Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Специфичность работы консультантов экстренной психологической помощи заключается в нестандартном эмоциональном состоянии обратившегося (здесь можно говорить о «пике» переживаний человека, об их актуальности на момент обращения). Исходя из этого, на первое место в работе консультанта выходит проблема стабилизации эмоционального состояния абонента, снятие «пика» переживаний. После чего специалист может работать с самой причиной обращения.

Активное (или систематическое) слушание Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. - М: Смысл, 1999, с. 81. -- один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».

Активное слушание -- это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки Организация деятельности телефонов экстренной психологической помощи. - Омск: ГУ «Омский областной центр социально-психологической помощи несовершеннолетним и молодежи», 2003. - 48с. (см. табл. 1).

Таблица 1 Основные приемы активного выслушивания

		РЕАЛИЗАЦИЯ
ПООЩРЕНИЕ	Продемонстрировать заинтересованность Поддерживать у собеседника стремление к рассказу	Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова	Я понимаю... Это интересно...
ПОВТОРЕНИЕ	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы улавливаете факты	Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты	Если я правильно понимаю, Вы считаете... Другими словами, Вы решили...
ОТРАЖЕНИЕ	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы понимаете чувства собеседника	Отражайте ведущие чувства собеседника	Вы чувствуете, то... Вы были сильно этим встревожены...
ОБОБЩЕНИЕ	Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения	Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства	Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное... Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу...

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной -- для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторение или переформулировка. Повторение -- это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка -- попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3. Отражение (или рефлексия). Отразить -- значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру творить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение

Активное слушание невозможно без:

· желания консультанта выслушать, а значит, он должен понимать, что для этого ему потребуется время;

· его желания помочь «здесь и теперь», в пространстве телефонного диалога;

· искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;

· веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;

· понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;

· принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.

IV. Диалог в телефонном консультировании

Отметим, что все телефоны доверия используют одну форму работы - диалог, основную форму человеческого общения. Лишь при условии, что говорящий и слушающий полностью открыты друг другу, они полноценно участвуют в происходящем, даже если это длится всего минуту. Именно в это мгновение они ощущают взаимную связь и оказываются в межчеловеческой сфере.

Вступить в диалог - это означает также необходимость выбрать язык. Жизнь требует от человека собранности, сконцентрированности, не позволяет расслабиться, постоянно ставит перед выбором. Совершая выбор, вступив в диалог, человек говорит словами, несущими отпечаток его индивидуальности.

Можно сказать, что основная цель диалога при телефонном консультировании - восстановление надежды. А это означает:

· Убедить человека в необходимости диалога как ответственного поступка, ибо альтернативой является страдание: звонящий страдает и хочет избавиться от мучений, но не осознает, что, вступив в диалог, он по крайней мере, уменьшит их;

· ориентировать человека на общение с другим человеком - в противном случае возникает одиночество;

· развернуть человека от прошлого к настоящему и будущему: иначе альтернативой станет ностальгия или регрессия;

· побудить человека идти своим уникальным путем к жизненной цели - иначе его ожидают абсурд, беспомощность, безнадежность от отсутствия смысла;

· убедить человека сделать свой выбор в пользу жизни - иначе альтернативой станет деструкция.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследование чувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М: Смысл, 1999, с. 104.

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога - абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по независящим от обоих причинам. Очень важно то, что язык консультанта так или иначе должен соответствовать языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента - это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Известен случай из терапевтической практики Милтона Эриксона. Один из его пациентов, Джордж, говорил так, что его речь напоминала словесную окрошку и была лишена не только логической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не могли добиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджем на его языке «словесной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной и многозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные, обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?». «О"Доннован, - последовал ответ, - и уже давно следовало бы нормально спросить меня об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятном языке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.

Некоторые абоненты используют в ходе консультативных бесед жаргон. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Ему следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например, страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»).

В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например:

· обвинять,

· советовать,

· возлагать ответственность,

· утешать,

· создавать напряжение,

· противопоставлять,

· командовать,

· защищать и т.д.

· В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации. («какие чувства это у Вас вызывает?», «как Вы отреагировали на то, что случилось?» и т.д.).

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему» - «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости.

Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы. Поскольку в телефонном диалоге исключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах.

По определению Британской ассоциации консультирова­ния, под этим термином «подразумевается работа с индивидуу­мами и их взаимоотношениями, направленная на развитие; под­держку во время кризиса, наставничество или решение проблем. Задача консультирования - предоставить клиенту возможность проанализировать, обнаружить и прояснить способы более удов­летворительной и полноценной жизни. О консультативном про­цессе можно говорить тогда, когда кто-либо, временно или по­стоянно находящийся в роли консультанта, предоставляет свое время, внимание и уважение другому, временно находящемуся в роли клиента».

В различных литературных источниках консультирование рас­сматривается как:

любая форма оказания помощи в отношении содержа­ния и решения проблемной задачи, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает в ее разрешении;

совместная деятельность консультанта и клиента с це­лью разрешения определенной проблемы и осуществления жела­емых изменений у клиента;

оказание услуг по выявлению проблемы, ее анализу, вы­работке рекомендации по разрешению проблемы, при необходи­мости содействие в выполнении определенных действий;

сложившаяся практика оказания действенной помощи людям, основанная на убежденности в том, что каждый физичес­ки и психически здоровый человек в состоянии справиться почти со всеми возникающими в его жизни проблемами;

квалифицированная помощь лицам, испытывающим раз­личные проблемы, с целью восстановления и оптимизации их со­циальных функций, условий жизнедеятельности.

Как отмечает Р. Кочюнас, имеется много сходных определе­ний и все они включают несколько общих основных положений:

консультирование способствует развитию личности;

консультирование помогает обучаться новому пове­дению;

в консультировании акцентируется ответственность кли­ента, т. е. признается, что независимый, ответственный человек способен в соответствующих обстоятельствах принимать самосто­ятельные решения, а консультант создает условия, которые по­ощряют волевое поведение клиента;

консультирование помогает человеку выбирать и дей­ствовать по собственному усмотрению;

консультирование помогает развитию способности че­ловека адекватно и полноценно воспринимать себя и других лю­дей, изменять и делать гибкой систему внутри и межличностных отношений;

сердцевиной консультирования является «консультатив­ное взаимодействие» между клиентом и консультантом.

Вопрос определения целей консультирования не является про­стым, так как во многом зависит и от разнообразных потребнос­тей клиентов, и от позиции самого консультанта. Однако можно выделить несколько основополагающих целей, которые наибо­лее часто встречаются в литературе:

Способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, не­ смотря на некоторые неизбежные социальные ограничения;

развивать навыки преодоления трудностей при столк­новении с новыми жизненными обстоятельствами трудностями;

обеспечить оптимальное принятие жизненно важных ре­шений (научить клиента распределять свое время и энергию, оце­нивать последствия риска, адекватно оценивать свойства своей личности, преодолевать эмоциональные стрессы);

Развивать умение устанавливать и поддерживать межличностные отношения.

Существует много классификаций форм консультативной помощи.

По объекту консультирования различают индивидуальное, групповое, семейное.

По критерию возраста рассматривают консультирование де­тей и взрослых.

По критерию контакта с клиентом выделяют очное (контактное) и заочное (дистантное: телефонное, письменное, через печатные научно-популярные издания, руководство по самопомо­щи).

Предметом социально-педагогического консультирования могут быть:

Решение проблем школьной дезадаптации;

Диагностика и коррекция отклоняющегося поведения;

организация специализированной помощи (психологи­ческой, логопедической, психотерапевтической, юридической);

содействие в разрешении семейных конфликтов, гармо­низации детско-родительских и супружеских отношений;

содействие в трудоустройстве, оформлении льгот, субси­дий, инвалидностей, материальной помощи в кризисной ситуации;

содействие в наркологической помощи детям, другим членам семьи и т.п.

ТЕХНОЛОГИИ ПОСРЕДНИЧЕСТВА, ВОЛОНТЕРСТВА

Смысл технологии посредничества заключается в содействии до­стижению согласия между субъектами (отдельная личность, се­мья, коллектив и др.) для решения социальных проблем одного из них.

Задачи социального педагога, выступающего в роли посред­ника: объяснять интересы и взгляды одной стороны другой; уста­навливать связи с субъектами, способными оказать необходимую поддержку подопечному; убедить соответствующие структуры, организации в необходимости оказания конкретной помощи.

Можно выделить следующие виды посредничества в профес­сиональной социально-педагогической деятельности:

в поиске соответствующих служб (организаций, учреж­дений), способных оказать подопечному необходимую помощь и поддержку;

в решении межличностных, семейных конфликтов;

В решении правовых проблем -например, участие в оформлении опеки (попечительства), взаимодействие с инстанциями при решении вопросов о защите имущественных прав несовершеннолетнего, участие в дознании и судопроизводстве по правонарушениям несовершеннолетних;

В решении медико-реабилитационных проблем. Основные этапы деятельности социального педагога, реализующего посредническую функцию:

диагностика причин и состояния проблемы подопечного, оценка возможностей ее решения, анализ информации об учреждениях, оказывающих различные услуги в сфере правовой, социаль­ной защиты, медико-психолого-педагогической реабилитации ит.п.;

выбор учреждения, способного оказать подопечному наиболее эффективную помощь;

информирование подопечного о характере деятельности рекомендуемого учреждения;

помощь в установлении контакта подопечного с соответствующим специалистом;

проверка результативности контакта (определение позитивной динамики в решении проблемы подопечного).

Основные приемы реализации технологии посредничества:

Оформление для подопечного выписки с указанием адреса, номера телефона, фамилии, имени, отчества нужного специалиста рекомендуемой организации (учреждения, центра, службы);

Личный контакт социального педагога с представителем учреждения или специалистом (непосредственный или опосредованный, например, по телефону);

Составление сопроводительного письма с указанием при­чины и цели обращения подопечного в учреждение;

При необходимости подбор сопровождающего для подопечного из числа педагогов, родственников, близких людей;

В некоторых случаях заключение письменного трехстороннего договора; социальный педагог-специалист (учрежде­ние) - подопечный как одного из способов установления пра­вил, норм взаимодействия субъектов.

В договоре могут быть отражены:

цели проводимой работы (определяются на основе ана­лиза проблемы подопечного);

характеристика предоставляемых услуг;

временные рамки совместной деятельности;

характеристика специальных методик, которые будут ис­пользоваться (например, индивидуальная, групповая работа или работа с семьей.

особые требования учреждения (например, об оплате, ча­сах работы, о специалистах, которые будут заниматься с подопеч­ным, о необходимости сообщения в суд или другие службы и т.п.).

Договор об услугах в целом не носит юридического характера (в отличие от типового договора, например, о платных услу­гах). Юридический договор ко многому обязывает, его трудно изменить (часто только при обращении в суд), тогда как договор об услугах очень гибкий, в нем стороны могут в результате повтор­ных обсуждений менять отдельные пункты. Например, могут пе­ресматриваться цели, временные рамки, методики работы в про­цессе предоставления услуг.

Бывают случаи, когда подопечный или специалист соответ­ствующей, организации при обсуждении договора сознательно (умышленно) скрывает какие-то позиции, надеясь, что они как-то разрешатся в дальнейшем. В такой ситуации задача социаль­ного педагога - дипломатично обсудить скрываемые причины проблемы подопечного, детально выяснить методику работы спе­циалиста, степень его полномочий и ответственности.

Социальному педагогу-посреднику следует всячески способ­ствовать достижению соглашения между подопечным и соответ­ствующим специалистом, а в дальнейшем обеим сторонам следо­вать правилам договора.

Технологии организации досуга

Одно из направлений деятельности социального педагога заклю­чается в организации досуговой деятельности воспитанников. Су­ществует несколько интерпретаций понятия «досуг»:

Время, которым человек распоряжается по собственно­му усмотрению, не связанное с непреложными обязанностями, обязательствами;

свободное от работы, учебы время, которое может быть использовано для удовлетворения личных потребностей и стрем­лений;

часть жизненной среды человека, предназначенной для отдыха, преодоления усталости, утомления, восстановления фи­зического и психического здоровья.

В содержательном плане структура досуга включает: обще­ние; спортивно-оздоровительную деятельность; игры; отдых на природе; прогулки; интеллектуально-познавательную деятельность активного (чтение, занятие в кружках, посещение факультативов и т.п.) и пассивного характера (просмотр телевизора, слушание му­зыки); любительскую деятельность прикладного характера (шитье, фотодело и т.п.); общественно активную деятельность.

Специфические особенности досуговой деятельности;

Действительный ее мотив - потребность личности в са­мом процессе этой деятельности;

Досуговая деятельность может носить социально полез­ный характер, социально нейтральный характер, быть замкнутой в системе узкогрупповых ценностей и обретать характер социаль­но отрицательный, асоциальный.

Педагогика досуга как практическая воспитательная деятель­ность государства и общества начала складываться в эпоху антич­ности. Фукидид писал, что греки ввели много разнообразных форм проведения досуга для отдыха души от труда, доставляющих на­слаждение и помогающих рассеять заботы повседневной жизни.

Принципы педагогики досуга:

V принцип интереса (досуговая активность или пассивность человека в полной мере определяется только лишь наличием или отсутствием интереса к ней);

Принцип совместной деятельности (совместная деятель­ность формирует ценностно-ориентационное единство группы, рождает традиции, организационную структуру, эмоциональную идентификацию и, в конечном счете, ведет к повышению уровня досуговой деятельности, реализуя заложенный в ней, воспитатель­ный потенциал).

В педагогике досуга три понятия: свободное время, отдых, досуг - тесно взаимосвязаны.

Свободное время - та часть жизни ребенка, что остается от учебы, выполнения домашних учебных заданий, работы, быто­вых отправлений (сон, питание, самообслуживание, дорога и т.п.), от общественных или домашних поручений и обязанностей. В структуре свободного времени школьника можно выделить сле­дующие компоненты: дополнительная учеба по личной инициа­тиве, самообразование, общественная деятельность; потребление ценностей культуры; научно-техническое творчество; труд поже­ланию и оплачиваемая работа, прикладной труд; художественное самодеятельное творчество; спорт, туризм и физическая культуру; общение с природой и экологические занятия; общение по интересам; любительские занятия, игры, отдых как «ничегонеделание» и, к сожалению, антикультурное и криминальное времяпрепровождение.

Отдых - состояние покоя. Отстранение от всех забот, род деятельности, которая снимает утомление, напряжение и способствует восстановлению «формы», работоспособности. Это перерыв в занятиях, переключение на иную деятельность, смена событий. Отдых может быть в форме сна, купания, принятия оздоровительных процедур и т.п. Школьная перемена - форма отдыха учащихся.

Досуг - развлечение (раз + влечение). Влечение - корневое понятие. Это сильная склонность к чему-либо.

Проведение любой консультации предполагает соблюдение основных принципов:

· целесообразности и целеустремленности . Консультация должна иметь конкретную цель, решать строго определенную задачу;

· добровольности и ненавязчивости . Клиент впра­ве в любое время отказаться от помощи консультанта. Эффек­тивность консультации определяется ценностью идей, а не статусом консультанта;

· методической грамотности и компетентности . Консультант должен обладать ши­рокой эрудицией и быть компетентным в области обсуждаемой проблемы, уметь методически грамотно, убедительно вести консультации.

Консультирование имеет протяженность во времени, поэтому в этом процессе можно выделить несколько этапов . Основные из них:

1) выявление причин, побудивших клиента к получению консультации;

2) анализ, оценка и диагностика проблемы;

3) формулировку проблемы и определение целей консуль­тации;

4) установление стратегии и плана действий;

5) осуществление соответствующих действий;

6) оценку результатов консультации и выводы.

Консультация в социальной работе обычно подразумевает формулирование рекомендаций, советов по содержанию, приемам и формам поведения клиента.

Одним из оснований для классификации консультатив­ного воздействия является пространственная организация консультаций . С этой точки зрения выделяют два вида консультирования: контактное («очное») и дистанционное («заочное»). Для кон­тактного консультирования характерно то, что консультант встречается с клиентом, между ними происходит беседа. Дистан ционный вид консультативной деятельности не предполагает прямого общения с клиентом лицом к лицу. В данном случае общение происходит по телефону или по переписке.

Контактная беседа является наиболее распространенным видом консультационного процесса. Одной из ее форм является интервью. Технология проведения консультативного интервью включает в себя определенные этапы:

· прежде всего, кон­сультант решает проблему установления контакта во взаимопонимании с клиентом. Представляясь кли­енту, консультант разъясняет свои профессиональные воз­можности;

· затем начинается процесс сбора информации о клиенте и определение его проблем. Консультант излагает одну проверенную факта­ми гипотезу и уясняет возможности клиента в решении этой проблемы;

· на следующем этапе интервью консультант вместе с клиентом определяют желаемый результат, при этом важно, чтобы у клиента возникли переживания, связанные с осознани­ем собственных возможностей в этой ситуации. С клиен­том обсуждаются различные варианты решения его про­блемы, создаются условия для выбора им альтернатив;

· на завершающем этапе интервью консультант обобща­ет результаты взаимодействия с клиентом по поводу его проблемы. Интервью заканчива­ется своеобразным домашним заданием по закреплению установок на изменение поведения клиента. Консультант может предложить клиенту «проиграть» ситуацию, схожую с его проблемой, и затем обсудить его ошибки и ограничения в поведении. Такая работа с клиентом будет способствовать изменению его мыслей и действий в реальной жизни.

Специфическим видом консультативной деятельности является дистанционное консультирование , которое позволяет многим гражданам получать заочно советы и рекомендации по волнующим их социальным проблемам.

Особенностью телефонного консультирования являет­ся принцип анонимности, который формирует у клиента фантазийный образ консультанта. Отсутствие зрительных впечатлений усиливает нагрузку на звуковой канал вос­приятия. Значение приобретает не только сам текст сооб­щения, но и тон, тембр, скорость речи, паузы, продолжи­тельность молчания. Основные же приемы и методики теле­фонного консультирования совпадают с теми, что используются при контактном консультативном процессе.

Своеобразной формой дистанционного консультирова­ния является консультирование по переписке , которое применяется в тех случаях, когда телефон­ное консультирование затруднено из-за отсутствия в том или ином городе (районе) службы «телефона доверия», телефона у клиента, а также из-за его нежелания встретиться с социальным консультантом. Для отдельных категорий населения (заклю­ченных, отбывающих наказание) консультирование по пе­реписке является единственной возможностью получить жизненно важный совет.

В рамках консультирования можно выделить такие виды: консультирование пожилых людей и инвалидов, семейное консультирование, консуль­тирование по вопросам занятости населения, корректиру­ющее консультирование специалистов (супервизорство) и др. Рассмотрим их подробнее.

В соответствии с законом «О социальном обслуживании граждан пожилого возрас­та и инвалидов» (1995 г.) в стране стали создаваться спе­циальные социально-консультативные службы. Такие от­деления функционируют при многих муниципальных цен­трах социального обслуживания. Работники отделений выявляют лиц, нуждающихся в социально-консультатив­ной помощи, работают с семьями, в которых живут граж­дане пожилого возраста и инвалиды, организуют их досуг. Они оказывают правовую помощь в пределах своей компетенции, проводят консультации по вопросам обуче­ния, профессиональной ориентации и трудоустройства инва­лидов, занимаются профилактикой различного рода соци­ально-психологических отклонений.

Консультативная беседа с пожилым человеком индивидуальна.

С первых минут бесе­ды социальному работнику нужно проявить доброжелательность и спокойствие. Обращаться к клиенту следует ува­жительно, по имени и отчеству. В ходе беседы очень важно показать клиенту свою заинтересо­ванность в его проблемах, проявить желание помочь. Люди пожилого возраста бывают забывчивыми, мни­тельными, что требует от социального работника не толь­ко понимания, но и особого терпения.

Важнейшим направлением консуль­тирования является семейное консультирование . Оно ох­ватывает спектр проблем, таких, как взаимоотношения между супругами и их родителями, детьми и родите­лями. В нашей стране начи­нают функционировать психолого-педагогические консуль­тационные центры, опыт которых свидетельствует, что школьная успеваемость входит в основное содержание запроса родителей в более чем половине всех обращений.

Приемы работы консуль­танта с детьми и родителями могут быть разными в зави­симости от индивидуально-личностных особенностей кли­ентов. Однако есть некоторые правила, которые должны быть реализованы консультантом практически во всех консультациях родителей по поводу их детей. К та­ким правилам можно отнести:

· обязательное наполнение родительской жалобы конкретным содержанием путем получения от роди­телей подробного описания поведенческой ситуации;

· использование принципов «стереоскопичности» взгляда на ситуацию, то есть фиксации этого взгляда как субъек­тивно, с позиций членов семьи, так и объективно, с позиции консультанта;

· совместное с родителями выдвижение консультантом гипотезы об истории развития «отрицательного» качества у ребенка и возможных путях его преодоления.

Особым видом консультативной дея­тельности является консультирование по вопросам заня­тости населения . В соответствии с законом «О занятости населения в Российской Федерации» гражданам нашей стра­ны предоставлено право на бесплатную консультацию в целях выбора сферы деятельности, трудоустройства, воз­можности профессионального обучения.

Консультативный процесс по проблемам занятости на­селения включает в себя несколько этапов. Безработ­ный сначала попадает к диспетчеру, который осуществля­ет первичную консультацию. В его обязанности входит: получить информацию у клиента о цели обращения в службу занятости населения; предложить клиенту ознакомиться с информацией, расположенной в информационном зале; ознакомиться с доку­ментами клиента; направить его к со­ответствующему специалисту-консультанту. Если первичная ин­формация для клиента оказывается недостаточной, то он направляется на более обстоятельную информационную беседу, которая продолжается до 30 минут. В ходе ее про­ведения консультант предоставляет клиенту информацию о наличии вакантных мест, о предприятиях, где они име­ются, а также сведения о том, где можно пройти переобучение и обучение.

Важным этапом консультативной работы по вопросам занятости является профессиональное консультирование. В ходе его проведе­ния изучаются профессиональные интересы клиента, вы­являются психологические и психофизические особеннос­ти личности, предоставляются рекомендации по наиболее приемлемой для клиента сфере деятельности, направле­нию профессионального обучения. Личностная психологическая консультация необ­ходима тем безработным, которые находятся в состоянии депрессии со сниженной активностью поведения, пессими­стическим настроением и плохим самочувствием.

Профессиональное консультирование завершается вы­бором профессии и направлением клиента к консультанту по трудо­устройству, который, используя имеющий­ся компьютерный банк данных по вакансиям, осуществ­ляет поиск подходящей работы для обратившегося граж­данина. Он выдает направления на работу и осуществляет кон­троль за своевременной явкой безработного к работодателю. К функциональным обязанностям консультанта по трудо­устройству относится выявление причин отказа предприя­тий и организаций в приеме на работу граждан, направ­ленных службой занятости, а также причин личного отка­за граждан от предложенной им работы. При необходимости безра­ботный направляется к профконсультанту для выбора нового вида дея­тельности или осуществления профессиональной перепод­готовки.

Новым направлением консультативной деятельности в России явля­ется супервизорство . Супервизор – это консультант-пси­холог, оказывающий помощь специалистам социальной сферы (врачам, учителям и др.), взаимодействующий с ними. Принципы супервизии могут при­меняться в работе социальных педагогов при их консуль­тировании учителей по вопросам разрешения конфликт­ных ситуаций в отношениях с учащимися. Вероятно, на­стало время и в наших медицинских учреждениях иметь социальных психологов, выполняющих функции суперви­зоров.

В настоящее время особенно велика потребность в услугах социального работника, что обусловлено отсутствием стабиль­ности в обществе, причем по многим направлениям. Люди обращаются за посреднической помощью по экономическим, административным, трудовым, юридичес­ким, бытовым и другим вопросам.

Отчасти эта технология имеет много общего с психологическим консультированием и с профконсультированием. Психологическое консультирование - это особое направление в практической психологии, которое связано с оказанием индивидуальной помощи людям. Оно бывает личностным, психолого-педагогическим и семейным. Профконсультирование проводится профконсультантом с целью оказания помощи в самоопределении относительно будущей профессии и в осуществлении ее выбора.

Целью гуманистического консультирования является создание условий для актуализации потенциала, личностных возможностей человека. Это консультирование базируется на идеях Э. Фрома, К. Роджерса об уникальности каждого человека, не вере в его способность к личностному росту. В этом смысле данный вид консультирования в наибольшей степени соответствует идеологии тьюторской деятельности, также имеющей своей целью развитие в учащихся качества субъекта.

Отличия традиционного консультирования от клиентцентрированного даны в таблице 1.

Таблица 1. Сравнительные характеристики традиционного и клиентцентрированного подходов

Традиционный	Клиентцентрированный
Цель: либо дать советы, либо выработать совместное решение проблемы. Задача: опора на имеющиеся традиционные схемы в решении проблемы и проекция на конкретную проблему. Базовый прием: постановка прямых вопросов, то есть при поиске решения проблемы клиенту задаются вопросы, напрямую касающиеся тематики обсуждения. Реакция клиента: согласие клиента с консультантом, благодарность за помощь.	Цель: создать условия для актуализации потенциала, личностных возможностей человека. Задача: опора на рефлексию, поэтапное подведение клиента к сущности проблемы, самостоятельный выход клиента из неблагоприятных ситуаций. Базовый прием: постановка проецирующих вопросов, то есть при поиске решения проблемы (алгоритма действий клиента) клиенту задаются вопросы, не относящиеся напрямую к тематике обсуждения.
Реакция (позиция) консультанта: наступательная активность, стремление к совместным действиям; отказ от консультирования, клиент может не иметь проблемы, как таковой (клиент не всегда прав) он может ошибаться. Характер беседы: управляемое стандартизированное интервью; ориентация в принятии решений на консультанта.	Реакция клиента: либо согласие, либо не согласие клиента с консультантом, обдумывание, инсайт. Реакция (позиция) консультанта: выжидательная аутичность, стремление к активным действиям клиента; консультирование обязательно, так если человек обращается за помощью, значит, есть потребность (клиент всегда прав), но он может ошибаться. Характер беседы: неуправляемое ин-тервью-эмпатическое слушание; ориентация в принятии решений на клиента.

В консультировании выделяется несколько этапов: подготовительный, установочный, диагностический, рекомендательный и контрольный или проверочный. Иными словами, проводя консультирование, тьютор предварительно изучает проблемы подростка, разрабатывает подходы к проведению будущей консультации, а по ее итогам - обязательно оценивает результаты.

Консультация - это, прежде всего, общение, установление эмоционального контакта, определение динамики развития контакта, поддержание конструктивного диалога и создание условий для самораскрытия, самоактуализации возможностей подопечного. Поэтому, кроме когнитивного, в консультирования большое значение имеет эмоциональный компонент.

В связи с этим эффективность консультирования во многом зависит не только от практических знаний консультанта, то есть знаний о том, как решить проблему, а и, во-первых, от его личных качеств, обеспечивающих эффективность межличностного общения; во-вторых, от навыков консультирования: умения слушать и проводить интервенции. Слушание, в том числе активное слушание, важно для понимания истинных проблем подростка: мотивов его поведения, отношения к ситуации самоопределения, ценностных установок и взглядов на свое будущее. С помощью интервенций консультант направляет ход беседы, получает недостающую информацию, делает важные для подопечного акценты, ставит его в проблемную ситуацию, побуждающую е к переосмыслению собственной проблемы и опыта подводит к инсайту.

Можно выделить следующие интервенции:

• - вопросы;
• - рефлексию, избирательную в том числе;
• - формирование и развитие эмпатии;
• - контроль за правильностью понимания.

Наиболее эффективны открытые вопросы. Например: "Почему родители хотят, чтобы ты продолжал учиться в 10 классе?", "Какой ты представляешь для себя идеальную работу?" При использовании закрытых вопросов, особенно у неготового к обсуждению проблем своего самоопределения подростка, может возникнуть ассоциации с допросом. Следует также избегать вопросов, вызывающих чувство вины и желание подростка обороняться или оправдываться, например: "Почему ты не захотел прислушаться к совету родителей?". Открытые вопросы формулируются так, что способствуют раскрытию подростка, то есть дают ему возможность разговориться и углубиться в проблему. Они не должны содержать даже косвенного намека на обвинение учащегося в создавшейся ситуации, например "Почему ты не остался учиться в обычном общеобразовательном классе?".

Рефлексия (отражение) осуществляется с помощью повторения консультантом последней фразы или слов говорящего, своеобразного "эха".

При избирательной рефлексии консультант повторяет его ключевую фразу или слова, подводя тем самым к рассуждению за указанную тему. Например, если речь идет о том, что подросток принял решение, что не пойдет в 10 класс, после ссоры с родителями, то консультант, чтобы начать разговор о ссоре, может уточнить: "Вы говорите, после этой ссоры". В результате он подводит подопечного к дальнейшим рассуждениям на тему "ссора".

Формирование эмпатии как приема интервенции осуществляется с помощью языковых средств. Консультант достигает эмпатии собеседника через отражения его чувств и демонстрацию своего понимания, например: "Кажется, вы обижены на своих родителей".

Для контроля над правильностью своего понимания собеседника, консультант задает вопросы с опорой на ключевые слова (фразы) для поддержания логики беседы или подытоживая сказанное.

Ниже дается сравнительная характеристика эффективного и неэффективного консультирования, вне зависимости от подхода и выбранных приемов.

Данная технология базируется на принципе добровольности и мотивированности самого учащегося. Консультации со школьниками и их родителями проводятся исходя из потребностей школьников. В зависимости от эффекта консультаций и отношений, которые сложились у консультанта с подростком, они могут быть достаточно регулярными или носить эпизодический характер, то есть проводиться по необходимости.

Однако при этом очень важно, чтобы разовые консультации также носили завершенный характер, то есть подводили подростка к решению волнующих их проблем и указывали на дальнейший ход самостоятельных действий.

При определенных условиях, наличии общие проблемы, высокой степени открытости и доверия к консультанту и членам группы, консультации могут носить и групповой характер. Однако содержание этих консультаций все же не может быть в той же степени конфиденциальным, как при индивидуальном консультировании. В связи с этим целесообразнее проводить по общим для учащихся проблемам групповые тренинги.

В тьюторской деятельности присутствует значительный когнитивный компонент. В работе со старшеклассниками есть несколько вопросов, для которых недостаточен формат консультаций и необходимо организованное обучение, в котором будет происходить присвоение определенных знаний и даже выработка привычек и навыков. Так, учащихся необходимо обучить нескольким вещам: методам планирования своей карьеры, методам выбора направления получения образования и будущей профессии, способу разработки ИУП, методам работы с портфолио. С этой целью рекомендуется проводить групповые занятия с элементами ролевой игры, социально-психологического и когнитивно-поведенческого тренинга.

Тьютору необходимо выявить, каких знаний для самоопределения не хватает учащимся и разработать программу тренингов. В данной технологии результаты достигаются благодаря тому, что учащийся, приобретающий недостающие знания, постепенно начинает самостоятельно справляться со своими проблемами. Работа тьютора с учащимися может быть построена как цепочка последовательно сменяющих друг друга тренингов на подобие тренингов личностного роста. Это могут быть тренинги по проблемам, наиболее волнующим старшеклассников: как построить свои жизненные планы, как спланировать работу по достижению важных целей. Это могут быть и какие-то вполне конкретные и узкие проблемы, например, как подготовиться к экзаменам, как избавиться от волнения и тревоги, как вести себя на собеседовании при приеме на работу и т. д.

Предполагается, что учащийся будет преобразовывать полученные знания в способы решения собственных проблем, делать их средством собственного самоопределения.

Методика тренингов достаточно хорошо известна и описана в литературе.

Тьюторский тренинг отличается от других тем, что направлен на оказание помощи в решении проблем самоопределения.

При проведении тренингов сохраняется постоянный и неизменный состав группы. Это могут быть группы, сформированные на базе классов или из тех учащихся, которые сделали выбор данных занятий в качестве краткосрочных элективных курсов предпрофильной подготовки.

Работая с членами тренинговой группы, ведущий создает условия для активного участия каждого, не позволяет доминировать наиболее инициативным ученикам, привлекающим к себе наибольшее внимание. У участников тренинга должны быть тетради или альбомы для записей и выполнения рисунков, а также наборы цветных карандашей или фломастеров для выполнения тренинговых упражнений. Чтобы не возникало барьеров в общении, необходимо снабдить всех участников визитками или выучить их имена.

В программах тренингов сочетаются двигательные упражнения с теоретическим и диагностическим материалом. Начинающему тренеру особенно важно верно дозировать упражнения, позволяющие убирать "мышечные зажимы". Их должно быть столько, сколько необходимо для того, чтобы включиться в работу над содержательной стороной занятия. В противном случае занятие превратится в неконтролируемое развлечение. Все знания, навыки и умения, полученные учащимися в ходе этих занятий, должны быть тесно связаны с реальностью, то есть использоваться и применяться в конкретных жизненных ситуациях.

В тренинге используются самые разные методы: ролевая игра, диалог, анализ ситуации, разогревающие упражнения, мозговые штурмы и т. д.

Работа участников тренинга может быть индивидуальной, парной, групповой, по принципу круга и аквариума. После выполнения определенных заданий, в том числе и тестов, инициируются обсуждения. В процессе тренинга ведущий не морализирует и не делает собственных выводов, их произносят участники процесса. В процессе занятий важна атмосфера творческого и душевного подъема, для чего в его программы включаются упражнения, результаты которых вызывают сильные эмоциональные переживания: удивление, инсайт.

Стиль ведения тренинговых занятий зависит от зрелости группы и динамики происходящих в ней групповых процессов. В ходе тренинга возникает множество нестандартных ситуаций, требующих от ведущего творческого подхода, хорошего знания методики, большого жизненного опыта и импровизации.

Тренинговая технология нуждается в наличии специально оборудованной аудитории. По возможности, она должна быть просторной, оборудованной легко передвигающейся мебелью, столами и стульями для выполнения письменных работ и иметь свободное пространство для выполнения двигательных тренинговых упражнений и игр. Помещение для занятий должно быть уединенным и не напоминать кабинет-предметника с соответствующей атрибутикой.

Эта технология, сохраняя все присущие черты тьюторства, в то же время наиболее традиционна для школы, и поэтому может быть освоена даже учителем или школьными психологами.

Как видно из описания технологии, ее основой являются эмпирические методы. Можно было бы сказать, что старшеклассник будет делать выборы методом проб и ошибок. Но это не совсем так. Задача тьютора состоит в том, чтобы свести число ошибок, а значит и возможных проб к минимальному.