Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Homo, qui tacere nescit, legere nescit

(Человек, который не умеет молчать, не умеет говорить – лат.)

Почему нас раздражают люди, которые говорят по телефону? И в самом деле, почему? Ведь в современном мире мобильный телефон есть почти у каждого человека, у некоторых даже по два (для работы, для друзей), а мы все равно не можем нормально реагировать, если кто-то болтает рядом с нами!

Давайте начнем с того, что нас раздражает: во-первых, мы не знаем, что отвечает абонент на том конце связи, слышим мы только того, кто рядом с нами говорит – нам просто интересно услышать ответ собеседника. Наш мозг так генетически устроен, что ему постоянно необходимо что-то изучать, анализировать, сравнивать, получая информацию из окружающего мира. Вот мы и прислушиваемся, о чем же все-таки идет речь, если невольно становимся слушателями.

Лорен Эмберсон и Майкл Гольдштейн – американские ученые, провели исследование, в котором выяснили, почему нас может раздражать чей-то разговор по телефону: «полутон при разговоре переключает наше внимание, это и объясняет тот факт, почему разговоры по телефону вызывают раздражение». Одним словом, мы не можем сконцентрироваться на своих мыслях, потому что наш мозг не в состоянии сосредоточить работу, если его отвлекают посторонние шумы, например, чей-то разговор по соседству.

Но это еще не все… По телефону очень любят поболтать во время поездки. Оговорюсь, не все такие. Есть адекватные люди, которые находясь в транспорте, ответив на звонок, говорят, что скоро перезвонят. И это нормально, считается хорошим тоном. Но есть отдельные личности, которые готовы рассказать о себе все: начиная с завтрака, кончая ночью (кто с кем и когда). Думаю, многие сталкивались с такими ситуациями! При этом их речь сопровождается отдельными высказываниями (прошу прощения за эти примеры): «ни фига се», «а ты че», «а он че», «да ты че», «вот урод», «да х..рен с ним» - неприятно читать, правда?! А слушать, сидя рядом, еще неприятнее. Остановить подобные раздражители слуха не представляется возможным, поскольку нет закона, запрещающего использовать мобильный телефон в транспорте или в общественном месте.

Но в некоторых местах, иногда в транспорте можно видеть надпись, где просят, не пользоваться мобильным телефоном, это и понятно почему: водитель должен следить за дорогой, а не слушать болтовню о том, кто где и как. Но бывают ситуации, что и водители могут говорить по телефону, это видимо, асы своего дела: они как говорится, и за руль подержаться, и смс напишут, и на звонки ответят! К таким садиться я бы не советовала…

Еще раздражать могут люди, которые одновременно говорят по двум телефонам: стационарному и мобильному – верх мастерства и неуважения к собеседникам!

Неуважительно, если кто-то с Вами разговаривает, причем разговор важный, а Вам начинают названивать, Вы отвечаете, да вдобавок ко всему, еще начинаете выяснять что-то и болтать, как ни в чем не бывало! А доводилось ли Вам сталкиваться с ситуацией, когда Вы с кем-то говорите, а ему позвонили, он снимает трубку, начинает говорить и при этом отходит куда-то подальше! Вот это раздражает очень сильно: мало того, что Вас отвлекли, так еще и показали, что Вам не доверяют. У меня такая ситуация была. Я постояла несколько минут, а потом ушла. Ну правда, этот человек меня догнал и больше так не делал.

Понимаю, что ситуации бывают разные: у кого -то звонок по работе срочный (например, «сделка века»), у кого-то звонок семейного характера (жена в роддоме, вот-вот должна родить), у кого-то любовный звонок (она ответила ему согласием, готова стать его женой!). В таких ситуациях, конечно, стоит поговорить и ответить. Ну а если это глупая болтовня ни о чем, то стоит ли мешать окружающим побыть со своими мыслями наедине?!

1.Как он реагирует на звонок. Если человек, услышав телефонный звонок, тут же бросает все и стремглав несется к телефону, то, наверное, его жизнь скучна. Он верит, что однажды она чудесным образом изменится: например, ему позвонит Путин и предложит стать премьер-министром. Такие люди недовольны своей жизнью и считают себя недооцененными. А те, кто, наоборот, специально тянет время, не снимая трубку, стремятся придать себе важности: мол, у них и без телефона дел хватает.

2. Кто в семье подходит к телефону. Обычно трубку первым берет тот человек, вокруг которого крутится жизнь семьи, — он считает, что все в доме принадлежит ему. Это может быть вечно занятый отец семейства или его жена, борющаяся с ним за власть. Часто трубку берет теща или свекровь, которая страстно желает быть в курсе всего, что происходит в доме, и поэтому требует от каждого звонящего назвать свое имя, род занятий и цель звонка. Крайне невежливо по отношению к звонящим позволять снимать трубку таким людям. А также маленьким детям — ведь трехлетнему малышу вряд ли будут звонить по телефону, а если звонок важный, то тратить время на объяснения с ребенком бывает очень досадно.

3. Первое слово при разговоре. Если, снимая трубку, человек отрывисто говорит «да», то он настраивает собеседника на то, что разговор будет кратким и по делу. В принципе, это граничит с хамством — ведь звонящего как бы заранее считают бездельником, который отнимает чужое время. А еще «да» и «слушаю вас» говорят люди, которые постоянно на связи и стараются поменьше занимать «эфирное время». «Алё» — самый распространенный вариант, у которого есть вариации. Например, «алло» (по-иностранному) отвечают люди, претендующие на интеллигентность, а «але» говорят патологические шутники. Впрочем, у шутников есть целая обойма затертых шуток, вроде «у аппарата!», «Смольный слушает» и так далее. Почему-то им до сих пор это кажется смешным. Но предел бескультурья — начинать телефонный разговор со слов: «А с кем я разговариваю?» Сначала надо представиться самому. В Европе принято представляться, снимая трубку: «Смит», «квартира Смитов», «компания „Смит корпорейшн“. Подобное правило сейчас принято и во многих российских учреждениях.

4. Как подзывает к телефону. В женских коллективах, подзывая кого-то к телефону, обычно уточняют: „Приятный мужской голос“. Это говорится в надежде на то, что счастливица, пообщавшись с мужчиной, в подробностях обсудит с коллегами все детали разговора и этим скрасит серость рабочих будней. Впрочем, мужчины тоже этим страдают.

5. Легко ли он дозванивается. Есть целая категория людей с „тяжелой рукой“, которые никуда не могут дозвониться. Такое впечатление, что техника сознательно восстает против них. Замечено, что так происходит с людьми властными и решительными. Возможно, во всем виновата их повышенная энергетика. Зато именно такие люди часто делают успешную карьеру и заводят себе секретарей, которые гораздо легче находят общий язык с техникой.

6. Отношение к телефонному аппарату. Старенький дисковый аппарат, перевязанный скотчем, демонстрирует, что его владелец — человек консервативный, категорически не желающий что-либо менять в жизни. Если шнур телефонной трубки сильно перекручен, то хозяин аппарата — человек неусидчивый и не очень аккуратный. Зато очень обаятельный и дружелюбный. Те же, кто провода раскручивает, — ответственные, но недооцененные люди. Чем больше в аппарате функций (автоответчик, память и так далее), тем более педантичен и целеустремлен его владелец. Люди же, старающиеся угнаться за модой и регулярно меняющие телефоны (особенно мобильные), явно еще не нашли себя в жизни.

7. Манера разговора. Если человек говорит по телефону громко, чуть ли не крича, значит, этот звонок деловой и очень для него важен (плохая слышимость не в счет). А когда говорящий неожиданно переходит на вкрадчивый шепот — будьте уверены, у него появились амурные дела. Долго занимают телефон эгоистичные люди, которые даже не хотят подумать о том, что другим членам семьи тоже нужно куда-то позвонить. Это характерно для подростков и инфантильных жен, находящихся на содержании у мужа.

8. Шифры и коды. Разговаривая по телефону, некоторые люди из кожи вон лезут, стараясь, чтобы никто из окружающих не понял, о чем они говорят. Вспомните, как герой фильма „Осенний марафон“ назначал свидание любовнице: „Завтра в семь — кафедра“, — говорил он, чтобы жена не догадалась. Но мужчины напрасно недооценивают женскую проницательность. Как бы жена ни делала вид, что безразлична к вашей беседе, она всегда внимательно слушает и лучше детектора лжи улавливает фальшивые интонации голоса мужа. Мужчина, разговаривающий по телефону, всегда под подозрением.

9. Характерные жесты при разговоре. Человек, который во время разговора нервно барабанит пальцами по столу или постукивает ногой, явно подвергается „психологической обработке“. Звонящий либо о чем-то просит его, либо просто откровенно раздражает, а нагрубить в ответ воспитанность не позволяет. Такого человека надо спасать — например, громко сказать, что к нему пришли (чтобы звонящий услышал это и наконец отстал). Для того, кто рисует на бумаге абстрактные фигуры или накручивает локон на палец, разговор — скорее способ расслабиться и пообщаться с друзьями.

10. Как прощается. Человек, который в процессе разговора несколько раз прощается, но все никак не может положить трубку, — телефонный наркоман. Часто этим недугом страдают женщины, которым телефон заменяет прогулки, выход в свет и даже мужчин. Они переживают, что забыли сказать или спросить у собеседника что-то важное, и начинают разговор сначала, надеясь, что волнующая тема вновь всплывет в памяти. А, положив, наконец, трубку, тут же набирают новый номер, чтобы передать распирающую их информацию дальше.

Вас раздражает, если кто-нибудь орет в свой мобильный телефон в публичном месте? Адам Резерфорд и Ханна Фрай выяснили, почему люди так ведут себя.

Громкий телефонный разговор соседа по вагону метро заставит вздрогнуть кого угодно… Недавно ученые Адам Резерфорд и Ханна Фрай отвечали на вопросы слушателей новой радиопрограммы Би-би-си под названием «Любопытные истории Резерфорда и Фрай» (программу можно послушать по ссылке), и Дэниел Сарано из Нью-Джерси, США, спросил как раз про это.

«Мне неинтересно слушать о чужой личной жизни, — пишет Сарано. — Сама мысль об этом была бы неприемлема для старшего поколения. Думаю, громкие разговоры на публике раньше сочли бы за грубость».

Многие люди громко говорят, сами того не осознавая — есть ли этому научное объяснение?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить о характерной особенности телефонов, появившейся задолго до изобретения мобильных — так называемом местном эффекте: звонящий слышит собственный голос в динамике, когда говорит.

Благодаря этому эффекту человек понимает, что его слышат, и поэтому повышать голос не нужно.

У городских телефонов местный эффект предусмотрен для того, чтобы офисные работники не слишком шумели.

Контекст

Мобильник и сказка

Турки и смартфон

Глупец, спрячь свой сотовый телефон

Проблема мобильных в том, что они мобильны, по ним разговариваешь в самых разных местах, и фиксированный уровень громкости местного эффекта не всегда достаточен при фоновом шуме.

Кроме того, не стоит забывать и об эффекте Ломбарда: мы естественным образом повышаем голос, чтобы компенсировать уровень окружающего шума.

Как правило, мы ориентируемся на самый громкий звук из слышимых нами — например, на отбойный молоток на стройке.

Отсюда и возникает такое явление, как слышные всем вокруг разговоры по мобильному.

Стоит, однако, отметить, что пользование телефонами и раньше вызывало вопросы с точки зрения хороших манер.

В викторианскую эпоху, когда телефоны впервые появились, многое было непонятно. Может ли человек разговаривать по телефону, не будучи одетым? Уместно ли вставать, когда разговариваешь по телефону с женщиной?

Похоже, телефоны как явление всегда будут провоцировать нас на то или иное нарушение общепринятого этикета.

Скорее всего, Вы не раз встречали в общественных местах людей, которые крайне громко разговаривают по мобильному телефону. Некоторые люди относятся к таким «мегафонам» вполне нормально, но большинство они раздражают.

Так почему же некоторые люди буквально орут в свой мобильник? Давайте разбираться.

1. Пережиток прошлого . Связь не всегда была качественной. Как мобильная, так и стационарная. Вследствие чего многим абонентам приходилось говорить громко, чтобы их правильно поняли. Увы, но привычка – дело такое, избавиться от неё крайне сложно.
2. Иллюзия расстояния . Некоторые люди, особенно те, что в возрасте, не всегда могут осознать, что они говорят буквально в ухо собеседнику. На уровне подсознания им кажется, что между ним и его собеседником километры или даже тысячи километров.
3. Местный эффект . На некоторых городских телефонах, в особенности на офисных, имеется «местный эффект» - звонящий слышат свой собственный голос. Это сделано для того, чтобы сотрудники компании, которые разговаривают по телефону слышали себя и знали, что абонент тоже их слышит. Отсутствие такого эффекта заставляет абонента автоматически повышать голос, так как он сам его не слышит в телефоне. В последствие это также становится привычкой.
4. Качество связи . Сейчас у нас в стране довольно качественная мобильная связь, но не всегда и не везде. Если абонент понимает, что его собеседник не может разобрать слова, то он автоматически повышает голос, чтобы его было лучше слышно. Помогает, но не всегда.
5. Эффект Ломбарда . Вполне естественная для человека привычка – повышение голоса для компенсации уровня окружающего шума. Проще говоря, чем больше шума вокруг нас, тем громче и наш голос.
6. Плохая техника . Случается и так, что динамики или микрофон одного из абонентов барахлят, забиты грязью или просто стали плохо работать. Вследствие чего один из абонентов слышит другого очень плохо. В итоге либо один из абонентов просит другого говорить погромче, либо постоянно переспрашивает. А это неизбежно приводит к повышению голоса.
7. Гиперактивность . Гиперактивность бывает как у детей, так и у взрослых. Одним из симптомов является крайне громкая речь. Она может остаться привычкой с детства или же просто появиться у взрослого человека ввиду его гиперактивности.
8. Плохой слух . Если один из абонентов имеет плохой слух, то другой намеренно повышает голос, чтобы собеседник его услышал. Но говорить громко может и тот абонент, у которого плохой слух – либо он плохо слышит себя и старается говорить громче, либо ему кажется, что он плохо слышит собеседника не из-за своих проблем, а из-за плохой связи, и начинает говорить громче.
9. Иллюзия важности . Некоторые не особо умные люди говорят громко специально, чтобы все услышали, о чём идёт беседа. Они не осознают, что раздражают значительно больше, чем впечатляют.
10. Эмоции. Эмоциональное повышение голоса крайне заметно, поэтому данная причина замыкает список.

А раздражают ли Вас люди, которые очень громко разговаривают по телефону? Примите участие в опросе…