Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

ТЕХНИКИ СЛУШАНИЯ

Умение слушать является важнейшим условием продуктивного общения. Что же такое слушание и почему владение этим навыком так важно для установления психологического контакта и возникновения чувства удовлетворенности от общения?

Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре, то есть неречевое поведение, «неговорение». В таком случае пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва, то есть перебивая партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме и вспомните чувства, которое возникали у Вас в этих случаях. Хотелось ли Вам продолжить разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для Вас важны и значимы? Возникало ли у Вас ощущение доверительности общения, ощущение, что Вас слушают внимательно и Вы нужны своему партнеру?

Наверное, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило?

Вспомните и другие случаи, когда кто-то Вас слушал таким образом, что Вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у Вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности.

Все дело в том, что слушание - это не молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, назовем АКТИВНЫМ СЛУШАНИЕМ.

Что такое активное слушание и что оно дает?

Чтобы узнать, пользуется ли человек приемами активного слушания, нужно обратить внимание на то, задает ли он уточняющие вопросы, дает ли «обратную связь» говорящему с помощью парафраза: "Правильно ли я вас понял, что.. ?» и дожидается ли он ответа: "Вы меня поняли правильно» (или аналогичного по смыслу). Применение таких простых на первый взгляд приемов позволяет достичь следующего:

Обеспечивается адекватная обратная связь , у Вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер . Партнерская позиция означает, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в случаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником. Применение навыков активного слушания очень поможет, если Вам свойственна позиция «жертвы», так как оно не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает Вас до уровня партнерского общения, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и/или демонстрирует свое превосходство. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить Вашему партнеру, развить начавшийся конфликт. Типичной ошибкой учителей при освоении активного слушания является чисто формальное следование правилам без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос «Правильно ли я Вас понял, что... », но не услышав отве та, продолжает развивать аргументацию в пользу своей собственной точ ки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой учитель удивляется тому, что техника активного слушания «не работает». «Я же сказала: «Если Я вас правильно поняла, то... », а мы все равно не по няли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?»

Итак, активное слушание предполагает:

Заинтересованное отношение к собеседнику.

Уточняющие вопросы.

Парафраз по типу: «Правильно ли я понял, что... ?» (со знакомвопроса в конце фразы).

Получение ответа на свой вопрос (это может быть: «Да", «Нет, неправильно», «Не совсем, я имею в виду... »).

Дело в том, что активное слушание, как и всякое другое эффективное слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтров «Я хочу тебя понять", «Это интересно» активное слушание будет «работать».

Всегда ли надо применять активное слушание?

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние. собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда Ваш партнер как минимум равен Вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора, да ему и не надо это. А надо ему только одно - успокоиться, прийти в состояния нормального самоконтроля, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен СЛЫШАТЬ то, что Вы говорите ему.

В таких случаях эффективно работает так называемое ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ.

Что такое пассивное слушание?

Если Вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, Вам необходимо его просто успокоить. Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому отражать ему информацию или его чувства - дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это скорее всего вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и слова-блоки: «Успокойся», «Не плачь», «Не надо нервничать». Поэтому важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что Вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции": «Да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, Вы сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Техника эта, таким образом, требует от Вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник не «остынет». Поэтому в те моменты, когдасобеседник замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы: «И что он тебе сказал?» или «А вы что ответили?» или «А где была Маша в это время?». Главная Ваше задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет в бурному конфликту, «выяснению отношений» и в конечном итоге, к очень неприятным чувствам. Вспомните какой-нибудь случай, когда Вы на бурную эмоциональную реплику кого-нибудь из Ваших учеников, родителей, коллег по работе реагировали с тем же эмоциональным накалом, вспомните, чем закончился этот разговор и попробуйте осознать то состояние, в котором Вы находились в момент его начала. Вы были раздражены чем-то? У Вас было плохое настроение, перед этим у Вас случились какие-то неприятности? Этому разговору предшествовал еще один такой же? Наверное, так оно и было, и все это говорит о том, что Ваше «Я-слушание» в тот момент можно было назвать словом «Обида» (это проснулась ваша Жертва), а может быть - «Все равно я прав» (и тогда сказанное Вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято Вами как еще одна угроза и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что Вы правы, и Вы начали бурно это доказывать).

Пассивное слушание, таким образом, только по названию пассивное. На самом же деле оно требует определенной душевной работы, работы по осознанию своих собственных «Я-слушаний» в начале разговора, и эта работа - не такая уж простая. Дело в том, что всякая техника - это всего лишь приемы, которые существуют как бы вне нас и могут быть эффективно использованы, а могут оказаться и безрезультатными. Важно КТО их использует и КАК он это делает - осознанно или нет. Приемы пассивного слушания будут действенными только в том случае, если предварительно Вы проведете работу с собой, со своими «Я-слушаниями». Какое «Я-слу-шание» у Вас сейчас, в данный момент? Способны ли Вы без всяких фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует в другом человеке, услышать объективно, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно? Если да, то Ваше слушание будет успешным, если же нет, то Вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, которое исходит от Вашего собеседника и фактически явитесь объектом его манипулирования Вами.

Помимо ситуаций, когда Вам надо уяснить и объективно отразить ту информацию, которую хочет передать Вам собеседник, и тех случаев, когда Вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют еще и ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не вызывает у собеседника ощущения благодарности, облегчения и доверия к Вам. Поскольку мы все же рассматриваем в основном общение учителя и подростка, а для этого общения характерны разговоры о личностно-важных, значимых для подростка вещах, разговоры, которые в идеале должны иметь характер психотерапевтических бесед, то попытаемся определить специфику этих бесед. И здесь мы вводим понятие ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ.

Эмпатическое слушание

Давайте подумаем, зачем Вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы Вас оценили, сказали, правильно ли Вы ведете себя? Или может быть, для того, чтобы услышать, как себя вел собеседник в аналогичных обстоятельствах? Наверное, все же нет. Для любого человека главное в таких случаях - желание, чтобы Вас поняли, разделили с Вами те чувства, переживания, которые Вы испытываете. Ведь говорят, что горе разделенное уменьшается вдвое, а разделенная радость вдвое увеличивается. Главное, видимо, состоит именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, наиболее важным в нашем случае является эмоциональная окраска беседы. Разговор о собственных проблемах, собственной личности является столь важным и значимым для подростка, а предмет разговора - столь туманным, что для Вас главным является не «объективная информация», которую он сообщает, а те чувства, которые он переживает по этому поводу. В этом случае важно не столько понимание тех слов, которые он говорит, сколько понимание его эмоционального состояния, того, что он переживает в данный момент. Именно поэтому всякому работающему с подростками педагогу необходим навык эмпатического слушания, то есть слушания, при котором слушатель (учитель) способен переживать те же чувства, которые переживает подросток и подобно зеркалу отражать их, чтобы подросток сам лучше начал понимать себя и принимать вместе со своими противоречивыми чувствами.

Правила эмпатического слушания:

Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно этого ученика. Только в этом случае Вы можете почувствовать то, что чувствует Ваш собеседник, «увидеть» его эмоцию.

Своей реакцией на слова партнера Вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

Необходимо держать паузу. После Вашего ответа партнеру необходимо помолчать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника, тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь » или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на те бя все время обращали внимание» не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты, особенно, если они произносятся в начале беседы, когда доверительная атмосфера еще не возникла.

В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что переполненный чувствами он говорит, «не закрывая рта», или же ему просто свойственно так разговаривать, а Ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «Да-да», «Угу», кивать головой или же повторять его последние слова («эхо-реакция»).

Каждому человеку намного приятнее общаться с собеседником, который умеет слушать, а не только болтать. Все проведенные исследования доказывают, что только десять процентов людей могут выслушать своего собеседника. В статье вы узнаете основные виды и техники активного слушания .

Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому каждому приятно пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что только около десяти процентов человечества умеют слушать своего собеседника. Не случайно введено направление активного эмпатического слушания при повышении квалификации менеджеров самых ведущих стран мира.

Самым важным моментов при слушании, является обратная связь, благодаря которой у собеседника возникает ощущение, что его слова не произносятся в пустую, а важны для собеседника. В различных высказываниях существует два содержательных уровня: эмоциональный уровень и информационный уровень. Также, обратная связь бывает двух видов: отражение чувств говорящего и отражение информации.

Выделяют несколько приемов активного слушания: поддакивание; глухое молчание – отсутствие реакции; «зеркало» - повторение последней фразы своего собеседника с изменением очередности слов; «эхо-реакция» - повторение последнего слова своего собеседника; побуждение; наводящие вопросы; уточняющие вопросы; «парафраз» - передача сути высказывания собеседника иными словами; продолжение – слушатель вклинивается в рассказ своего собеседника и старательно пытается завершить его фразу; оценки и советы; эмоции; «хамоватые реакции»; нерелевантные высказывания – высказывания, которые вовсе не относятся к данному делу или же относятся только формально; логические следствия – предположения о причины происходящих событий из высказываний собеседника; пренебрежение к собеседнику – отсутствие внимания к словам партнера или же игнорирование собеседника; расспрашивание – задавания множества вопросов, не уточняя своей цели.

В приемах активного слушания выделяют три такта: уяснение; поддержка; комментирование.

В период поддержки разговора самая главная цель – дать возможность своему собеседнику выразить принятую позицию, уместные реакции слушателя к собеседнику на данном этапе – поддакивание, молчание, эмоциональное «сопровождение», «эхо».

Для того, чтобы во время процесса уяснения цели понять, что вы правильно поняли своего собеседника задаются наводящие и уточняющие вопросы, парафраз. В момент комментирования своего собеседника слушатель должен высказать свое мнение про услышанное – слушатель дает свои оценки, советы или же комментарии.

Существуют такие виды слушания: активное слушание, эмпатическое слушание и пассивное слушание.

Во время активного слушания на первом плане находится отражение информации. Общепринятые приемы активного слушания: постоянное уточнение правильного понимания услышанной информации при помощи уточняющих вопросов. Виды и техники активного слушание работают только в том случае, ели вы учитываете происходящую ситуацию, содержание данного разговора и эмоциональное состояние своего партнера. Также, техники и виды активного слушания лучше всего применять только в том случае, когда собеседник равен вам.

Бывают ситуации, когда требуется выслушать человека, который находится в эмоциональном аффекте, так в данной ситуации виды и техники активного слушания никак не сработают, ведь на тот момент ваш собеседник будет всего лишь человеком, который не может контролировать свои эмоции и не в силах уловить содержание разговора. В такой случае следует успокоить партнера, чтобы он справлялся с самоконтролем и только потом уже можно будет продолжить беседу на равных. В подобных ситуациях отлично работает пассивное слушание. Так вот, когда человек находиться в состоянии эмоционального аффекта рекомендуется его просто слушать и дать возможность ему понять, что вы его поддерживаете и внимательно слушаете, лучше всего использовать – «угу-реакции».

Эмоциональное состояние человека напоминает маятник, ведь дойдя до самой высшей точки эмоционального накала, эмоции начинают успокаиваться, далее сила чувств увеличивается, доходит до самой высшей точки и снова же падает. Если в процесс «маятника» не вмешиваться человек полностью выговориться и успокоиться, а далее вы можете продолжать нормальную беседу.

Поголовно все люди желают, чтобы с ними разделяли их переживания и чувства, а также, понимали. Поэтому самое главное находится в сопереживании и понимании чувств партнера. А секрет в превосходном слушании – дать своему собеседнику облегчение и открыть новые невиданные пути для понимания собственного себя.

Вывод: эмпатическое слушание дает возможность пережить те же самые чувства, которые переживает ваш партнер, отразить эти же чувства, понять эмоциональное состояние своего собеседника и разделить его. Также, важно знать то, что при эмпатическом слушание не даются советы, оценки, критика, поучения и высказывание морали.

Существует ряд правил эмпатического слушания:

Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера.

В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.

Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями.

При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснять ему причину возникновения таких чувств.

В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями.

1. Необходимо настроиться на слушание: на время
забыть о своих проблемах, освободиться от собственных
переживаний, постараться избавиться от готовых уста­
новок и предубеждений относительно данного челове­
ка. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то,
что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в
точности отразить переживание, чувство, эмоцию, сто­
ящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы
продемонстрировать собеседнику, что его чувство не
только правильно понято, но и принято Вами.

3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа
необходимо помолчать. Помните, что это время при­
надлежит собеседнику, не занимайте его своими допол­
нительными соображениями, разъяснениями, уточне­
ниями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы ра­
зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слуша­
ние - не интерпретация скрытых от собеседника, тай­
ных мотивов его поведения. Надо только отразить чув­
ство партнера, но не объяснять ему причину возникно­
вения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле
тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали
внимание», как правило, не могут вызвать ничего,
кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова
произносятся в начале беседы, когда доверие еще не
возникло.

В общении важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседник я на негативное отношение к себе и к тому, что гово­ришь. Общение принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для это­го желательно определить и учитывать индивидуаль­ные особенности пациента (а также коллеги, начальни­ка и т.п.), настроиться с ним на «одну волну», а также:

Начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что
вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);

Избегать лишней самоуверенности, относиться к
своим высказываниям критически;

При убеждении использовать аргументы (доста­
точные и значимые для собеседника, не для
Вас), а не давление;

Стараться отделять свои взгляды и впечатления
от объективных характеристик вещей и явлений;

По возможности реже использовать монологи;

Не навешивать ярлыков на собеседника и его вы­
сказывания;

Прежде, чем возразить, убедиться, что Вы пра­
вильно поняли собеседника с помощью техники
активного слушания, затем согласиться с той ча­
стью его высказываний, с которой можете согла­
ситься и лишь потом тактично и аргументиро­
ванно возражать.

Иногда возникают ситуации, при которых вы буде­те чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свое поведение и при

Этом не был обижен на Вас. Используйте «метод сэнд­вича»: упакуйте неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, то, что вам нравится в человеке или его поведении. Кроме то­го, вместо формы замечания, претензии используйте форму пожелания или конструктивного предложения. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает в тех случаях, когда обвиняют.

Рассмотрим, что мешает установлению доверитель­ных отношений и полноценному взаимодействию, пло­дотворному общению врача и пациента.

БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ

Как уже упоминалось выше, барьером при установ­лении доверительных отношений могут являться лично­стные черты - психологические особенности партне­ров, затрудняющие общение. К ним относят, такие лич­ностные черты собеседника, как эгоцентризм (неспособ­ность встать на позицию другого человека), властность, стремление к доминированию, категоричность («По лю­бому вопросу существует два мнения - одно мое, а дру­гое - неправильное!»), нетерпимость к недостаткам дру­гих, агрессивность. Крайне негативно влияет на про­цесс общения как неадекватно завышенная, так и низ­кая самооценка, что иногда встречается и у врачей, и у пациентов. Человек с низкой самооценкой обидчив: са­мые нейтральные ситуации могут им восприниматься как ущемление его прав; в человеческих отношениях он ищет подтекст неблагоприятный для него. Кажущаяся необходимость защищаться может привести к агрессив­ным реакциям, вспышкам гнева, раздражения.

Смех, улыбка собеседника - даже они могут быть истолкованы пациентом в негативном смысле - как насмешка, легкомысленное отношение врача к его про­блеме. Поэтому улыбка, шутка, комплимент - эти

мощнейшие орудия в установлении контакта и даль­нейшего общения, должны использоваться стоматоло­гом осторожно, так как перед ним может быть человек с заниженной самооценкой, пациент с депрессией, тя­желой, неизлечимой болезнью и т.п.

Существует в общении барьер отрицательных эмо­ций. Человек, охваченный гневом или полный обиды не способен к нормальному общению. Он не в состоя­нии адекватно воспринимать собеседника. Испытывая по отношению к пациенту чувство брезгливости, раз­дражения, страха, глупо рассчитывать, что его удастся правильно понять. Между тем некоторые пациенты мо­гут вызывать «без привычки» такие чувства, так как могут быть плохо одеты, неопрятны, пьяны, предъяв­лять необоснованные требования или обвинения в ваш адрес и т.п. Возникающие при этом негативные чувст­ва не всегда осознаются врачом. Нередко медицинский персонал испытывает страх смерти, болезни, уродства, нищеты - и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими эти страхи пациентами. Осознав в себе этот страх, вы мо­жете преодолеть его.

Существуют в общении барьеры восприятия. Пер­вый момент восприятия человека человеком во многом определяет дальнейшее взаимодействие, создает соот­ветствующую установку, которая может быть положи­тельной или отрицательной (в последнем случае после придется применять много усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как одежда, прическа, аксессуары одежды. Важна не только сама форма одежды, но и соответствие ее данной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно отразиться на дальнейшем взаимодействии, сформировать недоверие.

Постарайтесь выяснить ожидания Ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (кабинета) и постарай-

Тесь не шокировать их яркой татуировкой или экстра­вагантной прической т.п. Если же Вы отличаетесь очень высоким ростом, или Вы стоматолог-левша, или у Вас аллергия на парфюмерные запахи, постарайтесь, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, кор­ректно к этому подготовили.

Восприятие человека может осуществляться и под влиянием стереотипов, осложняющих дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения контакта окрашены позитивной или негативной уста­новкой. Так пациент начинает восприниматься врачом не на основании, каких то своих реальных черт и осо­бенностей, а в свете заранее сложившихся у врача до­пущений и предположений, возникших из раннее по­лученной о пациенте информации или на основании национальных, социальных, религиозных стереотипов.

В формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т.е. неречевые, несловес­ные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами - интонация и тембр голоса, позы и жес­ты, мимика, контакт глаз.

Невербальные компоненты (средства) общения. К не­вербальным (неречевым) средствам общения относятся:

Мимика и пантамимика;

Дистанция в общении (расстояние между говоря­
щими);

Контакт глаз.

Исследователь психолингвист Меробян считает, что с помощью содержания речи передается только 7% ин­формации, 38% информации передают паралингвисти-ческие составляющие, а остальные 55% мимикой и пантомимикой.

Восприятие человека человеком во многом зависит от голоса - его интенсивности (громкости), высоты,

тембра, интонации. Громкость голоса связана с инди­видуальной манерой распоряжаться пространством об­щения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помеще­ния, данных обстоятельств разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захва­тывают пространство, в котором существуют не только они, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающи­ми как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (не следует забывать и про возможное нару­шение слуха, при котором у человека нарушается вос­приятие громкости собственной речи).

Скорость речи может много рассказать о темпера­менте человека, его эмоциональном состоянии. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка не­договаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фразы.

Для установления хорошего контакта оба собесед­ника идут навстречу друг другу. Врач при беседе легче установит атмосферу доверия приноравливаясь к речи пациента, несколько изменяя характеристики своего голоса, по возможности подстраиваясь к его скорости речи, но удерживая адекватный уровень громкости.

Для создания доверительной, спокойной атмосферы среди невербальных компонентов общения большое мес­то занимает пантомимика - позы и жесты человека. Поза собеседника может быть напряженной - сигналя­щей, что человек «собрался» и готов к отпору в ожида­нии неприятного сообщения; «закрытой» - скрещен­ные на груди руки, наклон туловища в сторону от собе­седника; агрессивной - руки, сжатые в кулаки; а так­же спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы

Сотрудничества, внимательного слушания, при котором собеседника обычно не торопят, обязательно нужно са­мому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.

Если тревожный пациент сидит в стоматологичес­ком кресле напряженно, можно попробовать умень­шить его страхи, спровоцировав его изменить позу. Эф­фективнее в этом случае не просто сказать: «устройтесь поудобнее», а предложить ему прополоскать рот или выполнить какое-либо другое действие.

Важный фактор общения - дистанция, при кото­рой нам комфортно беседовать с человеком. Расстоя­ние, которое мы стараемся сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера общения (Холл) (интимное, личное, деловое или пуб­личное общение), а также от индивидуальных особен­ностей собеседников, их социального статуса, нацио­нальной культуры (подробнее об этом можно прочитать в книге «Гроссмейстер общения»).

Удобное для Вас расстояние при общении с пациен­том не всегда может быть приемлемым для него: слиш­ком далеко отстоящий стул для пациента у одних вы­зовет желание подвинуть его к вам, у другого - ощу­щение незащищенности, т. к. Вы рассматриваете его, у третьего, вполне комфортное состояние.

На стоматологическом приеме, как и при некото­рых других медицинских процедурах, происходит на­рушение «интимной зоны» и врача, и пациента, при социальном уровне общения. Для врача с опытом при­ходит привыкание, а для пациента, хотя он теоретичес­ки готов к данной ситуации, на практике это может усиливать напряженность и тревогу. Поэтому, прежде чем приступить к осмотру, особенно на первом приеме, необходимо установить некоторый уровень доверитель­ных отношений, дав пациенту на это некоторое время. Не следует начинать контакт с собеседником с предло­жения сесть в специальное медицинское кресло, лечь

для осмотра и т.д. Кроме того, если один из собеседни­ков сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негатив­ную реакцию, затрудняющую общение.

Очень большое значение имеет в установлении хо­рошего контакта и в дальнейшем общении взгляд. Ему издавна приписывали особое значение в налаживании эмоциональной связи с собеседником и в передачи тон­ких смысловых оттенков. Существуют общие законо­мерности восприятия зрительного контакта, похожие у всех людей и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного челове­ка, национальными особенностями и т.п. Так в мире выделяют «контактные» и «неконтактные» культуры, в которых существуют негласные общепринятые нор­мы, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собе­седнику. В России преобладает «контактная» культур­ная традиция, поэтому лица, избегающие зрительного контакта, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринима­ется как сокращение психологической дистанции, что не всегда приятно другому собеседнику, и может вос­приниматься как доминирование, вызов, агрессия. За­мечено, что люди чаще смотрят в глаза друг другу, ес­ли дистанция между ними велика, и стараются избе­гать зрительного контакта при близкой дистанции. Психологические исследования показывают, что сред­нее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомого человека переносится им без дискомфор­та, равно примерно 3-м секундам. Таким образом, для дальнейшего общения опасно как отсутствие зритель­ного контакта, так и злоупотребление им.

Иногда у врачей встречается «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд проходит как бы сквозь него, или не доходит до него. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоци-

Онального выгорания*, желания отгородиться от мно­гочисленных контактов. Такой взгляд полностью унич­тожает возможность полноценного общения, остается лишь формальный контакт.

Конфликтологами разработан ряд условий поддер­жания и развития сотрудничества, которые помогут наладить терапевтичное общение и предупредить раз­витие конфликтов на стоматологическом приеме:

Согласие, состоящие в том, что пациента вовлека­
ют в процесс лечения (информированное согласие),

Практическая эмпатия, предполагающая виде­
ние ситуации со стороны пациента, понимание
его трудностей и опасений, выражение сочуст-
вия и желания помочь;

Сохранение репутации - уважительное отноше­
ние к пациенту, даже если ваши интересы рас­
ходятся;

Исключение дискриминации, которое запрещает
подчеркивание различий в социальном статусе,
возрасте и т.п., какого-либо превосходства;

Психологические «поглаживания», целенаправлен­
ное поддержание положительных эмоций пациента;

Неразделение заслуг - этим достигается взаим­
ное уважение и снимаются такие негативные
эмоции как зависть и чувство обиды (особенно
важно при взаимодействии с коллегами);

Индивидуальный подход к пациенту - учет его
индивидуальных особенностей и эмоционального
состояния.

Для того, чтобы лучше понимать пациентов, коллег, руководство, можно воспользоваться новыми современны­ми разработками такого психологического направления как НЛП - нейро-лингвистическое программирование.

В 70-е годы Р. Бендлер и Д. Гриндер, открыли при­оритетные способы восприятия человеком новой ин­формации. Л. Бредуэй исследовала те же особенности

индивидуального восприятия у детей дошкольного и школьного возраста.

Человек воспринимает окружающий мир при помо­щи всех своих органов чувств, но при этом бессозна­тельно отдает предпочтение одним, а не другим. Эта врожденная особенность диктует, какой способ позна­ния выбрать - зрительный, слуховой или осязатель­ный - и предопределяет выбор объекта внимания, бы­строту восприятия, тип памяти. Это преобладание не исключает другие ощущения, но наибольшим образом влияет на восприятие данного человека, и значение данного обстоятельства было осознано лишь недавно.

В психотерапевтическом направлении НЛП (нейро-лингвистическое программирование) выделяют 3 типа людей по ведущему каналу восприятия: кинестетики -чувственный канал, визуалы - зрительный канал, аудиа-лы - слуховой канал и 4-й тип людей, не имеющих веду­щего канала - логиков. Встречаются также полимодалы - люди, у которых все каналы развиты одинаково хоро­шо (этого можно достичь специальной тренировкой).

Характерные признаки этих типов представлены в таблице 3.

Таблица 3 Типы людей по ведущему каналу восприятия

\ Типы ПроявЧ ления \^	Визуалы	Кинестетики	Аудиалы	Дигиталы
Память	Зрительная память	Память на действия	Слуховая память	Логическая память
Визуаль­ный кон­такт	Взгляд в глаза со­беседнику: смот­рят, чтобы услы­шать	Взгляд вниз, каса­ться важнее, чем смотреть	Глаза опущены, не смотрят что­бы лучше слушать	Взгляд поверх головы или в лоб, избегает зритель­ного контакта
Голос	Голос высокий, звонкий	Низкий, густой	Мелодичный, выразительный, меняющийся	Монотонный, пре­рывистый, зажатый
Речь	Речь и движения быстрые	Речь и движения медленные	Очень многословны	Движений мало
&раетерные слова	Красиво, кажется, взгяд, перспек­тива...	Удобно, чувствую, схватывать...	Гармонично, звучит, отзвук, тон...	Разумно, функцио­нально, знаю, логично...

Принадлежащие к различным типам пациенты по разному сообщают свои жалобы, их внимание сосредо­точено на разных проявлениях заболевания, они по разному слышат и запоминают рекомендации врача. В речи пациентов будут использоваться характерные сло­ва «я вижу», «я чувствую», «я слышу», «я думаю».

Визуал, придя на прием сядет подальше и будет внимательно смотреть в глаза врачу при разговоре, но замолкает, если доктор отводит взгляд, чтобы сде­лать запись в медицинской карте. Такой пациент лег­ко ответит на вопрос: «Как это выглядит?*, и с тру­дом на вопрос: «Какая именно боль?». Убеждая его в необходимости лечения постарайтесь показать ему все перспективы, «нарисовать ясную картину* вы­здоровления.

Кинестетик наоборот сядет поближе и легко опи­шет свое самочувствие в ощущениях. Спросите его: «Что Вы сейчас чувствуете?» и не бойтесь пододвинуть­ся и прикоснуться к нему. Доброе прикосновение мо­жет его успокоить (этим часто пользуются стоматологи-кинестетики). Если такой пациент остановит Вас в ко­ридоре, чтобы расспросить о чем-то важном, то он вста­нет к Вам очень близко и даже может придержать Вас за полу халата. Он, скорее всего, с удовольствием пой­дет на физиотерапию или массаж, но запомнит только то, что выполнял сам. Рекомендации «на слух» или по книжке он запомнит гораздо хуже.

Аудиалы ~ люди с хорошо развитой речью и слухо­вой памятью. Они с удовольствием беседуют с врачом и обижаются и не доверяют тем докторам, кто не мо­жет им подробно рассказать об их заболевании и ходе лечения.

Дигиталам также необходимо подробно и четко рассказать о стадии их заболевания, последствиях и перспективах и четко и последовательно объяснить план лечения.

(Подробнее о кинестетиках, визуалах, аудиалах и дигиталах можно прочитать в любой книге по НЛП, например А.Любимов «Мастерство коммуникации»)

Кроме этого можно определить с помощью психоди­агностических методов (наблюдение, беседа или психо­логическое тестирование) такие личностные особеннос­ти пациентов как темперамент или отдельные его свой­ства, акцентуации характера, соционический тип, уро­вень тревожности и строить терапевтическое взаимоде-ствие с учетом этого знания.

СТРАХОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ РИСКОВ ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ

Изучение проблемы взаимоотношения врача и па­циента при оказании медицинской услуги стоматологи­ческим пациентам становится все более актуальным, что в первую очередь связано со значительным увели­чением конфликтных ситуаций, имеющих стойкую тенденцию к росту.

Можно с определенной долей уверенности утверж­дать, что переход значительной части стоматологичес­кой медицины на возмездную основу влечет за собой применение соответствующих правоотношений, регули­рующих эти услуги. Особую значимость эти правоотно­шения приобретают в случаях ненадлежащего оказа­ния стоматологической помощи. Это диктует необходи­мость разработки ряда мер, направленных как на уре­гулирование конфликтов, так и повышение контроля за качеством оказания стоматологических услуг.

Вопросам оценки качества оказания стоматологиче­ской помощи посвящены многочисленные работы, од­нако, в них недостаточно показана роль стоматологиче­ской ассоциации в организации досудебной медицин­ской экспертизы в разрешении конфликтов между па­циентом и врачом при оказании стоматологической ус­луги. Мы хотим познакомить читателей с опытом про-

изводства медико-стоматологических освидетельствова­ний и экспертиз проводимых Высшим экспертным сове­том при Стоматологической Ассоциации России (СтАР).

Высший Экспертный Совет по стоматологии (ВЭС) был создан решением Совета СтАР в 1998 году. Основа­нием для этого решения в первую очередь послужила концепция разработки и внедрения в практику стома­тологической страховой программы СтАР, предусмат­ривающей страхование профессиональной ответствен­ности врачей-стоматологов. Существенным толчком к созданию стоматологической страховой программы СтАР послужили многочисленные обращения в ассоци­ацию врачей, которые в условиях современного законо­дательства стали фактически беззащитными от закон­ных, а часто и надуманных претензий пациентов и су­дебных решений, как правило, разрешающих кон­фликтные ситуации в пользу пациентов.

Для разрешения конфликтов на профессиональном уровне был создан Высший экспертный совет по стома­тологии, который начал рассматривать претензии па­циентов, неудовлетворенных качеством оказанных им стоматологических услуг, руководителей стоматологи­ческих организаций, где возникла конфликтная ситуа­ция, а также страховых компаний, где застрахован врач, с просьбой дать объективную оценку стоматоло­гической услуги. Принятию решения о создании ВЭС способствовал и приказ Минздрава РФ №363 от 24.10.96 года, предусматривающий создание ведомст­венных и вневедомственных экспертных органов, на которые возлагались обязанности осуществления кон­троля за качеством оказания стоматологической помо­щи. Вневедомственные экспертизы осуществляются ли­бо главными специалистами профессиональных стома­тологических ассоциаций, либо сотрудниками различ­ных экспертных учреждений или общественных орга­низаций, таких как ассоциации защиты прав потреби-

Телей. Однако и в этих случаях экспертные выводы с юридической точки зрения не всегда правильны.

Изучение вопроса организации проведения меди­цинской экспертизы качества оказанной услуги пока­зало настоятельную необходимость наличия такой спе­циализации как эксперт-стоматолог, который имел бы соответствующую специальную подготовку и мог на за­конных основаниях участвовать в экспертизах. В на­стоящее время при разрешении конфликтных ситуа­ций арбитром выступает лишь одно медицинское уч­реждение - бюро судебно-медицинской экспертизы, только заключения которого, согласно законодательст­ву, обязаны приниматься во внимание судом, и явля­ются одним из видов доказательства по делу. В то же время потребность в эксперте-стоматологе диктуется самой жизнью, так как часто возникает необходимость оперативного решения вопроса, в то время как судебно-медицинская экспертиза такими возможностями не об­ладает, что связано с законодательной процедурой ее назначения (обращение в суд, который до выполнения экспертизы пытается урегулировать конфликт миро­вым путем, сбор документов, подбор соответствующих специалистов в виду отсутствия в штате бюро экспер­тов-стоматологов), а эксперты бюро судебно-медицин­ской экспертизы не владеют специальными познания­ми в области стоматологии.

Создавая ВЭС при СтАР, руководство ассоциации исходило из того, что входящие в комиссию врачи со­ответствующего профиля на общественных началах бу­дут выполнять экспертные функции. Однако на на­чальных этапах функционирования экспертного совета возникли определенные трудности организационного характера. В первую очередь возник вопрос о ее леги­тимности, а затем создание такой структуры, которая четко бы выполняла требования законодательных и нормативных актов к общим принципам проведения

экспертизы, оформления ее заключения с построением выводов.

Наш опыт показал, что наиболее приемлемыми в этом отношении являются общие принципы работы су­дебно-медицинской экспертной комиссии, которые пре­дусматривают все этапы организации экспертизы: осо­бенности изучения документов пациентов (заявление, договор, медицинские карты и пр.), формирование ко­миссии из соответствующих по профилю специалистов (терапевт, ортодонт, ортопед, хирург), осмотра пациента, формулирование выводов экспертного заключения и его оформление. Оценивая цели, задачи и функции бюро су­дебно-медицинской экспертизы нами с определенными коррективами был использован его принцип работы.

За последние четыре года ВЭС было рассмотрено 59 дел, связанных с оценкой качества стоматологических услуг, которые по годам распределились следующим образом: 2000 г - 15 случаев, 2001 и 2002 - по 9, 2003 г - 12, а за 2004 год - 14 дел. Приведенные количест­венные показатели свидетельствуют о тенденции роста экспертиз.

Из числа всех проведенных экспертиз в 80% случа­ев комиссия выявила серьезные упущения в лечебно-диагностическом процессе, послужившие основанием признать услугу некачественной. Причем по 34 кон­фликтным ситуациям страховыми компаниями паци­ентам возмещены затраты на лечение. В 10 случаях па­циенты настояли на рассмотрении дела в суде, который также подтвердил заключение ВЭС и удовлетворил в основном (9 дел) иски пациентов.

По своей инициативе в Высший Экспертный Совет обратилось 7 пациентов, а по просьбе руководителей стоматологических учреждений - 18 дел. Среди ист­цов наибольший удельный вес составили женщины (83,1%) и в меньшем количестве мужчины - 16,9%. Преимущественно обращались на экспертизу жители

Москвы (46 чел), редко жители Подмосковья (5 чел) и других регионов страны (8 чел).

Анализ экспертного материала позволил выявить 5 основных причин, послуживших основанием для обра­щения пациентов в комиссию, а именно:

Наличие сохраняющегося болевого синдрома по­
сле проведенного эндодонтического лечения
и/или протезирования - 24 дела;

Нарушение функции жевания - 18 дел;

Сочетание нарушения функции жевания, болей
- 6 дел;

Претензии к эстетическому качеству выполнен­
ной работы, несмотря на то, что решение этих
вопросов не попадает под страхование по стома­
тологической страховой программе СтАР - б дел;

Отказ от дальнейшего лечение в клинике или у
данного врача после рассмотрения претензии ист­
ца ведомственной комиссией, установившей нару­
шения при оказании стоматологической услуги,
даже в том случае, если они были несуществен­
ными и могли быть легко устранимы - 5 дел.

Наибольшее количество жалоб на качество лечения было предъявлено врачам-ортопедам (69,5%), в меньшей степени - терапевтам - 20,5% и в единичных случаях к врачам-ортодонтам и хирургам - по 5% всех случаев.

Анализируя дефекты оказания терапевтической по­мощи, необходимо отметить, что мы рассматривали эту деятельность не только как самостоятельный вид услу­ги (12 дел), но и как один из этапов подготовки паци­ента к ортопедическому лечению (7 дел), поскольку не­надлежащим образом проведенное лечение может в дальнейшем сказаться на результатах протезирования, как, впрочем, и нарушение технологии при протезиро­вании могут повлечь терапевтические проблемы, выхо­дящие подчас на первый план в жалобах пациентов.

Основные претензии пациентов к терапевтическому ле­чению, рассмотренные комиссиями БЭС, были связаны с:

Наличием боли после эндодонтического лечения
вследствие перфорации стенок корня зуба, выведения
пломбировочного материала за верхушку корня, отло-
ма эндодонтического инструмента, развития воспали­
тельного процесса в периапикальных тканях;

Отломом истонченных стенок зуба после поста­
новки пломбы;

Нарушение эстетики при лечении фронтальной
группы зубов;

Конфликтные ситуации, возникшие из-за сумм,
затраченных на лечение, что вызвано недостаточной ин­
формированностью пациента врачом либо непонимани­
ем положений договора (например, стоимость одной
пломбы пациент часто воспринимает как лечение одно­
го зуба).

Изучение медицинских документов, договоров и осмотр пациентов позволило комиссии признать эти жалобы обоснованными. При этом отмечена противо­речивость в оценке причин возникновения конфлик­тов, приведенных в заявлениях истцов и лечащих врачей и даже руководителей структурных подразде­лений и стоматологического учреждения. Часто, по мнению врача, услуга выполнена правильно, и каких-либо нарушений им не усматривается. Как правило, этой точки зрения поддерживается и внутриведомст­венная комиссия, что указывает на необъективность, корпоративность и попытку ведомственной защиты врача.

Анализ результатов проведенных Высшим эксперт­ным советом СтАР обследований и экспертиз по кон­фликтным ситуациям, позволил выявить основные не­достатки, ошибки и упущения в работе врачей-стомато­логов при терапевтическом лечении.

1. Ошибки при проведении обследования: неполно­ценное или недостаточно тщательное проведение обсле­дования.

Диагностические ошибки.

3. Тактические ошибки (ошибки при составлении
плана лечения).

4. Технические ошибки (ошибки при выполнении
мануальных процедур).

Деонтологические ошибки.

6. Упущения при ведении медицинской документации.
Первые три пункта являются алгоритмом лечения и

вытекают один из другого.

К наиболее часто встречающимся упущениям в об­следовании пациентов при работе врача-терапевта отно­сятся следующие моменты:

1. перед эндодонтическим лечением не проводится
рентгенологическое обследование;

2. перед терапевтическим вмешательством не прово­
дилось определение жизнеспособности пульпы;

3. не проводилось дополнительных методов обследо­
ваний или консультаций пациента у специалистов при
выявлении сопутствующей патологии.

Таким образом, недостаточно тщательное проведе­ние обследования, не назначение дополнительных ме­тодов обследования и консультаций специалистов смежных специальностей приводит к ошибкам в диа­гностике.

Неправильно поставленный врачом диагноз, при­водит к тому, что составляется не адекватный план предполагаемого лечения. Отсюда становится понят­но значение и важность качественного обследования, что, к сожалению, именно в терапевтической стома­тологии является большой редкостью. Основное вни­мание следует уделять сбору анамнеза и анализу жа­лоб пациента, т.к. уже на этом этапе возможно пред­положить характер патологического процесса или за­болевания.

Технические ошибки, как правило, связаны с ману­альными процедурами, и зачастую вызваны отклонени-

ями в действиях врача от принятых ассоциацией стан­дартов и общепризнаных норм и правил.

Как показывает наш материал недостаточное вни­мание со стороны врача, неумение выслушивать паци­ента, переназначения времени приема являются причи­ной агрессивного поведения пациента, особенно с неус­тойчивой эмоциональной сферой.

Нарушение принципов деонтологии, к сожалению, также является распространенной ошибкой. В частнос­ти, врач может себе позволить не только оценивать ра­боту другого врача, но и критиковать ее. В связи с этим хочется еще раз подчеркнуть, что оценка качества проведенного лечения является прерогативой эксперта. Врач общей практики обязан констатировать клиничес­кую ситуацию состояния полости рта, наличие причин­но-следственной связи между ранее проведенным лече­нием и возникшими осложнениями, выдавать такую информацию пациенту в деликатной форме, и предло­жить, при необходимости, лечение.

Анализ проведенных экспертиз показал, что меди­цинские карты стоматологических больных ведутся с серьезными нарушениями. Причем неправильно оформляются даже те медицинские карты, которые по­сле возникновения конфликтной ситуации были явно переписаны, либо ведутся плохо даже в том случае, когда пациент уведомляет врача, что он не доволен ка­чеством лечения и будет жаловаться в «вышестоящие инстанции». Это говорит о том, что в подавляющей массе практикующие врачи-стоматологи либо просто не придают значения ведению документации, либо не от­дают себе отчет о возможных последствиях небрежнос­ти в ее ведении, несмотря на то, что в различных пуб­ликациях указывается роль качества ведения медицин­ской документации при разрешении споров на досудеб­ном и судебном этапе.

Наш опыт свидетельствует, что основные упущения в ведении документации следующие:

Лечащими врачами, как правило, не вносятся в
историю болезни сведения о состоянии зубочелюстной
системы на момент первичного обращения.

Зубная формула не заполняется полностью, как
правило, в истории болезни имеется условное обозначе­
ние только зуба, подвергшегося лечению.

Нередко отсутствует запись о проведении рентге­
нологического исследования после пломбирования ка­
налов, что делает невозможным осуществление кон­
троля качества лечения и при спорах рассматривается
как дефект.

Отсутствуют сведения о предполагаемом плане
лечения как элемента информирования пациента, и
этапах его выполнения.

Не приводятся данные рентгенограмм.

Не отмечены сроки контрольных осмотров после
завершения санации полости рта.

Имеющиеся упущения в ведении документации и дефекты в первичном обследовании пациентов не все­гда позволяют комиссии оценить стоматологический статус до лечения и являются поводом к отказу от ус­тановления причинно-следственной связи между дейст­виями врача и возникшим осложнением.

Необходимо подчеркнуть, что при погрешностях ве­дения амбулаторных карт или отсутствии записи в ис­тории болезни о динамике лечения все решается в пользу пациента. Поэтому, если врач не пишет подроб­но историю болезни, он заведомо ставит себя в положе­ние обвиняемого.

В тоже время, когда медицинская карта содержит подробные сведения о заболевании, проведенных до­полнительных методах обследования и консультаций специалистов, для экспертной комиссии не представля­ет трудности решение вопроса о не имеющейся причин­но-следственной связи между возникновением, напри­мер, болевого синдрома и действиями врачей.

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Вопросы (ответить письменно):

1.Какие приемы активного слушания может применять педагог в своей работе ? Докажите свою точку зрения.

2.Какие ключевые принципы убеждения обязан применять педагог в своей работе (выберите три основных )? Объясните, почему.

3.Какую стратегию поведения в конфликтной ситуации вы считаете лучшей? Объясните свою точку зрения.

4.Какие причины педагогических конфликтов встречаются вам на практике чаще всего? (выберите три причины и приведите три примера )

5.Какие преимущества дает педагогу информация о карте конфликта? Зачем педагогу знать о карте конфликта?

6.*(по желанию) Приведите пример внутриличностного конфликта.
Эмпатия в общении, правила слушания.

Эмпа́тия (греч. ἐν - «в» + греч. πάθος - «страсть», «страдание») - осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание ) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

• 
  Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
• 
  Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного . В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
• 
  Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов , в том числе промежуточных.
• 
  Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
• 
  Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
• 
  Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания . Например, «Мне очень больно это слышать».
• 
  Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен».

• 
  Отражая чувства собеседника, мы должны показывать ему, что понимаем его состояние: «У меня такое ощущение, что вы чем-то расстроены». Желательно избегать категоричных формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены».
• 
  Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы немного расстроены!» (совершенно, очень и т. п.).

Понять чувства собеседника можно различными путями:

• 
  по выражению лица, жестам, интонации собеседника;
• 
  по его словам, отражающим чувства.

Правила эмпатического слушания №1.

1. 
   Проявите полную заинтересованность в его проблемах. Подчеркивайте эту заинтересованность мимикой, жестами, восклицаниями и т. п. Не пользуйтесь предвзятыми оценками, данными ребенку чужими людьми.
2. 
   Свое расположение к нему подчеркните улыбкой.
3. 
   Слушая ребенка, не отвлекайтесь. Сконцентрируйте все свое внимание на нем.
4. 
   Дайте ребенку высказаться. Не торопите, дайте ему время высказаться свободно.
5. 
   Не подчеркивайте всем своим видом, что ребенка трудно слушать.
6. 
   Не давайте советов и оценок без его просьбы.
7. 
   Ищите истинный смысл слов ребенка. Помните, что сказанное слово дополняется оттенками, проявляющимися в изменении тональности и окраски голоса, мимике, жестах, движениях, наклонах головы и тела.
8. 
   Покажите ребенку, что тот услышан и смысл сказанного понят.

Правила эмпатического слушания №2:

1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Ведение беседы. Правила убеждения.
Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Правила убеждения

Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.

Цицерон
1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

2.Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место , предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».

3.Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Не принижайте статус и имидж собеседника.

4.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5.Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

6.К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

7.Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

8.Будьте внимательным слушателем.

9.Избегайте конфликтогенов. (Конфликтогены – это грубость , угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п.)

10.Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Конфликты. Пути выхода из них. Коррекция поведения.

Конфли́кт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии .

Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

Признаки конфликта

1.Биполярность

Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

2.Активность

Активность - другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

3.Субъекты конфликта

Наличие субъектов конфликта - ещё один признак, субъект - это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом сознания - конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа сознания.
Виды конфликтов

Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые .

1. 
   Внутриличностные конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.
2. 
   Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Это один из наиболее распространенных видов конфликтов.
3. 
   Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей , объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

Классификация конфликтов

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации :

• 
  Приспособление - одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
• 
  Избегание - уход от конфликтной ситуации.
• 
  Компромисс - совместное решение, удовлетворяющее обе стороны.
• 
  Соперничество - активное противостояние другой стороне.
• 
  Сотрудничество - попытка прихода к совместному решению.

Стратегии управления конфликтами

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

Стратегии поведения участников конфликта

1. 
   Настойчивость (сопротивление) , когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.
2. 
   Уход (уклонение) , когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.
3. 
   Приспособление (уступчивость) , когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной . Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.
4. 
   Компромисс . Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

1. 
   Сотрудничество , когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

К педагогическим конфликтам относят межличностные конфликты между воспитателем и воспитанником (учителем и учеником, родителем и ребёнком), а также межгрупповые конфликты , между учителем и классом. Так же педагогические конфликты являются частью конфликта поколений. Педагогические конфликты отличаются и своими специфическими особенностями. Главная отличительная особенность педагогического конфликта состоит в противопоставлении социально-ролевых позиций. Позицию учителя можно условно выразить словами «Я призван тебя воспитывать!», позиция ученика отражена в классической фразе : «Я не хочу, чтобы меня воспитывали».

С. Ю. Темина приводит следующие объективные и субъективные причины возникновения педагогических конфликтов.

1. Объективные причины педагогических конфликтов:

• 
  Недостаточная степень удовлетворения базисных потребностей ребёнка.
• 
  Противопоставление функционально-ролевых позиций учителя и ученика (задача первого - учить, задача второго - учиться; учитель априорно считается превосходящим ученика умом, знаниями, опытом и наделяется властью над ним).
• 
  Существенное ограничение степеней свободы (требования жёсткой дисциплины, подчинения, отсутствие возможности выбора учителя, предмета, класса, обязательное посещение уроков и т. д.).
• 
  Различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте, принадлежность к разным поколениям (проблема «отцов и детей»).
• 
  Зависимость ученика от учителя.
• 
  Необходимость оценивания учащихся учителем.
• 
  Игнорирование личных проблем учащихся в формализованных образовательных системах.
• 
  Множественность ролей, которые вынужден играть школьник в силу предъявляемых к нему разных, порой противоположных требований в учебном учреждении , родителями, товарищами, какими-либо другими значимыми людьми.
• 
  Различие между учебным материалом и явлениями, объектами реальной жизни.
• 
  Социальная нестабильность и др.

2. К субъективным причинам относятся:

• 
  Психологическая несовместимость учителя и ученика.
• 
  Наличие у учителя или ученика определённых черт характера, определяющих так называемую «конфликтную личность» (агрессивность, раздражительность, нетактичность, ехидность, самоуверенность, грубость, жёсткость, придирчивость, скептицизм и т. д.).
• 
  Отсутствие коммуникативной культуры у учителя или ученика.
• 
  Необходимость изучения данного предмета всеми учащимися и отсутствие интереса к нему у конкретного ученика.
• 
  Несоответствие интеллектуальных, физических возможностей данного ученика и предъявляемых к нему требований.
• 
  Недостаточная компетентность учителя (отсутствие опыта, глубоких знаний по предмету, готовности к разрешению конфликтов, низкий уровень развития определённых профессиональных способностей).
• 
  Наличие у учителя или ученика серьёзных личных проблем, сильного нервного напряжения, стресса.
• 
  Чрезмерная загруженность учителя или ученика.
• 
  Вынужденная бездеятельность ученика.
• 
  Отсутствие самостоятельности, творческого начала в учебном процессе .
• 
  Несоответствие самооценки ученика и оценки, данной ему учителем, и др.

А. Меняев в статье «Конфликты в обучении и воспитании» выделяет три объективные причины конфликтности взрослых:

1. 
   взаимодействие консерватизма взрослых и новых культурных ценностей детей;
2. 
   недостаточный культурный уровень взрослых (грубость, бестактность и тому подобное), его несоответствие уровню культуры народа;
3. 
   изменения в психике педагогов или родителей, возникающие в процессе накопления опыта систематического управления поведением ребёнка; эти изменения можно образно назвать «развращением властью» - привычка постоянно запрещать, приказывать, поправлять, понуждать, упрекать, выговаривать, словом, «воспитывать» в строгости, покорности и дисциплине.

Виды педагогических конфликтов

Исходя из современных представлений об образовании как о важнейшем социальном институте, интегральном, многоаспектном социальном явлении можно выделить три группы конфликтов, возникающих в разных планах образования:

1. 
   Системные конфликты (конфликты, в основе которых лежат противоречия, возникающие в процессе функционирования образования как системы; могут носить экономический, организационный, политический, этнический, духовный характер);
2. 
   Процессуальные конфликты (педагогические конфликты, в основе которых противоречия , возникающие в образовательном процессе);
3. 
   Результативные конфликты (возникают на основе противоречий реального и идеального результатов конфликта).

Карта конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть её в следующем:

• 
  определить проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объёма выполняемых работ составить диаграмму распределения нагрузки;
• 
  выяснить, кто вовлечён в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• 
  определить подлинные потребности и опасения каждого из