Решение проблем со входом в твиттер. Twitter как инструмент службы поддержки

Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел — служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль «последней капли» могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.

Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.

Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать . И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.

Для этого вам необходимо пройти несколько «шагов»: от понимания — к применению.

Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов

Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов — это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.

Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:

Решение проблем: основная цель работы службы поддержки — помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер — это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема — одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.

Привлечение персонала : оказывать помощь непосредственно клиентам может не только специальная служба поддержки, но и сотрудник любого другого отдела. Твиттер не только более интересная платформа, чем телефон или e-mail, но она также дает возможность привлечения широкого круга сотрудников. Если проблема — узкоспециализированная или специфическая, то ответ более осведомленного сотрудника экономит время и терпение клиента.

Снижение издержек производства : обслуживание клиентов с помощью твиттера, как правило, занимает меньше времени и намного меньше денег, чем открытие телефонной службы поддержки. В твиттере нужно быть кратким (напомним, что одно сообщение может содержать не более 140 символов), что само по себе уменьшает время на решение каждой проблемы.

Шаг 2. Отследить всю цепочку обсуждений вашей компании

Когда вы поймете, какую роль может играть твиттер в обслуживании клиентов, следующим шагом должно быть отслеживание обсуждений. Что люди говорят о вашей торговой марке? Может, люди неправильно истолковывают ваши сообщения? Что хорошего они говорят о вашем новом товаре? Отследите все возможные ключевые слова, которые относятся к вашей компании: это могут быть названия ваших основных товаров или видов деятельности, всевозможные слова и прозвища, образованные от названия вашей торговой марки.

В качестве примера рассмотрим два инструмента:

Шаг 3. Сделать так, чтобы клиенты были осведомлены о вашем присутствии

Наблюдение за твиттером дает вам хорошее представление об имидже вашей компании и ситуации с ним в социальных медиа. Но это пассивный подход. Хороший сервис — активный сервис. Для начала сделайте свое присутствие в твиттере известным:

попросите пользователей вас зафолловить (добавить твиттер вашей компании или вашей службы поддержки);
поместите на видное место на корпоративном сайте кнопку/упоминание вашего твиттер-аккаунта;
разрекламируйте, что вы постараетесь оказывать поддержку клиентам с помощью социальных СМИ.

Шаг 4. Отвечайте быстро и ясно

Ключ качественного сервиса обслуживания клиентов — в скорости и качестве ответов. Если вы нашли человека, жалующегося на проблему, @ответьте ему в твиттере, спросив, можете ли вы ему помочь (в твиттере это называется реплай — от англ.reply, клиент увидит ваш ответ в любое время, как только откроет свой аккаунт). Не употребляйте заносчивый тон, не говорите людям, что они ничего не понимают. Спросите, не против ли человек, чтобы вы вмешались и предоставили нужную ему информацию.

Если проблема достаточно болезненная для клиента и он очень расстроен, или вы хотите быстро войти в контакт с клиентом: либо отправьте ему личное (direct) сообщение, либо сообщите ему быстрый способ связи с вами (например, специальный email или даже личный номер телефона). Дайте знать, что вы здесь для помощи и готовы подсказать решение шаг за шагом.

@реплаи работают лучше , потому что в этом случае нет ограничения на аудиторию: такой ответ будет публичным, то есть доступным любому посетителю твиттера. И именно эта — публичная — лента ваших записей в твиттере формирует общественное лицо вашей службы поддержки клиентов. Другие смогут увидеть, что вы делаете для того, чтобы помочь, поддержать клиентов. Высока вероятность, что прямо из вашей ленты люди даже найдут решение той проблемы, с которой они собирались обратиться к вам сами. И таким образом вы снова экономите время, силы и деньги, а клиенты остаются довольными.

Шаг 5. Быть вовлеченным в обсуждения

Твиттер — это в том числе и платформа для общения, а люди любят говорить с людьми, поэтому используйте это правильно. Твиттер — это возможность сформировать образ вашей компании. И поэтому говорите с клиентами :

почему вы так любите свою компанию;
какие интересные вещи компания делает;
делайте ретвит тех сообщений, в которых люди благодарят вашу службу поддержки. Это будет мотивировать других людей подписываться на ваш твиттер (ретвит — от англ. retwit — это цитата чужого сообщения с указанием автора; как правило, оформляется символами RT).

Шаг 6. Будьте надежными

Важнее всего, при работе с клиентами быть честными и открытыми, ведь ваши клиенты всегда могут проверить: говорите вы правду или нет. Иначе вы можете настроить клиентов против себя. Уже существует несколько грустных примеров (англ.).

Тем не менее, даже несмотря на негативные примеры использования интернет-инструментов, твиттер открывает огромные возможности для работы с клиентами.

Нужно помнить, что Twitter - исключительно интерактивная платформа, и средняя активность пользователя здесь на порядок выше, нежели на других сервисах. В связи с этим важно отслеживать действия и высказывания, имеющие отношения к компании, и при необходимости реагировать. Существует подход, при котором Twitter выполняет роль службы клиентской поддержки, используется как некоторый аналог колл-центра. Люди могут обращаться через Twitter с вопросами, пожеланиями и претензиями. Такой подход позволяет значительно разгрузить офлайновую службу поддержки, поскольку обработка заявок через Twitter требует значительно меньших трудозатрат. Мегафон ЗМедаЯопСогр 3 мин. Йко_Іа^апа, уточните в чем именно заключаются сложности? Щ Показать переписку Мегафон ймедаРопСоф А шн. ЙуакіШЗ, уточните куда чаще всего совершаете звонки, пользуетесь ли смс и Интернетом? Поможем подобрать наиболее удобный для Вас. Р Показать переписку Мегафон змедаРопСоф 7 шн. їй ЯА/егагиссі, уточните Ваш регион. Поможем подобрать наиболее удобный для Бас. Р Показать переписку /тк, МегаФон эиедагопсоф 9 мин. Ж»- йкукоіпауа ЯЗокі^з, коллеги ©МРБіЬігНеІр, проконсультируйте, пожалуйста. Щ Показать переписку Мегафон ЗМедаРопСоф 30 мин. чв йа(ау$зіиз, коллеги ШедаРопНвІр, просьба обратить внимание. Щ Показать переписку Мегафон і-їмедаРопСоф ш 49 ©гапйушЕХ, Ваше обращение зафиксировано и передано в

ответственное подразделение компании. Приносим извинения за доставленные неудобства. Щ Показать переписку В случае использования такого формата ведения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.

Еще по теме Служба поддержки в Twitter:

Рис. 2. Поддержка и сопротивление Проведите горизонтальные и вертикальные линии через области консолидации цен. Проведённая через минимумы линия показывает уровень поддержки, на котором покупатели пересиливают продавцов. Проведённая через максимумы линия показывает уровень сопротивления, на котором продавцы пересиливают покупателей. Области поддержки и сопротивления часто меняются ролями. Обратите внимание, что мартовский уровень поддержки стал областью сопротивления в мае. Сила этих барьеров ув
Действия пресс-службы в различных кризисных ситуациях СИТУАЦИЯ 1 Убили президента / топ-менеджера /учредителя банка? Какими должны быть действия пресс-службы?
«Брэнд – это имя, термин, знак, символ или дизайн или их комбинация, которые предназначены для идентификации товаров или служб одной группы продавцов и для отличия их от товаров или служб конкурентов».

Изменения 24/07/2012. Поддержка Твиттера перевела очень много страниц и на данный момент запросы просит отправлять по этой новой ссылке (там есть русский интерфейс).

Многие помнят, что у меня - аккаунт @UkrainianLife , продолжая сохранять хорошие показатели рейтингов, сохранив показатель Google PageRank (т.е. аккаунт индексировался поисковой системой Google), при этом пропал из поиска в твиттере. Это заметила @santairis и @SuperRetweet при проверке очков, которые присуждает рейтинг FollowFriday. В принципе при таких твердых позициях аккаунта это не такая страшная проблема, однако поскольку FollowFriday учитывает очки именно используя поиск твиттера, я предприняла действия, чтобы решить эту проблему.

В моем случае ситуация выглядела так:

Первоначально, погуглив, я зашла на страницу "Проблем с поиском в твиттере " и заполнив, как советовали, форму, отправила запрос. Зная по отзывам, что ждать придется долго - пождала с месяц. После чего снова отправила там же повторный запрос. И снова тишина.

И вот, в очередной раз на прошлой неделе я снова решила восстановить свой статус. Приятно была удивлена тем, что твиттер несколько модернизировался, и у него появился специальный интерфейс, кстати, русский, для отправки заявок, и отслеживания их выполнения.
Я снова заполнила обращение, подождала несколько часов и зашла проверить статус заявки - заявка была закрыта без ответа и объяснения причин, вроде как проблема решена, но в поиск меня так и не вернули. По всей видимости, я неправильно выбрала рубрику для своей заявки.
Я повторила заявку, изменив рубрику, - и дело сдвинулось с мертвой точки! Я начала получать ответы, а в конце концов я решила свою проблему и аккаунт @UkrainianLife снова вернули в результаты поиска.

Итак, рассказываю, как надо обращаться в поддержку твиттера со своими проблемами.
0. Находимся в своем тви-аккаунте, чтобы твиттер знал, от кого заявка.

1. Переходим по ссылке и заполняем форму заявки. Заявку надо заполнять сразу на английском языке, иначе потратите время на лишнюю итерацию - Вам на емейл прийдет разъяснение, что они могут общаться только на
- English
- French
- Spanish
- Portuguese
- Japanese

Да, забавен тот факт, что письма от twitter support мой почтовик yahoo почему-то посчитал спамом:) - так что почту проверяйте и в спам-папке тоже:).

2. Заполняем обращение...

В моем случае я могла выбрать "I`m confused, or have a question " - я в замешательстве или имею вопрос, но выбрала "Something`s broken, or amiss " - что-то поломано или пропущено (пропало).

3. Заполняем Subject (Суть обращения) - в моем случае это: The problem: I"m Missing from Search.

и выбираем пункт позиционирования запроса по функционалу.
Первоначально я выбрала пункт: SPAM: Search/Trends

И заявка была сразу же закрыта. В дальнейшем выбирала уже пункт UX: Tweets & messages

4. Ниже идет поле обращения для более подробного описания проблемы. Первоначально я написала по-русски, в результате чего получила ответ на е-мейл и вынуждена была переписывать этот запрос заново на английском.

The problem is: I"m Missing from Search. When I write in search string "from:UkrainianLife" - it shows "No Tweet results for from:UkrainianLife." bothly for All and Top. Please, return my tweets back to Search results.

5. Последний пункт - язык. Выбираем снова English. И жмем кнопку "Отправить ".

Через 1-2 часа стоит

Изменения 24/07/2012. Поддержка Твиттера перевела очень много страниц и на данный момент запросы просит отправлять по этой новой ссылке (там есть русский интерфейс).

Многие помнят, что у меня возникла проблема - аккаунт @UkrainianLife , продолжая сохранять хорошие показатели рейтингов, сохранив показатель Google PageRank (т.е. аккаунт индексировался поисковой системой Google), при этом пропал из поиска в твиттере. Это заметила @santairis и @SuperRetweet при проверке очков, которые присуждает рейтинг FollowFriday. В принципе при таких твердых позициях аккаунта это не такая страшная проблема, однако поскольку FollowFriday учитывает очки именно используя поиск твиттера, я предприняла действия, чтобы решить эту проблему.

В моем случае ситуация выглядела так:

2. Заполняем обращение...

3. Заполняем Subject (Суть обращения) - в моем случае это: The problem: I"m Missing from Search.

The problem is: I"m Missing from Search. When I write in search string "from:UkrainianLife" - it shows "No Tweet results for from:UkrainianLife." bothly for All and Top. Please, return my tweets back to Search results.

5. Последний пункт - язык. Выбираем снова English. И жмем кнопку "Отправить ".

Через 1-2 часа стоит

Помощь по Теле2, тарифы, вопросы