.

Должность менеджера по работе с клиентами присутствует в различных компаниях, занимающихся разнообразными видами деятельности. Это может быть торговая сфера, и тогда менеджер будет искать новых клиентов и завязывать сотрудничество с ними. Также менеджеры есть и в рекламной сфере, где к каждому клиенту нужен свой подход.

Вы узнаете:

• Какую роль в компании играет менеджер по работе с клиентами.
• Каковы главные функции менеджера по работе с клиентами.
• Какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами.

Какую роль в компании играет менеджер по работе с клиентами

Специальность менеджера, работающего с клиентами, присутствует в компаниях, занимающихся различного рода деятельностью. Если компания из сферы торговли, то такой специалист ищет для нее новых клиентов. В организациях из рекламной сферы деятельности часто есть клиенты, требующие специального подхода. Они всегда хотят полной уверенности в том, что их запросы будут выполнены. В данном случае работа менеджера заключается в том, чтобы дать клиенту чувство уверенности в положительном результате при работе с его фирмой.

В зависимости от того, чем занимается компания, название должности такого специалиста будет звучать по-разному. Если, опять-таки, компания занимается торговлей, то должность может называться «менеджер по продажам и работе с клиентами». На других предприятиях – «менеджер/специалист по работе с клиентами», «специалист/менеджер по услугам». Но не имеет значения, как официально оформят сотрудника при приеме на работу. Суть обязанностей при любом названии одинакова: дать клиенту почувствовать, что между ним и фирмой выстроились отношения равноправных партнеров. При таком условии клиент будет долго сотрудничать с компанией, а организация, в свою очередь, – увеличивать доход.

Первоначально менеджер помогает клиенту заинтересоваться услугами, предлагаемыми фирмой. При появлении заинтересованности работа продолжается на ее развитие и удержание: обсуждаются достигнутые результаты, оценивается дальнейшая перспектива сотрудничества. Успешный менеджер – тот, кто ищет персональный подход к каждому заказчику, налаживает с ним отношения, построенные на доверии.

Специалист по работе с клиентами в своей компании часто занимает руководящую позицию. Одной из основных его функций является поиск новых заказчиков и осуществление совместной работы с ними. Здесь важно найти свой подход к каждому клиенту. Ведь если менеджер сумеет показать все преимущества работы с компанией, то покупатель будет продолжать вести с ней дела постоянно. Результаты сотрудничества всегда обсуждаются совместно с менеджером. Он же оценивает дальнейшие перспективы взаимодействия. У эффективного менеджера в скором времени нарабатывается своя личная клиентская база.

Менеджер по работе с клиентами обладает следующими качествами: вежливость, терпеливость, свой подход к каждому из заказчиков, высокая степень коммуникации. Причем последнее качество стоит постоянно развивать. Такой уровень профессионализма помогает налаживанию надежных, доверительных отношений с клиентами. Один менеджер обычно контактирует с достаточно большим количеством заказчиков. Бывает и так, что какой-то определенный менеджер занимается всеми самыми важными партнерами. Его еще называют «менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Данный специалист также напрямую связан с маркетинговой стратегией, проводимой его компанией. Это значит, что он должен не только принимать участие в маркетинговых мероприятиях и хорошо знать свой товар, но и собирать информацию о конкурентах и их услугах или продукции. Плюс он обязан уметь анализировать собранную информацию и делать выводы на основе анализа.

KPI для менеджеров по работе с клиентами

Откажитесь от обычной оценки работы персонала, чтобы менеджеры выполняли KPI не из страха получить штраф, а из желания принести прибыль. Редакция журнала «Коммерческий директор» рассказала, как этого добиться.

Главные функции менеджера по работе с клиентами

Функции, выполняемые менеджером по работе с заказчиками, зависят от рода деятельности компании. Вот самые основные из них.

Работа с существующими и новыми клиентами

Специалист работает с уже созданной базой клиентов, а также расширяет ее, ищет новых заказчиков. Общается как по телефону, так и при личной встрече. Он дает полную информацию о продукции или услугах фирмы, об их стоимости, условиях сотрудничества, проводит , даже организует его отгрузку при необходимости. Помимо этого, менеджер по работе с корпоративными клиентами приглашает их на различные мероприятия, проводимые компанией, для этого занимается рассылкой приглашений, проводит предварительный обзвон.

Знание ассортимента товара

Специалист должен знать продаваемую продукцию своей компании. Для постоянных заказчиков он предлагает различные скидки и льготы, организует выставки. У него в наличии всегда есть демонстрационные образцы. Менеджер разрабатывает стратегию привлечения новых заказчиков. Помимо этого, он работает над отчетами по выставленным счетам, проведенным оплатам, по проектам, которыми занимается или закончил заниматься, по прошедшим акциям.

Проведение анализа рынка

Специалист по работе с клиентами постоянно анализирует рынок сбыта услуги или продукции своей компании, определяет портрет потенциального заказчика, его доходы и потребности. Владея такого рода информацией, менеджер в состоянии предлагать клиенту более интересные условия сделки.

Изучение конкурентов

Помимо изучения клиентов, менеджеру стоит собрать информацию и о конкурентах. Если в процессе сделки возник конфликт, то специалист ищет разные способы его урегулирования, вплоть до привлечения к делу юриста. Однако он всегда должен оставаться вежливым и спокойным, лояльным к заказчику, ведь менеджер для клиента – главный представитель компании. Однако даже давно сотрудничающее с вами лицо поменяет вас на конкурентов, если будет недовольно некорректным общением.

Поддержка связей

Менеджер всегда предоставляет клиентам максимально полную информацию, проводит консультации по телефону, старается обрисовать выгоды длительной совместной работы. При согласии заказчика специалист встречается с ним лично для оформления договора. Если клиент первый звонит и интересуется услугами компании, менеджеру необходимо привлечь его внимание и пригласить в офис на встречу.

Мнение эксперта

В чем отличия менеджера по работе с клиентами от менеджера по продажам

Дмитрий Гордов ,

исполнительный директор компании «Интегра»

Переименование должности «менеджер по продажам» в должность «менеджер по работе с клиентами» стало для нас значимым этапом. Как оказалось, это не просто технический нюанс в названии. Это изменение принципа «главное, продать – и все», на абсолютно иной подход, когда специалист общается с заказчиком на всем этапе совершения сделки – от оформления покупки до обсуждения вопросов, возникающих после продажи. Такой вид сопровождения логичен для фирмы с полным циклом услуг – от строительства до сопровождения после окончания застройки.

Бонусом от установления длительных и доверительных отношений с заказчиком является восприятие клиентом компании как надежного партнера, подходящего для долгосрочного сотрудничества. Во-первых, это приносит выгоду компании. Во-вторых, клиент чувствует себя защищенным, так как знает, что при возникновении дополнительных вопросов или какой-либо проблемы он может всегда связаться с менеджером и получить всю необходимую информацию. Эти причины полностью обусловливают необходимость иметь в компании грамотного менеджера по работе с клиентами.

Какими должны быть навыки менеджера по работе с клиентами

У претендентов на пост менеджера/специалиста по работе с клиентами могут попросить предоставить бумаги, подтверждающие получение среднего, высшего или какого-либо специального образования.

В зависимости от сферы деятельности компании может потребоваться сотрудник с юридическим образованием, психолог или экономист. Некоторые фирмы заботятся о повышении уровня профессионализма своих специалистов, отправляют их на различные семинары или курсы. На сегодняшний день популярной услугой стало предложение провести коуч-сессию или тренинг в офисе компании.

В любом случае от менеджера требуются стандартные владения основами следующих предметов:

• менеджмент и маркетинг;
• администрирование;
• владение основами законодательства;
• межличностная психология;
• способы общения, современные коммуникации;
• полная осведомленность о предлагаемых товарах или услугах, о деятельности своей фирмы;
• распорядок, требования к работникам и проводимой работе в компании;
• подготовка презентаций и их проведение;
• подготовка договоров, различных документов, бизнес-планов.

Специалист по работе с клиентами отличается общительностью, образованностью, умеет интересно и грамотно строить беседу, внимательно слушает клиента, обладает способностью убеждать в своих словах, при этом всегда корректен и тактичен. Ключевые качества менеджера по работе с клиентами выглядят следующим образом:

• навык анализа информации;
• умение мгновенно принимать решения даже в сложных ситуациях;
• умение правильно общаться по телефону;
• вежливость, тактичность, устойчивость к стрессам;
• отдача в работе;
• умение работать в группе, соблюдать правила компании;
• обучаемость и амбициозность в плане карьеры.

Помимо этого, менеджер внешне привлекателен, обаятелен, опрятен, носит одежду делового стиля, в первую очередь соблюдает интересы компании.

Какие обязанности должен выполнять менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет должностные обязанности, список которых выглядит следующим образом:

1. Коммуникация с клиентом по телефону, с помощью других средств связи или лично.
2. Выполнение плана продаж, развитие клиентской базы.
3. Планирование и осуществление действий с целью установления длительного сотрудничества с клиентом.
4. Консультирование заказчиков об услугах компании, сроках поставки и оплате.
5. Выявление целей клиента, формирование заказа, исходя из потребностей и пожеланий.
6. Ориентирование заказчика на максимальный объем товаров или услуг.
7. Консультация по проводимым акциям, скидкам и т.д.
8. Информирование клиента о величине предоставляемых скидок.
9. Оценка и проверка платежеспособности клиента.
10. Личное оформление заказа с дальнейшей частичной передачей его в другие отделы в случае такой необходимости.
11. Работа с полным пакетом документов, с начальным оформлением договора или продлением/переоформлением.
12. Работа с актуальной клиентской базой, постоянное ее пополнение информацией о заказах, расчетах и т.д.
13. Взаимодействие с дебиторами по погашению задолженностей.
14. Поиск новых клиентов, анализ их деятельности и возможных перспектив сотрудничества.
15. Выкладка товаров в торговом зале в установленном порядке.
16. Деятельность по созданию документации по ассортименту и продаже продукции.
17. Работа с поступающими рекламациями, анализ причин.
18. Анализ выбранного рынка для сбыта продукции, подготовка предложений по улучшению сбыта, изменению ассортимента.
19. Подготовка полной информации по актуальным конкурентам.
20. Проведение акций, мероприятий для увеличения продаж, подготовка программ лояльности.

Какие права и ответственность предполагает должность менеджера по работе с клиентами

Права менеджера по работе с клиентами:

• Проявлять инициативу в рамках возможностей и обязанностей.
• Повышать квалификацию , посещать тренинги, семинары и т.д.
• Предлагать возможные варианты улучшения деятельности фирмы.
• Знать позицию и принятые решения руководства в отношении своего отдела.
• При угрозе жизни или здоровью отказаться от выполнения служебной деятельности.
• По рабочим вопросам общаться с другими отделами компании.
• Скреплять подписью документы в рамках полномочий.
• При выявлении недостатков в деятельности фирмы информировать о них начальство, предлагать варианты по их устранению.
• Требовать создания оптимальных условий для служебной деятельности, для хранения документов или материального имущества.

Менеджер по работе с клиентами ответственен за:

• Предоставление полной информации клиентам о товаре, доставке и т.д.
• Выполнение планов по продвижению и сбыту продукции.
• Неправильное общение с клиентами.
• Правильное оформление клиентской базы, документов, отчетов.
• Соблюдение норм служебных документов.
• Несанкционированное использование информации личного характера.
• Исполнение плана продаж.
• Самостоятельно принятые решения и их последствия.
• Несоблюдение норм дисциплины, рабочего режима, противопожарных правил и правил безопасности.
• Причиненный вред фирме, сотрудникам, заказчикам или государству.
• Соблюдение правил служебного этикета, деловых коммуникаций.
• Невыполнение обязанностей в полном объеме.

За некоторые проступки, совершенные во время выполнения служебных обязанностей, менеджер может быть подвергнут дисциплинарному, уголовному или гражданскому взысканию. Мера наказания зависит от серьезности проступка, количества причиненного ущерба. Сотрудничество с наиболее важными заказчиками иногда требует от менеджера совершения определенных действий, что может привести к некоторому ущербу по неосторожности.

Специалиста могут наказать за следующие проступки:

• нарушение норм гражданского или уголовного права во время выполнения служебных обязанностей;
• неисполнение и ненадлежащее осуществление предусмотренных документами обязанностей.

Какую ответственность будет нести специалист и в каком размере, зависит от степени и размера нанесенного вреда, а также от того, умышленными или нет были его действия. То есть специалист по работе как с юридическими, так и с физическими лицами в рамках своей компетенции должен выполнять определенные правила. При их нарушении его могут привлечь к законодательной ответственности.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

1. Инструкцию для сотрудника, работающего с клиентами, стоит готовить по определенной форме, установленной для служебных документов. Структура выглядит следующим образом:

2. На верхнем правом углу первого листа помещают блоки об утверждении и согласовании. В них ставятся подпись директора и дата подписания. Также при согласовании вписывают данные и получают росписи всех сотрудников, принимавших участие в составлении документа.

Общая часть инструкции содержит следующие разделы:

• основные требования к сотруднику;
• документы фирмы, которые в обязательном порядке изучает сотрудник;
• организация приема на работу, замещения, увольнения;
• положение на предприятии, определение начальника менеджера.

3. Ключевая часть – должностные права и обязанности. Чем более подробно изложена вся информация, тем легче работнику будет осуществлять свою деятельность. Если список ключевых функций большой, то обычно создается две части: в одной раскрываются права сотрудника, в другой – обязанности.

4. Последним пунктом идет установление ответственности за несоблюдение должностных обязанностей. Наказание должно соответствовать нормам трудового права.

Сотрудник после прочтения инструкции обязательно должен поставить свою подпись и дату.

Зарплата менеджера по работе с клиентами: 4 уровня

Доход такого сотрудника зависит от того, на каком он уровне:

Первый уровень

Так как для работы менеджером нужна активность, общительность, знание компьютера, то в основном вакансии достаются молодым людям. Некоторые из них начинают свою первую работу на этом месте. Вакансии существуют для людей с разным образованием: высшим, средне специальным. Принимают на работу также и студентов. У новичков доход поначалу невелик, но если сотрудник готов работать, вкладывать усилия, то он быстро начнет делать карьеру и повысит уровень дохода.

Менеджер по работе с клиентами без опыта имеет средний доход в зависимости от города проживания:

• Москва – 25-30 тыс. руб.
• Екатеринбург – 15-20 тыс. руб.
• Нижний Новгород – 12-15 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 20-23 тыс. руб.

Второй уровень

Сотрудник вправе претендовать на зарплату выше, если имеет опыт работы от года и более. Однако он должен обладать следующими навыками: работа в программе «1С», умение грамотно проконсультировать заказчика, знание правильного ведения телефонного разговора, разрешение конфликтных ситуаций.

Средний доход такого сотрудника:

• Екатеринбург – до 25 тыс. руб.
• Москва – до 40 тыс. руб.
• Нижний Новгород – до 20 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – до 30 тыс. руб.

Третий уровень

Когда специалист по работе с клиентами продолжает развиваться в своей сфере, то его уже можно приравнять к специалисту по продажам. Опыт работы у такого сотрудника от двух лет и более, он умеет находить и завязывать контакт с новыми клиентами, успешно проводит переговоры. При устройстве на новое место работы такой сотрудник может предложить свою наработанную базу заказчиков, и это будет его преимуществом.

Доход менеджера третьего уровня следующий:

• Екатеринбург – до 38 тыс. руб.
• Москва – до 60 тыс. руб.
• Нижний Новгород – до 28 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – до 47 тыс. руб.

Четвертый уровень

Специалиста четвертого уровня можно назвать «ведущий менеджер по работе с клиентами». Он имеет самый высокий доход. Клиенты у такого сотрудника находятся на высших должностях, имеют привилегированное положение. Данный сотрудник должен иметь стаж не менее трех лет, образование обязательно высшее, желательно хорошее знание английского языка, в особенности если у компании есть клиенты за рубежом.

Доход специалиста четвертого уровня:

• Нижний Новгород – 55 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 95 тыс. руб.
• Екатеринбург – 75 тыс. руб.
• Москва – 120 тыс. руб.

• Общение с подчиненными: как наладить деловой контакт

Как найти подходящего сотрудника на должность менеджера по работе с клиентами

Стандартный способ поиска сотрудника на данную должность – это просмотр присланных резюме, отбор понравившихся кандидатов и проведение собеседования с ними. Однако у данного способа очень низкая эффективность.

При этом не имеет значение, кто именно занимается поиском – сама компания, HR-специалист , агентство. Просто данный метод не работает в условиях повышенного спроса на сотрудников.

К примеру, если человека, претендующего на данную вакансию, пригласили в несколько разных компаний на собеседование, то он станет выбирать среди них по принципу, кто предложит большую зарплату, и где ему удобнее будет работать. И если не подойти со всей ответственностью к поиску сотрудника, то не стоит рассчитывать на хороший результат. Статистика такова, что, к примеру, в Москве из приглашенных 5 человек является на встречу 1, при том, что всем были сделаны звонки с напоминанием.

Получается, что для проведения реальных 5 встреч в день изначально их надо планировать в количестве от 15 до 20. Чтобы отобрать людей, которых захочется пригласить, придется просмотреть около сотни кандидатов, если вообще найдется такое количество.

Как итог такой способ поиска сотрудника обладает следующими недостатками:

• Большое вложение труда, финансовые затраты.
• Кандидаты слишком переоценивают сами себя.
• Выбор приходится делать не из тех, кто действительно подходит, а из тех, кто пришел на собеседование.
• Сложно делать сравнения появившихся кандидатов.

Однако, увы, большинство компаний еще не осознали показанные минусы, причем не просто компании, а даже и агентства по кадрам или специалисты в сфере найма сотрудников.

Неважно, какой метод будет применяться, чтобы провести собеседование на должность менеджера по работе с клиентами. Самое главное при этом – обеспечить интерес к вакансии, и, как следствие, поступление резюме в большом количестве. Для этого вакансию надо продвигать.

SuperJob, а также HeadHunter – два основных кадровых ресурса в России, где можно платно продвигаться. Конечно, при таком продвижении эффективность также колеблется и зависит от многих факторов: условий работы, привлекательности компании и т. д. Тем не менее на продвижении нельзя скупиться, иначе при больших трудозатратах все равно будет минимальный результат.

Для получения максимальной воронки откликов сразу со старта есть несколько вариантов собеседований:

1. Потоковое. В принципе представляет собой стандартные индивидуальные собеседования, но при этом они назначаются, исходя из реальных данных прихода соискателей. То есть, если из 5 человек приходит только 1, тогда необходимо на одно и то же время назначить 5 интервью. При таком подходе количество пришедших кандидатов на вакансию достаточно большое. Появляется возможность выбора. Однако стоит учитывать, что здесь не обойтись без помощи другого человека, который будет встречать приходящих, отвечать на звонки, объяснять, как попасть на место и т.д. Это хороший метод экономии собственного времени, по сравнению с ожиданием согласившихся прийти на собеседование, но в итоге так и не появившихся людей. Он подойдет, если вы хотите попробовать самостоятельно подыскать себе сотрудника.
2. Групповое. Разработан специальный метод, с помощью которого проводятся такие интервью, так как специализацией многих компаний является подбор нужной категории сотрудников. Отличие данного способа в том, что появляется возможность в группе подобных кандидатов заметить и выбрать людей с максимальной мотивацией, компетентностью и адекватностью. Способ работает тем лучше, чем больше у интервьюера опыта и умения управлять группой людей.

Вот некоторые трудности, которые могут возникнуть при отборе сотрудника.

Во-первых, это недостаток подходящих кандидатов на продающие должности. И непосредственно менеджеры при этом не исключение. Так как у многих компаний есть потребность в таком сотруднике, то на них существует постоянный спрос. Продающие сотрудники могут приходить на собеседования в разные компании и выбирать из них. Статистика показывает, что на одно резюме приходятся три вакансии.

При этом та же статистика показывает, что 50 % организаций, предлагающих работу, оставляют желать лучшего по своим параметрам, а 80 % кандидатов не такие уж хорошие специалисты. Но перевес все равно не в пользу нуждающихся в сотруднике компаний.

Во-вторых, от менеджера по продажам ожидают много работы за небольшой оклад. Ведь работодатель часто предоставляет уже готовую базу клиентов и не считает нужным платить большие деньги за несложную, по его мнению, работу: всего лишь держать существующий оборот на уровне.

При этом считается, что специалист по активным продажам работает больше, так как он занимается привлечением новых заказчиков, постоянно в разъездах и телефонных переговорах. А сотрудник, работающий с уже имеющимися клиентами, не тратит время на звонки и встречи, у него нет аврала, поэтому нет причин, чтобы ему много платить. Но так как свободных хороших кандидатов мало, то при подборе менеджера стоимость и запросы клиентов все же учитываются.

Мнение эксперта

Не стоит ждать быстрых результатов от новичка

Татьяна Модеева ,

генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург

Менеджер, только принятый на работу, станет полезен компании примерно через полугодовой срок. Нами было проведено исследование, по итогам которого выяснилось, что полноценно сотрудник включается в работу через 6 месяцев, не ранее. Наша компания проводит своеобразный тренинг, но только после усвоения кандидатом теоретической части. Будущему продавцу надо заключить сделку для сбыта продукции. Клиентами выступают опытные сотрудники.

Такое игровое обучение дает четкое представление о том, насколько кандидат может грамотно проконсультировать по поводу продукции компании, дать всю необходимую информацию. Если не получилось, то у него есть еще одна, и при этом последняя, возможность. На практику специалиста допускают только после того, как он успешно прошел этот тренинг.

• Деловые игры для сотрудников, которые повышают продуктивность работы

4 этапа подготовки менеджера по работе с клиентами

После оформления на работу специалиста надо сразу подготавливать. Без этого он будет работать привычным ему способом. А при попытке его обучения принятым в компании методам может предположить, что к нему просто предвзято относятся. Специалист по работе с клиентами проходит 4 стадии обучения.

Введение в работу, получение информации о компании

Пару дней с приема на работу уходят у сотрудника на ознакомление. Ему дают информацию о фирме, о проводимой политике, представляют новым коллегам. У системного администратора он получает всю необходимую информацию о компьютерных программах, с которыми ему предстоит иметь дело. Обычно это пакет Microsoft Office, программа 1С, также CRM-система, которая используется на данном предприятии. Плюс ему объясняют, какие локальные диски используются для общей информации, как пользоваться той или иной техникой. У руководителя отдела сотрудник получает сведения о клиентах, ближайших задачах, поставленных на выполнение.

Получение информации о предмете продаж. Формирование базы клиентов

Еще несколько дней новому сотруднику объясняют все про продукцию или услуги компании. И он сразу же начинает выполнять свои обязанности с формирования клиентской базы. В противном случае может случиться повторение печального опыта одной компании из сферы телекоммуникаций, в которой сотрудникам давалось на обучение десять дней. И только по истечении этого срока они начинали работать, приступали к холодным звонкам. И вот на этом этапе многим пришлось уйти, так как они не справились. Одни боялись, вторые не знали правил телефонных переговоров. То есть средства компании были потрачены зря.

В итоге компании пришлось поменять схему работы. Теперь на обучение отводилось только два дня, в течение которых стажеры получали информации о продукции, системе продаж, обучались технике холодных звонков. После этого срока они начинали искать клиентов. Те, у которых не получалось, уходили. Тех, кто остался, продолжали обучать. Если ваша компания до сих пор работает по первой схеме, то начальнику отдела продаж стоит ее модернизировать.

Обучение продажам

Если с первым испытанием менеджер справился успешно, то надо приступать к следующему этапу обучения.

Первой ступенью станет назначение учителя-куратора. Прекрасно, если в компании есть свой тренер. При его отсутствии данную роль обычно отдают самому опытному сотруднику из отдела продаж. Это более экономно по сравнению с тем, чтобы держать в штате специального тренера, но не всегда есть гарантия результата. При поиске кандидатуры на роль учителя среди опытных сотрудников стоит остановить выбор на том, кто работает честно и открыто. В противном случае новичок вместе с навыками продаж может усвоить и приемы, которые негативно отразятся на компании.

Самым лучшим вариантом в роли учителя будет сотрудник, который и так всегда стремится оказать помощь коллегам. У такого человека уже выработались определенные обучающие приемы. Его также можно стимулировать, к примеру, материально. Он будет получать повышенную надбавку в случае достижения учеником положительных результатов за установленный временной промежуток. Итоги работы стоит фиксировать: сколько сделано звонков, сколько получено заявок и т.д. Если начальник отдела продаж не видит подходящей кандидатуры для обучения новичка, то он делает это сам. В таком случае ему придется объяснить и показать следующие моменты:

• как должно выглядеть коммерческое предложение ;
• как правильно оформлять все необходимые документы: договор, заявку, отчет и т. д.;
• процесс внесения данных о клиентах и корректное заполнение CRM-системы;
• как правильно искать информацию о потенциальных клиентах, вести базу (в том случае, если менеджер будет заниматься также и поиском заказчиков);
• процесс взаимодействия с подразделениями компании в тех случаях, когда надо подписать документы (счет или договор), организовать отгрузку товара или попросить зарезервировать его;
• как делить клиентов по сегментам;
• как работать с прайс-листом, корректно рассчитывать при подготовке предложения клиенту скидку, учитывая заказываемый им объем товара и отсрочку платежа.

Второй ступенью станет ознакомление с продуктом. Если в фирме представлены не один, а несколько продуктов, новому менеджеру первоначально для изучения дают те, что обеспечивают большую прибыль.

Для понимания степени усвоения информации менеджер проходит опрос в письменной или устной форме. Проводит его либо тренер, либо специалист по персоналу. Генеральным директором может быть проведен дополнительный контроль. Для этого ему предоставляют письменную форму с ответами на вопросы следующего характера:

• Перечислите характеристики указанного товара, его отличия от продукции конкурентов.
• Как товар упаковывается?
• Какие будут ваши предложения, если на складе нет нужного заказчику товара, а ему срочно нужен эта продукция или аналогичная?
• В случае использования заказчиком того-то и того-то, перечислите варианты оборудования, которые ему можно предложить.
• Назовите условия использования указанного продукта. Каким образом клиент может ознакомиться с этой информацией?
• Как скоро продукт со склада будет доставлен заказчику?
• Как скоро продукт будет доставлен заказчику при условии, что его нет на складе?

Тестируемый сотрудник в своих ответах должен раскрыть свое понимание ассортиментного ряда компании, нюансы спроса и доставки. Проверяют ответы обычно от 3 до 4 недель.

Включение в обычный рабочий ритм

После этапов изучения ассортимента продукции, тренировок звонков менеджер может приступить к работе, но все равно под руководством опытного сотрудника. В данном случае куратором может быть коллега из отдела продаж с большим стажем и лучшими показателями или начальник отдела. Он помогает анализировать и разбирать ситуации с заказчиками.

Результативность работы менеджера станет индикатором его готовности к тому, чтобы начать работать самостоятельно в полную силу.

7 критериев оценки насколько эффективно работает менеджер по работе с клиентами

Критерий 1. Посещение мероприятий, конференций, различных выставок

Сотрудник на такой должности обязан постоянно обеспечивать приток новых клиентов, находить и сохранять контакты потенциальных заказчиков. Для этого стоит посещать различные выставки, мероприятия, конференции. Если компания приветствует такой метод поиска клиентов, то сотруднику стоит вменить это себе в обязанность.

Критерий 2. Грамотная организация чередования встреч и звонков

Телефонные переговоры – основной способ взаимодействия с заказчиком. Встречи с предполагаемыми покупателями и холодные телефонные звонки лучше распределить между разными сотрудниками. Но не всегда есть такая возможность. Бывает, что в компании небольшой штат и всего несколько менеджеров. В данной ситуации стоит составить график чередования звонков со встречами. К примеру, один день делать звонки и расширять базу, второй день – проводить встречи.

Квалифицированный и опытный работник не станет ожидать, что возможно клиент когда-нибудь порекомендует его кому-то еще. Он сам просит контакты тех, кому, по мнению клиента, его услуги могут быть полезны.

Критерий 4. Число встреч за неделю (день)

Активные телефонные переговоры, переписка с заказчиком должны увенчаться в итоге встречей для совершения им покупки. Квалифицированный менеджер должен вполне прочувствовать ту грань, когда уже можно назначить встречу. Количество проведенных встреч в неделю зависит от сферы деятельности компании. К примеру, отличный показатель – 20 встреч за день, если компания продает товары для повседневной жизни. И 1-2 в день – если услуги компании из сферы b2b.

Критерий 5. Умение найти контакт с лицом, отвечающим за принятие решения

Когда специалист по работе с клиентами уже провел какое-то количество встреч с клиентом, но договор все так и не подписан, скорее всего, это говорит о том, что он не смог выйти на нужное должностное лицо. Однако при этом не стоит забывать про соотношение заказов к обращениям в конкретных сферах деятельности. К примеру, у компании с консалтинговыми услугами нормальной статистикой будет заключение одного договора от 10 потенциальных заказчиков.

Критерий 6. Перевыполнение плана

Менеджеру стоит всегда стремиться перевыполнить план, привести больше клиентов и, следовательно, повысить доход фирме, не оглядываясь при этом на установленный план или супервайзерский контроль. В том случае, если менеджер некоторые договоры пытается заключить в будущем месяце, чтобы и прибыль поступила тогда же, и для этого тянет с оформлением заказа, то такой сотрудник вполне может перестать приносить предприятию пользу.

Критерий 7. Умение создавать воронку возможностей

Действительно, профессиональный специалист не помнит про свои неудачи. Так как осознает: отказ сегодня не значит, что то же самое будет и завтра. Он не опускает руки, а просто продолжает выполнять свою работу, искать новых клиентов. Он умеет создавать воронку возможностей из притока потенциальных заказчиков, и понимает, что это в итоге даст результат – из 10 клиентов хоть 1, но заключит договор.

Информация об экспертах

Татьяна Модеева , генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург. Сфера деятельности Acsour – услуги бухучета, кадрового делопроизводства и расчета заработной платы, консультирование по вопросам налогового и трудового законодательства. Форма организации – ООО. Территория: головной офис в Санкт-Петербурге; филиалы в Москве, Архангельске, Великом Новгороде, Калининграде, Мурманске, Петрозаводске, Пскове, Смоленске. Численность персонала – 165 человек. Годовой оборот – 3 млн долл. США (в 2010 г.). Основные клиенты – компании GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Стаж генерального директора в должности: с 2006 г.

Дмитрий Гордов , исполнительный директор компании «Интегра». Дмитрий Гордов окончил Московский энергетический институт. Прошел обучение по программе MBA Warwick Business School. С 1997 по 2010 г. работал в московском представительстве IBM на различных позициях - от специалиста учебного центра до заместителя директора департамента программного обеспечения. В 2010 г. пришел на должность исполнительного директора в девелоперскую группу «Интегра». Занимается вопросами корпоративного управления и развития.

«Интегра » - девелоперская группа, образованная путем слияния нескольких разнопрофильных компаний для реализации проектов в области развития объектов загородной недвижимости (в настоящий момент в Московской и Тульской областях). Официальный сайт - www.integraestate.ru

15 основных навыков при обслуживании клиентов

Существует несколько навыков по обслуживанию клиентов, которые обязательно должны применяться сотрудником любой компании при взаимодействии с клиентами. Ниже описаны 15 самых важных личных качеств, которые необходимо развивать, для способности оказывать высококачественный сервис при обслуживании клиентов.

Самые важные черты характера для обслуживания клиентов:

1. Терпение

Если Вы работаете с клиентами на повседневной основе, будьте терпеливы, когда они приходят к вам расстроенные или растерянные. Клиенты ожидают, чтобы их внимательно выслушали и предприняли действия по решению их вопросов и проблем.

Способный терпеть, способен добиться всего, чего он хочет. (Б. Франклин)

2. Внимание

Внимание важно в любой ситуации: если клиент обращается к Вам за советом в процессе покупки или предоставлении сервиса, жалобах и недовольствах. Вы должны внимательно выслушать, оценить эмоциональное состояние клиента, и на основе этого решить, какие требуются дальнейшие шаги.

Самое главное — быть внимательным. Обращай внимание на все вокруг, на все, что видишь, на все, что не замечают другие, — и ты будешь знать, что другим неведомо. (с)

3. Сочувствие и сострадание

Если клиент расстроен, Вы должны не только внимательно его выслушать, но выразить свое сочувствие. Тем самым Вы покажете, что Вам не безразлична его проблема и Вы готовы ему помочь.

Сострадание есть высочайшая форма человеческого существования. (Ф.М. Достоевский)

4. Хорошие коммуникационные навыки

При общении с клиентом, Вам необходимо максимально простым и доступным языком донести интересующую информацию до клиента.

Истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стрессоустойчивость

Как известно, самая сложная работа - это работа с людьми. Все люди по-разному выражают свои эмоции и чувства. Вы не должны воспринимать негативные эмоции клиентов на свой счет.

Лекарство от стресса - улыбка. (В. Винокур )

6. Способность говорить позитивно

Способность говорить позитивно позволяет клиенту почувствовать себя счастливым, а значит он не раз еще вернется в вашу компанию.

Стандартная речь: "У нас нет этого продукта в продаже до следующего месяца; Мы его заказали, но в настоящее время его нет в наличии."

Позитивная речь: "Этот продукт у нас будет в следующем месяце. Я могу сейчас зафиксировать Вашу заявку и обязательно сообщу Вам, как только он поступит в продажу."

7. Актёрское мастерство

Иногда, мы сталкиваемся с клиентами, которые останутся недовольны Вашим сервисом, что бы Вы не делали. Подобные ситуации вне вашего контроля. К примеру, у них был ужасный день, плохо спали ночью и т.д. Такие клиенты не должны позволить Вам выйти из себя, что бы они не говорили Вам. В подобных ситуациях Вам необходимо вежливо и дружелюбно общаться как с возмущёнными клиентами, так и не вымещать Ваше расстройство на других клиентах.

Земля - это огромный театр, в котором одна и та же трагедия играется под различными названиями. (Вольтер )

8. Планирование времени

Ваша работа должна быть эффективной. Несмотря на то, что некоторые вопросы требуют бОльшего внимания, Вы должны успевать решать вопросы и других клиентов. Не теряйте времени на сложные вопросы, на которые у Вас нет ответа. Переадресуйте данный вопрос коллегам, которые смогут Вам помочь гораздо быстрее и компетентнее.

Не теряйте свое время и время клиента!

Чтобы выполнить большой и важный труд, необходимы две вещи: ясный план и ограниченное время. (Хаббард Элберт)

9. Спокойствие

Сохраняйте спокойствие в любой ситуации. В случае эмоционального обращения, своим спокойствием Вы помогаете клиенту «остыть» и спокойно донести до Вас жалобу. При этом, у клиента не остается осадка о том, что компания пыталась его разозлить.

Истинная сила человека не в порывах, а в нерушимом спокойствии. (Л. Н. Толстой )

10. Целеустремленность

Этот пункт может оказаться странным для списка качеств, необходимых для обслуживания клиентов. Но он является очень важным.

Цели бизнеса + Удовлетворенность клиента - это две взаимосвязанные вещи. Для достижения целей бизнеса, каждому сотруднику нужно поставить цели и следить, чтобы они достигались.

Люди, которые преуспевают в этом мире, не ленятся и ищут нужные им обстоятельства, а если не находят, то создают их. (Дж. Бернард Шоу )

11. Способность управлять форс-мажорными ситуациями

Иногда происходят нестандартные ситуации, которые необходимо быстро и качественно решить. Возможно, у Вас нет инструкции от компании. Возможно, реакция клиента отличается от той, которую Вы ожидали.

В этом случае, у Вас появляется шанс продумать для себя действия, которые помогут Вам в дальнейшем решить подобную проблему.

Для себя Вы можете принять простой алгоритм действий:

Кто? Одна важная деталь, которую Вы должны понять - Вы тот сотрудник, к которому поступило обращение. Именно Вы должны решить, как поступить в той или иной ситуации и к кому можно обратиться по этому вопросу. Возможно, Генеральный директор может Вам помочь, но Вы не можете беспокоить Генерального директора по мелким вопросам. Определите для себя контактные лица в компании, которые смогут Вам помочь, и перешлите им необходимый вопрос.

Что? Когда Вы определили, что не в состоянии ответить на вопрос самостоятельно, и Вы приняли решение переслать вопрос компетентному в данной сфере сотруднику, Вы должны определить ЧТО именно должно быть донесено до сведения этого сотрудника. Возможно, необходимо адресовать полное обращение. Возможно, необходимо переслать только самые важные части запроса или выделить только один момент, на который Вы не можете найти ответ.

Как? Когда Вы определились с двумя пунктами выше, у Вас должно быть решение, каким образом Вы можете донести свой вопрос. К примеру, Вы можете решить проблему одним телефонным звонком или написать письмо по почте, если клиент готов подождать ответ.

Жизнь полна сюрпризов, и не только приятных. (с)

12. Способность убеждать

Чаще всего клиенты задают вопросы из любопытства, а не по причине проблем с продуктом.

Вы должны убедить клиента, почему именно Ваш продукт так необходим клиенту. В данном случае, это не продажи продукта, а поддержание имиджа компании и демонстрация высокого уровня сервиса, который заставит клиента вернуться в компанию за покупкой.

Сначала убедись, а потом уж убеждай. (К.С. Станиславский)

13. Стабильность

Способность выполнять стабильно хорошо работу в сфере сервиса на высочайшем уровне, чтобы о Вас говорили клиенты - это то, к чему нужно стремиться. Помните, что прикладывая дополнительные усилия в оказании сервиса, Вы привлекаете клиентов снова и снова.

Для великих дел необходимо неутомимое постоянство. (Вольтер)

14. Умение правильно закончить диалог

Умение правильно закончить диалог - это значит закончить беседу с уверенностью, что клиент удовлетворен, и все вопросы решены. Последнее что хочет клиент - это вернуться в компанию с тем же нерешенным вопросом.

Ваша способность добиться этого показывает клиенту 3 важных момента:

• Вы беспокоитесь о том, чтобы решить его вопрос
• Вы готовы сделать все, чтобы достичь желаемого результата
• Вы позволяете определить клиенту, какое решение «верное».

Когда Вы убедитесь, что все вопросы решены, Вы можете закончить разговор.

15. Желание обучаться

Если Вы прочитали эту страницу, то у Вас, вероятно, есть это желание:) и у вас уже есть этот навык!

Тот, кто видит, как и что можно улучшить, будет на шаг впереди перед теми, кто не готов или не хочет обучаться.

Это, пожалуй, самые главные умение в этом списке, возможно, это не все необходимо.

Учение без размышления бесполезно, но и размышление без учения опасно. (Конфуций)

Ваша очередь...

Теперь мне нужно услышать от вас!

1. Какие из навыков 15 обслуживания клиентов, рассматриваемых выше, вы чувствуете, что они наиболее важны и приоритетны? Есть ли то, что я пропустила?

Спасибо за чтение этой статьи, пожалуйста, поделитесь этой статьей, если вам понравилась.