Продажа по телефону правила ведения телефонного разговора. эффективные техники ведения переговоров. Основы делового общения по телефону

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

Настроиться морально.
Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

Не снимать трубку очень долго.
В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
Вести одновременно несколько разговоров.
Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

«Я не знаю».
«Мы не можем это решить».
«Вы должны».
«Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

«Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
«Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Тактика ведения деловых переговоров по телефону коренным образом отличается от встреч. На первый план выходит тембр голоса, правильность речи, умение слушать и реагировать. Как правильно подготовиться к деловым переговорам по телефону.

Деловые переговоры при встрече и по телефону – совершенно разные вещи, о чем прекрасно осведомлен каждый, кто принимает участие в подобных мероприятиях. При встрече мы оцениваем собеседника и он оценивает нас: внешний вид, манеры, обстановку в офисе...

При телефонных переговорах не важно, во что вы одеты, приятная ли у вас улыбка и достаточно ли презентабельный офис. На первый план выходят ваш голос и речь. По статистике, все больше важных вопросов мы решаем именно по телефону. Поэтому так важно уметь правильно вести себя в этом «формате».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры. Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать. Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться. Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь. Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность. Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги. Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Повышенная готовность

Еще раз пробегитесь по тексту, повторите мысленно, что будете говорить.
Составьте краткое сообщение на тот случай, если собеседника не окажется на месте, и вам ответит секретарь или автоответчик.
Положите перед собой все необходимые документы, чтобы потом впопыхах не искать, роняя на пол выдвижные ящики стола и папки.
Приготовьте ручку и блокнот, а также зарядку для мобильника.
Наберите номер и улыбнитесь.

Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

План поможет

Перед тем как набрать нужный номер телефона, набросайте примерный план: с какой целью вы звоните, чего хотите добиться от собеседника? Изложите в виде тезисов свои предложения и аргументы. Кроме плана, обязательно положите перед собой все документы, которые могут вам понадобиться, а также чистый лист бумаги и ручку – возможно, придется делать записи по ходу разговора. Все, считайте, вы почти готовы к беседе. О том, что еще необходимо знать, расскажем ниже.

Время для звонка

Лучшее время для деловых звонков – с 10 до 13 часов, когда отмечается самая высокая работоспособность и организм наполнен энергией. Не стоит звонить спозаранку и в конце рабочего дня. Ну и в обеденный перерыв, разумеется.

Номер

Набираете номер, сверяясь с записью в телефонной книге, спокойным и уверенным движением. Если ошибиться номером, можно нарваться на не вполне адекватного абонента, который испортит настроение на весь день. Так что лучше быть повнимательнее. Набрав номер, не нужно долго ждать, если вам не отвечают. Максимум шесть гудков – и кладите трубку. Если дозвониться должен секретарь или сотрудник, будьте рядом, чтобы в любую секунду подключиться к разговору.

Первые слова

Дозвонившись до абонента, первым делом поздоровайтесь. По мнению психологов, лучше говорить: «Добрый день», чем «Здравствуйте», поскольку в последнем слове больше согласных. Не стоит говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер», поскольку у нас все-таки рабочий день. Затем называете свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете. После чего интересуетесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, договариваетесь об удобном для него времени и потом перезваниваете. Но если можно сразу же начинать разговор, уточняете имя-отчество собеседника.

Если нужный вам абонент отсутствует, можете себя не называть и спросить, когда он будет на месте, а также передать ему какую-то информацию. Нельзя спрашивать: «А кто это говорит?» или «Вы кто?». Но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер. Если при разговоре вдруг связь прервалась, перезваниваете вы как инициатор разговора. Если вам позвонили по рабочему телефону, необходимо назвать компанию и представиться, после чего поинтересоваться, с какой целью вам звонят.

Точные формулировки

Тембр и интонация

Поскольку ваш собеседник не видит вас, вы не можете произвести на него приятное впечатление своими интеллигентными манерами и внешним видом. Но ему могут понравится тембр вашего голоса и интонации. Так что придется научиться говорить красиво. Можете даже записать себя на диктофон – так лучше понять, глотаете ли вы слова, пищите или басите, а может быть тараторите.

Улыбка

Пауза

Поскольку телефонный разговор предполагает диалог, дайте возможность высказаться собеседнику. Не прерывайте его, слушайте с вниманием. Не спорьте. И помните: деловая беседа не может длиться часами. В вашем распоряжении – не больше пяти минут!

Слова благодарности

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Решив вопрос, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

Вести деловые телефонные переговоры периодически приходится практически каждому человеку – неважно, занимает ли он должность генерального директора крупной фирмы или работника регистратуры районной поликлиники. И от того, насколько хорошо человек усвоил правила делового общения по телефону, может зависеть многое, в том числе размер его премиальных и репутация его родного предприятия. Как же строить беседу, каких ошибок избегать, чтобы не попасть впросак?

Бывают времена, когда от доверия остается только телефон.
Владимир Колечицкий

Позвонили вам

Сначала рассмотрим ситуацию, когда поступает входящий звонок. Сотрудник, чьей обязанностью является ведение телефонных переговоров, должен поступить следующим образом:

взять трубку, не дожидаясь третьего звонка, чтобы у звонящего не возникло ощущения, будто с ним не желают беседовать; вместо привычного «алло» сразу же сказать название своей и фирмы, а также свою должность и фамилию – это настроит собеседника на деловой лад и пресечет вопросы наподобие: «А куда я попал?», «С кем я говорю?», «Это касса (аптека, больница и др.)?»; представляясь, вежливо поздороваться.
Можно сразу же задать наводящий вопрос или пригласить собеседника прямо перейти к теме беседы:
- «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».
  Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.
  
  Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.
  
  Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.
  
  Звоните вы
  
  Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.
  
  Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.
  
  Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания , если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.
  
  Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

подготовка к переговорам;
умение общаться с оппонентами и коллегами;
понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
Продление существующих договоренностей на новых условиях;
Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
Возобновление взаимоотношений;
Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

цель и предмет переговоров;
что за компанию представляет вторая сторона;
что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
в каких условиях будет проходить встреча;
какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.